重磅 | 618客服作战大图（附高清图）
前言
客服团队往往要为大促接待做完全的准备，来应对突如其来的流量和接待量，再加上大促规则和节奏的变动、充满不确定性的疫情，给如今的大促带来了全新的挑战：面对全新的大促规则，客服团队如何及时调整战略？大促期间如果出现突发事项，如何备案解决？
与各类商家聊起今年618备战情况的时候，我们发现受市场环境多重因素影响，许多商家都表示“明明做了很多，但还是见不到效果，然后就只有做更多”，因此陷入了总是事倍功半的慌乱之中。
为了帮助商家客服团队做好迎战618的准备、帮助商家尽快查漏补缺，我们搜集整理了大量资料，整理出2022《618客服作战大图》，商家可根据实际情况针对性备战。
（文末可获取高清图）
#01
4大阶段工作梳理
#02
筹备阶段4大核心内容
1. 客服人员准备
主要包括客服接待人力测算、客服培训、客服排班、大促客服激励方案制定方案的详细内容。
2. 话术准备
包括12大类大促售前话术、3大阶段4大场景的大促售后话术，以及当下热门的直播话术集合。
3. 催拍催付方案
包括催付小组的组件、催付节奏安排、催付方式、催付话术技巧。
4. 紧急预案
包括4大类日常问题紧急预案、12大售后突发紧急预案。
#03
预热期与爆发期4大实操方案
1. 执行管理
主要包括实时催拍催付、数据监控、个人激励。
2. 现场管理
主要包括2大现场管理方法、3大现场管理注意事项。
3. 售后管理
包括休息场所、能量补给、设备检查、系统检查，四大板块的管理。
4.管理表格
包括日常问题搜集表、客户流失登记表、售前售后各项业绩指标统计表等。
（文末可获取高清图）
#04
售后处理及复盘总结
大促咨询量激增，如何提升售后接待效率？
如何高效完成大促活动赠品、会员礼品发放？
如何高效应对大促后大量退货退款、退差价申请？
如何应对大促后差评、投诉量增加，服务满意度下降？
大促后常见纠纷场景有哪些？如何解决？
晓多《618客服作战大图》售后处理板块，为你解决以上售后难题。
电商大促复盘有哪些模块？
大促复盘有哪些过程？
复盘中有哪些值得重点关注的指标？
复盘环节有哪些维度？
手把手教你如何做好大促复盘，并从中获取有效数据和经验总结。
（文末可获取高清图）
#05
6年大促经验8大场景精选话术
（文末可获取高清图）
此作战图囊括了作战思路、筹备工作、大促话术、大促客服激励方案、售前售后各项应急预案。我们总结9年大促经验，希望通过该图，帮助大部分商家顺利应战今年618！
预祝大家618大卖！
文末福利
福利一
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福利二
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