疫情下，4大主要场景「店铺智能运营指南」

前言

从今年3月中旬开始，几乎大半个中国的快递都受到了影响，截至4月11日中高风险地区仍有261个。商家、厂家、物流、消费者总有一方在疫区，剩下部分还能正常收发货的地区，物流效率也是大幅下降，说不好半路就卡在什么地方。

这种物流状态按平台规则，都属于延迟发货，商家会遭受平台罚款处罚。所以，即便卖出货的商家也高兴不起来，扣款提醒没完没了，针对物流的投诉和差评更让人焦头烂额。
更糟糕的是，问题发生后无法第一时间告知客户，往往只能被动地等待客户咨询后再作解释，也导致了商家错过安抚客户的最佳时间！随之而来的还有客户投诉、退货退款申请，辛苦积攒的店铺信誉度、店铺口碑也将付之东流。
下面我们将从服务接待、主动服务、运营销售配置上，提供一套适用于大部分商家的场景化运营解决方案！

#01

第一时间掌握

电商平台+物流政策

从3月上旬开始，部分平台开始宣布暂停全国范围的延迟发货自动赔付；部分快递公司也开始主动减免服务质量考核。

1、电商平台抗疫政策

• 淘宝：3月15日发布受疫情影响天猫自动赔付暂停的公告

• 抖音电商：3月中旬发布疫情期间商家豁免、发货及服务调整方案

• 抖音电商：换货时间由48小时延长至96小时

• 京东：为上海提供1600万件物资，可保上海京东用户近1月供应；调配首批约2000名快递小哥，保障上海一线运营派送

• 拼多多：平台上线“48小时保供套餐”

• 上海市邮政管理局：已有近8000名快递小哥返岗，日均运送物资8500吨

2、物流抗疫政策

• 圆通：公布6大措施支持网点抗疫情保生产

• 百世快运：推出七项举措扶持网点

• 韵达：全力保障上海生活物资供应

• 达达：公布415购物节“仓拣配”全链路即时履约保障方案

3、其他温馨提示

• 政策变更提醒：平台将视实际情况，对自动赔付暂停的区域、时间进行调整，请商家紧密关注平台信息；

• 设置店铺公告提醒：建议卖家根据当地物流情况，在店铺或商品详情页说明或旺旺/咚咚设置自动回复，告知买家发货情况及预计发货时间，避免影响消费者体验；

• 与买家友好协商：已经产生的订单，建议跟买家及时沟通、协商发货时间，避免不必要的投诉；

• 特殊情况仍可报备：考虑到各地疫情政策不一，商家如因此无法有效发货，仍可通过延迟发货报备通道进行报备。

除了以上疫情政策，【晓多AI】也会在每周一推送的电商行业周报中，更新电商行业的最新疫情政策。

#02

无法发货情况下

智能跟单运营配置指南

由于疫情原因，多地方无法发货，但是在核对订单环节买家不清晰自己所在地区能否发货，导致物流发出后才明确无法收到，快递的多次往复，给商家造成了较大物流成本损失，也给消费者带去很差的消费体验。晓多智能跟单如何解决这个问题的呢？

１、精准确定发货区域

晓多智能跟单核对订单功能可圈定到区县一级单位，进行精准圈定。”收货地址圈定“与疫情相关而导致无法发货的地区，提醒买家核对是否是无法发出地区，则商家不发货，避免了商家物流成本增加。

２、修改自定义关键词回复话术

• 自定义关键词【 可以发吗 】&行业场景【某地能收到货吗】回复话术建议：能下单就能发货的哈，只是因为疫情或特殊天气情况，到货会有延迟的情况哦，这边催促快递尽快发出哈，麻烦您耐心等待下~

３、修改精准意图回复话术

• 【 能发货吗 】回复话术建议：能下单就能发货的哈，只是因为疫情或特殊天气情况，到货时效会有延迟的，这边催促快递尽快发出哦~

• 行业场景【 询问是否发货 】【什么时间发货】【买家要求可以发货了】【买家着急收货】【发什么快递】【什么时间能到货】【能否发港澳台】【查询物流状态】等发货物流相关场景：加上回复后缀 （特殊地区因疫情及天气原因到货时间会有延迟，还请您耐心等待哦~） 

#03

物流受限情况下

智能客服话术配置指南

身处中高风险地区的商家面临着大批快递无法发出的情况，同时，身处中高风险地区的买家也会出现商品无法下单的情况。修改大量话术回复费时费力，且停发地区太多、变化太快，话术上直接影响顾客阅读体验。

以下是结合晓多智能客服机器人后台配置和平台销售范围管理来做客户维护，提升商家和买家满意度。关于延迟发货、物流停运等物流受限情况，从以下4大方面给出实操配置指南：

1、问答配置指南

• 推荐方案：话术设置添加疫情停发地区变量，且设置自定义关键词【疫情】+【停发】等，引导顾客回复相关关键词进行自行查询。

2、安抚话术配置指南

• 推荐话术：您好，由于疫情（或者天气）原因，导致了您的宝贝发货日期将延迟，给您带来不便敬请谅解！我们会在能发货的第一时间知会您，很高兴能为您服务，期待下一次的愉快合作。祝您阖家幸福，生活美满！

3、店铺欢迎语配置指南

• 推荐方案：欢迎语标签：疫情停发提示【根据情况灵活配置】

• 推荐话术：欢迎光临本店！因受疫情的影响 XX  XX XX  这些地区物流暂时不发货哟~给您带来的不便，真心希望您可以谅解一下！

4、店铺智能跟单话术配置指南

• 推荐方案：已付款智能跟单任务名称：疫情停发通知→收货地址圈定→选择地区：XX、XX、【根据情况灵活配置】

• 推荐话术：非常抱歉！因受疫情的影响 您所在的地区物流暂时不发货的哟 ~~ 给您带来的不便，真心希望您可以谅解一下！我们会在恢复快递的第一时间寄送给您哟 ～

一键配置智能话术，有效提高客服应答效率、提高回复准确度，同时也能有效提升买家满意度，点击“阅读原文”或扫描下方二维码，了解晓多智能客服产品，及更多实用功能。

#04

延迟发货情况下

店铺智能运营指南

针对疫情期间发货延迟的情况，提前与客户充分沟通，不仅可以有效地降低客户投诉、减少无法正常发货带来的退款风险，还能更好地维护店铺信誉度、维护客户关系，为客户带来更好的购物体验。

在这个特殊时期，购买因缺货或其他原因无法及时发货的商品的目标客户，如何通过智能运营进行及时维护，并有效进行平台单据延迟报备呢？

我们通过客伴实现这一维护过程，下面通过3个主要步骤为大家场景化演示解决方案：

1. 运营计划管理

• 新增标签页：发货延期维护

2. 创建发货延期维护计划

• 选择商品弹框：同自动复购营销中选择商品弹框（如图）

• 至少选择1个商品

• 选择时间：订单付款时间范围

• 人群范围：订单包含选中商品且未发货的人群进行发送

3. 运营计划详情

4. 注意事项

• 所有运营计划都会受到系统“风控系统”的严格控制，包括严格控制顾客的接收频率和接收量、严格控制账号的发送频率和发送量。

• 数据每小时更新一次，每个计划的收益统计将在5日后最终完成。

• 计划之间如果涉及相同的订单，系统会自动去重。

如果，商家/店铺目前想针对一批订单客户去做疫情地区暂时无法发货的通知，那么可以用ERP导出这一批带有订单号的数据，先筛选疫情区域，再导出买家昵称，通过买家昵称直接可以通过客伴发送；可以不用单独备注订单号。做到消息通知更智能、更灵活有效。

扫描下方二维码/点击“阅读原文”了解客伴更多功能。

#05

区域限售情况下

智能客服运营配置指南

区域限售情况的运营配置主要适用于淘宝、天猫的商家。首先，商家们要明白什么是“区域限售”。销售范围管理就是“区域限售”，功能不变，千牛平台对名称做了更改。销售范围管理分为“店铺全局”和“商品”两个功能：

• 店铺全局指店铺内的商品全部支持在勾选的销售范围可售；

• 商品销售范围指个别商品支持在勾选的销售范围内可售，商品销售范围设置需要通过搜索商品ID/商品名称查询后设置需要关联的模板。

设置路径：

卖家中心-物流管理-仓储库存-销售范围管理（使用主账号进行操作哦）

设置步骤：

1. 新建销售范围模板：卖家中心-物流管理-仓储库存-销售范围管理-销售范围模板管理-新建销售范围模板；

2. 店铺全局销售范围：卖家中心-宝贝管理-仓储库存-销售范围管理-选择关联模板；

3. 商品销售范围：卖家中心-宝贝管理-仓储库存-销售范围管理-查找对应商品-选择关联模板。

注意事项：

• 全局和商品两个功能独立，可以单独启用，如果两个同时启用，仅生效商品销售范围设置。

• 配置限售模板时，勾选的地区为可售范围，未勾选的地区不可售。

设置完成买家地址为限售区域时，手机淘宝商品界面就会显示“该区域暂不支持购买”。

写在最后

以上内容均来自于晓多客户中心运营专家，满满干货也是晓多携手客户共度时艰的决心和信心。本期内容在延迟发货、物流受限、无法发货、区域限售四大场景给出专业的运营实操方案，如果你还有其他运营实操方案想要咨询，请直接扫描下方二维码告诉我们。
希望大家一起加油，越来越好！

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