中国平安产品经理，请用心学习“用户体验地图”
今天凤凰网有一篇报道：
近日网上有一则据说是产品经理和程序员打架的视频火了。
据悉两名男子是中国平安的产品经理和App开发人员，产品经理要求用户App的主题颜色能根据手机壳自动调整，可能是程序员觉得这个要求太过分了，于是一言不合打了起来。
网上还传出一份邮件，声称这两名员工是外包人员，已经开除。
为程序员惋惜，但毕竟我不是当事人，只能想象却无法体会他的愤怒；为产品经理顿足，他应该好好学习并应用“用户体验地图”，否则也不会提出这么无聊的需求了。
WHAT
通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程，这就是用户体验地图。
这个概念，让我眼前一亮。
1.它可以让我反思所有接触过的产品，尤其我所在公司研发的各类产品，看它们是否有一张完整、清晰的用户体验地图。
2.它可以指导我从细节入手，踏踏实实的做好一件事儿：重新思考第一只羊或头羊如何在我的草地上生存。
第一只羊和头羊的概念，请回顾我的文章《产品的机会选择》。
3.它可以让我重新认识那些所谓的“产品经理”。尤其是那些以管理员视角规划产品的“产品经理”。
这些我先不展开，咱们还是先来说说用户体验地图的概念。
用户故事&特定用户
一个好产品，是从一个好故事开始的。
还记得十几年前，淘宝刚风靡时，你听到的一个又一个淘宝店家一夜暴富的故事吗？对，它吸引着无数的淘金者来到淘宝的平台掘金……这和二百多年前的美国西部淘金热的故事是否有点类似？
茅台有故事吗？海尔电冰箱呢？福特汽车？iPhone……
梁宁老师曾提及她在腾讯工作期间经历的两个阶段，先是将不同场景下的可能性，不同人群的体验，细节体验放在首位。但渐渐的，她发现故事比数据重要。因为数据只是一个结果，不同的人对数据的解读会有差异，且各有各的逻辑，大家拿着数据和逻辑PK，很难有说服力。但故事可以反映出你对用户的感觉有多强，你跟用户的关系有多好。
有这样一个概念：关系=信息。如何判断你和一个人关系好不好，无非就是你知道多少他的信息。你掌握的信息越多，说明你们的关系越好。你对用户故事是否足够了解，足够深入，足够完整，足够洞察，是判断你跟你的用户关系的标准。
好的故事，必须要有主角吧？所以，“从一个特定用户的角度出发”，其实就是指“第一只羊”。你的故事中，第一只羊必须要生活优雅、幸福、美满，才会吸引更多的羊群，这样你的社群才会有发展，方能发挥流量、网络效应的优势，形成你的“三级火箭”模式。
所以，作为一个好的产品经理，你要打造各种用户故事，并以第一只羊为出发点，描绘用户体验地图。
WHY
为什么要画用户体验地图？
避免误区
很多产品经理以管理员的视角来规划产品，全局型的设计，复杂、全面，但却没有重点，而不是考虑用户要什么。再看看我之前文章中提到的例子，微信、米聊、陌陌都抓住了用户的核心需求，前几个版本都只有最简单的功能，不论是抓住了用户的痛点、痒点还是爽点，都是一击必中。
画出清晰的用户体验地图，可以帮我们避免误区，可以让我们的产品服务好第一只羊，良好的开端是成功的一半。
HOW
如何画用户体验地图？
1.一个画像完整的人物角色：需要对第一只羊有完整的了解。进而对羊群中的头羊也要有深入的了解。并对羊群区分：大明羊、笨笨羊还是小闲羊。
相关概念，请回顾我的文章《产品的机会选择》。
2.清晰描述用户的目标和预期：他为什么来到你的草地上？他要什么？
比如，顾客买扫地机器人，他的目的是什么？仅仅是为了让房间更干净吗？实际上至少还有省力，尤其是省时的需求。
3.服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会与产品有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。
比如，宜家的动线只有一条，在这条动线上，需要设计与顾客的服务触点，在哪里取购物车，哪里设置服务人员，在哪里设置供顾客浸入的客厅情景。
4.用户使用路径：使用路径和服务触点的关系是什么？
比如，你按照规划的路径来到宜家的沙发展示区，你可以坐在宜家的沙发上，与产品接触。比如，优衣库和宜家一样，服务员很少，但优衣库非常棒的陈列，会让你非常自然的挑选到心仪的服装。
5.用户情绪曲线： 场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？你能否抓住最关键的时点？
只有能触发用户情绪的场景，才是真正的流量入口。为何商超的春节档期，欧美的黑色星期五客流火爆，销售屡创新高？因为时间、空间、互动组成的场景触发了用户的情绪。用户的情绪是有波动曲线的，比如双十一之前店家都有预热活动，在双十一零点时刻，店家会将用户的情绪推向高潮……
我们的产品
再谈谈我文章开篇提到的三点感受。
1.回想我们公司做的产品（企业信息化项目，包括核心业务系统，与客户交互的信息平台等），其发挥效能高的功能，都符合二八定律，即大家口碑好，使用率高，能提高效率的功能，只占产品所有功能的20%。但哪怕是最核心的功能和应用场景，却没有一张用户体验地图。
2.虽然从未有过用户体验地图，但我们可以重新迈出第一步，利用本文“HOW”这一节中提到的方法，绘制用户体验地图。
3.个别产品经理还需继续进步，至少我们内部还没有对“用户体验地图”达成共识。但值得庆幸的是，我们内部还真没有像“中国平安产品经理”这样的产品经理。
如果产品经理们都深入的理解用户画像、用户故事、用户体验以及体验地图，并切实的应用到自己的产品中，就能服务好自己的第一只羊和羊群，就能避免发生“中国平安产品经理”这种事了。
参考文章：
梁宁产品思维《怎样绘制用户体验的地图》