如何做好电商售后的成本管控？一张图流程图帮你搞定！

前言

对电商商家而言，退货问题通常繁琐反复又浪费成本，但却永远无法避免。在没有亲眼见到实物或触摸试用的情况下，网购用户倾向于相信商家可以提供满足他们期望的产品，然而这些期望并不总是得到满足，这就是为什么至少30%的网购产品都被退回的原因。

从二次交付配送成本（如果卖家提供免费退换货）到产品的包装费、甚至是处理售后的时间，退货的成本对电商卖家而言无疑是巨大的。大量意料之外又至关重要的退单对卖家而言无疑是致命的一击。

以退换货、错发漏发补发场景为例，一单退换货可能会包含多项成本：

1.  业务运营成本

• 产品成本（产品损耗、无法再以新品进行二次销售）

• 包装成本 （商品内包装、外包装，吊牌，售后卡等包装耗材）

• 物流成本（仓储费用、快递费用）

2.  售后服务成本

• 服务接待成本（售后客服人力成本）

• 投诉解决成本（赔付现金、优惠券等）

• 跨部门协作成本（产品部门或供应商、仓库、快递物流等内外部协作部门的沟通协调）

• 多系统操作成本（工单系统、ERP系统等）

退换货作为售后阶段最高频的问题之一，如何有效地解决退换货问题，一直是困扰众多电商商家的难题。
晓多客户中心业务专家根据多个客户退换货流程进行了深入的调研访谈，整理出适用于大部分商家的退款处理流程。从下图可以看出，退款阶段复杂的处理流程不仅对客服人员的能力有更高的要求，同时商家内部业务流程的完整性和可落地性也至关重要，稍不留神，可能就会造成客户投诉，带来不可估量的负面影响。
（退款处理流程图）售后成本管理需要从业务运营成本和售后服务成本两方面着手：

• 一方面需要通过降低退货率控制业务运营成本；
• 另外一方面，对不可避免的退货，也需要先进的工具和流程提升售后服务效率，从而实现售后服务成本的有效控制。

下面我们详细讲讲，如何做到以上两点。

#01

降低业务运营成本

关键在于：降低退货率

降低退货率是控制售后成本的重要方法之一，怎么才能尽可能减少退货、降低退货率呢，晓多来给你支招。

1.  还原产品本色的图片

确保图片清晰且和产品保持一致是至关重要的。商品图片小技巧你get了么？

• 确保图片高清无码，可放大查看商品细节。
• 上传多个角度的产品图像，方便顾客从各个角度查看。
• 避免过度P图，叠加过多的滤镜或是改变产品的颜色和质感。
• 上传不同版本商品的照片，例如不同的花色或颜色的产品，确保每个配色都有对应的图片。
• 上传模特试用图片，尤其是售卖可穿戴产品或服装时，模特试用效果会比产品图更有吸引力。

2.  清晰的产品及活动规则描述

一个清晰明了的产品及活动规则描述意味着能够让顾客快速获取其所需要的信息，并且没有多余的疑问。

• 上架产品的基本信息、商品参数正确，商品详情页及主图信息等多界面的内容保持一致。
• 店铺活动规则描述清晰无误，杜绝出现误导消费者行为
• 品牌及店铺宣传减少夸张宣传、虚假宣传
• 阶段性活动信息调整后产品页面及时更新

3.  准时、准确寄送商品

按时发货能够给顾客留下较好的印象。尤其是当一些顾客指定在某些时间发货或预定产品作为礼物等，错过他们预期的发货时间很大程度上会造成退货。

错发、漏发是常见的退换货原因中最容易避免的，检查包裹的产品正确与否、核对订单信息和物流信息、确认订单中商品及赠品是否绑定正确，都能有效地减少不必要的退换货需求。

4.  避免产品损坏

包裹破损以及商品损坏会让客户产生不好的第一印象从而选择退货。特别是家电、家具类大件商品在运输过程中出现磕碰或破损带来的影响比其他类目更为严重，往往是不可控的。

由于损坏产品的价值远远高于包装商品，包装是商家可以重点改善的环节，如果发现货物损坏的比率很高，那么则需要重新考虑产品包装。同时在发货前的货物检查也至关重要，能避免一部分原本就有破损的货物被寄送给客户。

5.  合理的产品性价比

也许商家无法确保自己所售卖的产品是市场同类产品中质量最好的，但却可以确保产品的价格是合理的。如果顾客在收货后发现产品性价比极低，那么很大程度上会选择退货。

虽然商品质量问题、物流延迟、商品错发漏发等原因不是客服团队可以控制的，但客服团队作为和客户沟通的第一人，也是客户反馈问题最直接的渠道，可借鉴亚马逊“拍灯”机制参考：Andon Cord=下架，即员工可以将发现的有问题的符合下架规则的商品做下架操作，避免更多客户买到该商品。如果商家运营模式不适用快速商品下架机制，也可以成立快速客服反馈商品异动机制给业务运营专员，进行前置性干预，避免客户收到瑕疵商品后退换货或导致更多的投诉产生。

#02

降低售后服务成本

关键在于：提高服务协作效率

当然，对商家而言，也需要接受无法避免的退货，尤其是在一些繁忙的大促期间，如618、双11、双12期间。有些顾客喜欢网购，习惯购买多个尺码逐一试穿，有些顾客甚至一开始只打算试用产品。因此如何提高售后服务效率也是商家在降低售后服务成本必须要思考的问题。

1.  规范服务接待流程及时效

a.  转接售后一次性解决售后问题，如有需后续跟进的需主动告知顾客需要处理的大概时间；

b.  优化退款处理流程，提升退款时效。由专人对退款申请全程跟进，并作为绩效考核项，为过程和结果负责。

2.  明确的投诉处理流程

a. 降低投诉处理时效 - 给予客服一定的问题处理授权，方便即时解决客户问题，避免因为长时间等待造成的不满、投诉。

b. 专人承接升级问题，组成专家组，专门处理投诉、纠纷等售后升级问题。

c. 建立客服分层运营机制保证处理问题效率和准确性，例如：

• 一级客服负责提交客户退换货、空退、促销、修改价格以及礼品卡延期问题；
• 二级客服负责受理客户退换货、空退、促销、修改价格以及礼品卡延期问题；
• 二级客服组长负责审核一级客服提交是否正确，避免因客服操作失误带来的退换货投诉及影响受理进程时长；
• 质检部门需要对整体流程及运作进行时时监控并推动流程的不断改善和执行。

3.  建立系统化的跨部门协作机制

a. 将无法实时解决的、需跨部门协作的工作通过工单系统进行记录和跟进，确保每一个售后问题的处理进度可实时查看及历史追溯，为不断优化协作流程提供数据支撑。

b. 建立工单的分层运营机制，确保在高峰时期优先处理紧急类型的工单，如：

• 紧急工单，处理时效规定在xx内处理
• 一般工单，处理时效规定在xx内处理

c. 将退换货、产品使用等问题收集整理并进行阶段性的分析，可以为店铺提供优化方向和建议。

4.  尽量减少多系统切换操作

建立统一的客服工作台，一站式完成客户接待所需的所有查询、编辑工作。

5.  售后全链路服务监控实现闭环评估

a.  物流监控：店铺后台订单发货情况、缺货等监控；物流超期监控；物流破损/少件/丢件监控；

b.  商品描述监控：页面描述抽查，制定系统化的页面排查规则。

写在最后

售后成本控制包罗万象，各行各业也有自己特有的售后业务和流程，如果您有好的想法、建议或是感兴趣的话题，可以在后台留言。点击阅读原文，还可直接免费申请晓多售后客服机器人。

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