大促期间售后做好5步基础功，可让复购率超40% | 源氏木语 X 晓多科技

前言

参加过大促活动的卖家们都知道，在活动结束后店铺的售后是极其麻烦的问题，退货、物流、店铺人手等问题频频出现。那么在618大促期间，商家该如何做好售后服务，保证服务效率的提升呢？

源氏木语提供90天退换货、5年质保、终身服务的产品服务标准，让消费者能够更加安心放心地购买产品。根据官方资料显示，源氏木语的产品复购率超40%，是行业第二名的5倍左右。

原创家居品牌—源氏木语，自2010年成立以来，一直秉承着“做健康家具，创美好生活”的服务理念，致力于为消费者创造更环保健康的家居生活，连续八年稳居天猫纯实木家具类目第一名。

晓组织也有幸邀请到源氏木语家居客服主管刘月乐老师，于5.31日在线上举行了《大促期间售后服务效率提升》主题直播课程，分享了他历经4次618大促所总结出来的客服售后方法，扫码即可查看回放。

本次课程主要以建立售后客服管理基础模型——售后服务效率提升五步法为基础，分析目前售后客服团队，为618大促做好准备。下面我们为大家提取精华内容，帮助商家们做好大促期间售后提效。

#01

第一步

确定目标分解目标

售后团队的考核是围绕服务来制定的，售后服务核心目标是真正解决顾客售后问题，提升客户满意度。

刘月乐老师以自己为例，他通常设定团队定的目标是：

1、基础目标：

团队排名第一，差评数＜2

2、挑战目标：

团队季度持续排名第一，服务0差评

#02

第二步

列出完成目标的资源

资源的合理运用，可以帮助我们在面对即将到来的618大促中，更有把握，有规划的去应对。因此我们可以从大促激励、人力保障、服务能力提升培训和差评风险意识提升四个方面进行寻找。

1、大促激励（找上级）

大促激励物资

大促奖励设置

大促场景布置

大促动员会

2、人力保障（找人力)

合理排班

寻求外援

应急措施

3、服务能力提升培训(找资料）

专业知识培训

服务技巧培训

跟进跟踪培训

4、差评风险意识提升（找方法）

售后流程重新梳理

差评案例分析

差评风险补救措施

#03

第三步

制定可行方案

资源整理好后，我们便可以从可用资源中分析确定可行方案，明确作战目标和方向。 

#04

第四步

传达与执行、实时检验

对于管理者而言，要提升团队效能，并不是简简单单地监督人员的工作情况。更多的需要对数据进行分析，并在数据分析的基础上提出决策，及时纠正。

1、明察质检，实时告警

• 设置实时告警关键词，如：“投诉、差评、工商、315、等等”；
• 每天定时查看告警，最少2次，做好报表记录，每周汇总分析。

2、不满意分析与改评

• 用实时绩效查看不满意数据，分析原因，如确确定客户不满意，可及时帮助客服调整方案和沟通方法；
• 如客户点错，可24小时内联系客户帮忙修改成满意。

3、聊天质检分析与改进

• 制定质检标准，如读物沟通、方案判定、未解决客户问题等；
• 定期质检聊天，检查客服聊天质量，做好分析记录，给到对应客服改进方向。

4、数据分析与改善

• 找出问题，通过数据分析检验真假；
• 验证问题之后，再提出改进方案。

5、队员状态跟进

• 通过线上/线下形式与队员沟通，面谈、电话、钉钉、微信都行，了解最近工作压力、心理、身体状态等；
• 通过沟通了解，针对性疏导、激励，及时纠正指引正确方向。

#05

第五步

以周/月维度复盘、制定下维度计划

复盘是为更熟练地掌握大促节奏，可以有效地提升个人与店铺团队的协作技巧，保障客服团队与绩效管理决策提升。

写在最后

售后服务是连接买家和卖家的桥梁，是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。“完美的销售都始于售后”，一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始。

晓多智能售后产品可以实现多渠道工单快捷创建、ERP打通、工单数据沉淀，做到高效记录、高效处理、高效管理，可以有效帮助客户重塑数智化售后服务流程，并有效支持提升售后接待和处理效率。

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