为什么倾听比表达更重要？

我们聊完“用工程思维学沟通”之后（传送门），我们今天接着说一说在沟通过程中，倾听的重要性。

脱不花把“先听再说”作为整个《沟通训练营》的第一节课，可见“倾听”的重要性。

她开篇就设计了四个场景，都是对方提问，你来回答，看看你是不是能“听得懂”。

场景一：领导突然打电话问你：“你忙吗？”请问，你该如何回答？

场景二：你跟领导汇报完工作，领导说：“思路不错，你可以去试试。”请问，你是不是要马上开始去“试”了？

场景三：你向领导做了方案汇报，领导说：“你定吧。”请问，领导的真实意图是？

场景四：相亲对象问你：“听说你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”请问，他是在关心你吗？

好，我们带着这四个问题，看看脱不花如何用工程思维，教我们如何来倾听对方的弦外之音。

结构化倾听

当你在听到对方的言语时，马上可以用结构化的形式来理解对方的话。你需要自动将对方的言语划分为三点，分别是：

第一，对方在刚才的表达中，表达了什么情绪？

第二，对方提供了什么事实？

第三，对方对我有什么期待？

1、情绪

当你听到对方用“总是、老是、每次、经常、永远”这些词，你就可以判断出，对方是在表达情绪。

比如，女友对你说：“你为何总是迟到？”其实，这是她在表达不满的情绪。尽管你并不总是迟到，甚至曾经她迟到的次数比你多，你也不能忽略她当下的情绪和感受。绝对不能反驳说：“没有啊，我就今天迟到了而已。”甚至还有脑回路短路的说：“哪有，分明你迟到比我多好吗？”

实际上，对方只是需要你的安慰，需要你对她更加重视而已。

这时，无论你说什么，一定要围绕着安抚她的情绪来讲，比如：“抱歉，让你久等了/实在不好意思，让你等着急了/我下了地铁一直在跑，但也无法弥补你着急的情绪，这样吧，我准备……弥补你一下”。

承接、安抚对方的情绪是重点，千万不要否定对方的情绪。

再比如，孩子大哭大闹了，不要管他是为何哭闹，也不要说：“宝宝，你别哭了，别着急了”。这都是否定对方的情绪，适得其反。

正确的回应是：“宝宝，我知道你现在很着急，你看你现在是生气呢，还是着急了，还是委屈了呢？”

这样宝宝就能感到他的情绪被你接纳了，并从原有的情绪抽离出来，对你的问题回应，做一个选择。

2、事实

我记得之前学得到的课程，老师就说在跟自己的领导沟通的过程中，一定要反向叙述领导刚才的表述，以确认自己对领导的表述理解没有偏差和遗漏。

在训练营中，脱不花称之为确认事实，挖掘信息。

比如你将对方描述的话通过自己的语言再说一遍，并问对方自己的理解是否正确。如果压根没听懂，可以让对方继续“展开讲讲”。

即使对方没有耐心，也要追问。你可以设想，如果你没有弄明白，将来做错了和此时对方的没耐心相比，哪个后果更严重？

脱不花说：

一个真正的倾听高手，不仅自己听懂了，还得让对方也觉得“你确实听懂了”才行。

3、期待

对方跟我沟通，他的期待到底是什么，如何转化为行动，也非常重要。明确行动，能让对方清晰的感受到自己是听懂了，而且还要按计划行动，让对方真正放心。

小结

倾听非常重要，只有真正理解了对方想表达的情绪、现实和期待，你才能展现出良好的沟通能力。

在结构化了对方传递的信息后，如果遇到不懂的或不清晰的，可以用反向叙述的方式，追问、挖掘更多的线索。

反向叙述的要点：先积极响应对方的情绪（不要有否定词），再确认事实，最后用行动计划来响应对方的期待。实现“让对方明白我们确实听懂了。”

如果你对“倾听”有更多的理解和感悟，欢迎你找我互动。如果你对脱不花的《沟通训练营》有兴趣，也欢迎你找我索取课程专属优惠。

标准答案公布时间

回到文章开篇的几个问题，脱不花给了我们标准答案：

场景一：领导突然打电话问你：“你忙吗？”请问，你该如何回答？

标准答案：领导，您请讲。

场景二：你跟领导汇报完工作，领导说：“思路不错，你可以去试试。”请问，你是不是要马上开始去“试”了？

标准答案：当然不可以，如果领导认为你的方案非常好，一定会给非常积极肯定的答复。

场景三：你向领导做了方案汇报，领导说：“你定吧。”请问，领导的真实意图是？

标准答案：你全权负责，哪怕除了问题，也是你负责。

场景四：相亲对象问你：“听说你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”请问，他是在关心你吗？

标准答案：其实他是在担心未来你有时间投入到两个人的亲密关系中吗？

参考文章：

脱不花《沟通训练营》