燃次元（ID:chaintruth）原创
燃财经出品
作者丨侯燕婷
编辑丨饶霞飞
3月10日，黑猫投诉平台发布2021年度红黑榜榜单，网约车领域2021年度有效投诉量为71110单，较去年增长119.44%。其中，值得关注的是位于网约车领域黑榜的易到用车。截至目前，黑猫投诉平台已经累计收到针对易到用车投诉1600余单，但其官方的回复率仅为17%。有消费者表示打车强制收预付款，且无任何退款通道，未打到车也退款无门；还有消费者表示自己遇到了充值的金额无法退款，甚至被清零的情况。3月11日下午，即有乘客在黑猫投诉上发帖，称其仍有2516元未退款。“我使用易到用车很多年了，一开始绑定了信用卡消费，后来易到用车搞活动，充值赠送一定金额，我就充值了多次。一开始还可以全部使用帐户余额支付，2020年一次我约车时，才知道易到用车出问题了，只能用一小部分余额支付，其余部分要用支付宝或现金支付，而且用车后，易到用车也不开具发票。后来在易到用车APP上很难约到车。于是，我就想将储值全部退款，却一直无法联系上易到用车的客服。”也是3月11日，有司机的投诉显示，他仍有58401元无法提现，他控诉道，“三年多了一分钱都提不出来，这件事什么时候才能得到解决？”燃财经获悉，易到用车APP目前申请退款的排队人数已经超过3万人，账户中余额过万的大有人在。3月8日，交通运输部发布2月网约车行业运行基本情况，公布的订单合规率排序及累计180天未传输数据平台情况中，易到用车位列“180天以上未传输数据的网约车平台公司”名单。 回溯交通部信息，易到用车早在2020年10月，就已超过180天以上未传输相关数据。“易到用车的危机，早在2016年被爆拖欠供应商费用的时候就开始了，之后一路向下滑落。2019年爆出‘延迟提现’，2021年爆出‘预存金难以退回’，现在又爆出充值后资金清零、软件无法登陆的情况。”易观分析汽车出行行业高级分析师江山美对燃财经指出，乘客和司机的债务已经成为易到用车老大难问题。公开信息显示，易到用车（下称“易到”）隶属于北京东方车云信息技术有限公司，于2010年5月创立，是一个汽车共享互联网预约车服务平台。易到可谓“网约车鼻祖”。在其成立的3个月后，卡兰尼克才在美国成立Uber；两年后，滴滴出行才在中国出现。2014年，易到一度占有80%的市场份额，并实现收支平衡。也是那一年，热钱流向网约车出行领域，滴滴、快的、Uber大举烧钱，搞“补贴大战”，而易到对融资谨慎，不加入市场竞争，而是选择“隔岸观火”。新兴的网约车市场急速换代，易到行差踏错，终至落寞。相继委身乐视、韬蕴资本，却陷于资本的纷争。如今，辜负几万人的期待，易到的沉重债务，让一个个普通人买单。“易到用车APP目前申请退款的排队人数已经攀升至30384人，我们申请退款提现的钱什么时候能收到？”易到官方微信公众号显示，为了解决余额及待偿账务问题，易到于2021年9月设立了专门的“待偿账户”，随后又推出“易到权益保障计划”，用户可从“待偿账户”中进入，通过商城消费、自营抵扣、债股转换和轮候提现的方式兑换权益。 至今，超过3万人将易到用车APP里的余额转入“待偿账户”，“排队”提现。然而，半年过去，排队人数在增加，钱款却没有到账迹象。妍妍加入排队的时候，前面有两万六千人，“这得猴年马月，太坑了。”她的账户里还有378元，而当初她充值金额也就400元。“当时我听说这个平台，‘充多少送多少’，就下载了。”但与一般充值卡不同的是，妍妍发现，每次用易到打车，并不能用充值金额付全款，还得自己再付钱，“我有朋友就充值了20元，用过一次，如今剩下16元也拿不出来。”公开信息显示，2015年10月，乐视以7亿美元入股易到，获易到70％股权，成为易到的控股股东。2015年11月，易到开始大规模充值返现，用户充值100元，补贴100元。“充多少送多少”还不够，2016年易到“充返”活动升级：充值1499元，获得乐视1S手机一部；充值2200元，获得乐视电视一台。妍妍就有朋友充值了几千元，彼时即赠送了乐视电视。但后来，她和朋友发现，用易到打不到车了，但充值的钱却无法退款，“联系不上客服，电话打不通，投诉也没用，躺在账户里的钱是打水漂了。”用易到打不到车的情况，是因为司机的余额，也就是“工资”，也无法提现。大树是2018年下半年开始用易到接单的，“周末闲来无事就满街跑，赚个外快。那会儿易到用车APP的钱多，比滴滴的多，充钱的人也多，单子也多。”他还认识两个朋友，都在易到充值了上万元。燃财经获悉，2017年，乐视深陷危机，易到被易手韬蕴资本。2018年中，韬蕴资本引入原百度外卖CEO巩振兵。巩振兵入职后，易到短暂回归经营。但好景不长，2019年2月，巩振兵离职。令大树没想到的是，跑了几个月，赚了一千来块，才提现了四五百元，到了2019年，剩下六百多元就提不出来了。“后来计入了‘待偿计划’，目前排队2万+。”看上去600元并不多，但对于跑单司机来说，那是几十单的付出，“一单多的40-50元，少的10-20元，因为我就是周末跑。后来钱提不出来，也就不做了，而且再也没跑过网约车兼职了。”大树对燃财经表示。可以加入“排队”退款的人，至少看到一丝丝希望，而有的人则连账号都无法登录，余额已被清零。妮子就遭遇了这种悲惨状况。“我每天上下班交通不便，都需要打车，易到不时有充值送费的优惠，我想着反正每天都要打车，就充值比较多。”当初，她的充值余额还有2000元，她丈夫的还有6000元，如今却连APP都登陆不进去，更不要说退款了。她回忆道，当初正常使用这个打车软件也就不到一年，一开始异常就是打不到车，后来账号都登录不了。“作为工薪族挣钱不容易，这样被骗，现在想起来还是很生气。但是投诉无门、钱也没法拿回来，又能怎么办呢？”易到用车APP账号登入异常的受害者，在黑猫投诉上也非常多。从IOS应用商店下载易到用车APP，燃财经发现，APP仍然能用手机号注册登录，但打开用车页面，定位附近并无车辆，点击打车功能，立刻出现提示，“抱歉，司机们都在服务中，暂无人接单。”曾经，易到创始人周航对网约车出行的想象和规划是浪漫主义的。易到率先推出“专车”服务，“易到司机温和有礼、谈吐不凡，易到用户是中国高收入阶层。”在模式上，易到有“双选机制”与“议价机制”，为司乘两端赋予了更多选择权。易到大股东韬蕴资本董事长温晓东2019年在接受《中国企业家》采访时提到，“（易到）派单逻辑就不一样。用户发起需求，给司机派单，确实效率更高，但在大城市是反人性的。你需要让司机知道目的地，选择愿意去还是不愿意去，易到的司机可以选择（接哪个乘客的订单）。这是易到的特点。未来我们可能会沿着这个方向做一些深化，变成司乘双方充分沟通的一个平台，现在已经有司机议价功能。”理想很丰满，但市场残酷的竞争并不等人。2014年，稳居网约车市场霸主的易到，本有多家投资者、3亿美元的融资可拿，周航拒绝一番，只完成1亿美元C轮融资。但就在同一年，滴滴拿到共计8亿美元的融资，快的拿到7亿多美元，而两者随即合并，易到再难与之竞争。彼时，周航公开表示，补贴行为不符合经济学规律，这是一个不正常的商业环境。2015年，疯狂的网约车大战中，滴滴的日订单量一路突破300万，Uber的日订单量达100万。而选择围观的易到，日订单量仅剩下不到10万。水深火热之中，当时如日中天的乐视伸出援手，易到就此踩入泥沼。2016年夏天，加入补贴战的易到“起死回生”三个月，曾经达到过日单百万。9月，乐视手机被曝出拖欠供应商款项，10天后，易到被曝拖欠供应商共计5000万元。随即，到2017年，易到接连遭遇融资受阻、司机提现困难、拖欠供应商款项、乘客打不到车等连锁反应。2017年4月，周航创始人团队辞职。7月，韬蕴资本以债转股加投资的方式，收购乐视67%的股份，接手易到。短暂运营一年后，2018年8月起，易到车主再一次无法提现，个别涉及金额高达几十万元。2019年3月，易到员工爆料公司欠薪多月，随即裁员三四百人，比例近80%。2019年之后，每况愈下的易到，让那个“理想主义”的网约车平台成为最恶毒的龙。2020年6月，有网友发微博表示，“易到即使还有余额，也千万不要再使用，坚决删除，不要有任何犹豫！”原来，她无意间打开易到打车，发现有司机接单。结果路途中司机说余额只能用一部分，其他要付现，余额只能付不到五分之一。“更为可怖的是，路途里程多算1.5倍多，显示上下点也不对。”而这样的情况，有很多乘客遭遇，甚至还出现，司机并未接乘客，却线上计费、直接扣钱的情况。2021年8月，易到突然发布《司机端资费调整特别公告》，要取消传统的抽成模式，变为信息服务服务费模式，按照阶梯模式收取费用，最低1元，5元封顶。但显然，没有司机还想接这个平台的单。天眼查信息显示，北京东方车云信息技术有限公司执行标的总金额达2.35亿元，未履行总金额为2.26亿元。而韬蕴资本被执行总金额达18.88亿元。困在难解的债务危机中，易到至今无法将钱款退还给乘客和司机，昔日“鼻祖”如今陷入泥潭。而随着时间推移，易到也被逐渐遗忘，也与网约车行业渐行渐远。前瞻产业研究院《2022年中国网约车行业全景图谱》指出，兴起自2010年起的网约车，经过10年的发展，格局已经历多次调整。2010年5月，易到用车率先推出‘专车’服务，易到用车也成为中国第一家出行领域互联网信息公司。2010-2014年行业处在探索起步阶段，快的打车和滴滴打车先后上线，各类打车软件相继涌现。2014-2017年期间，行业完成初步洗牌，随着滴滴出行宣布收购Uber中国，网约车市场逐步形成滴滴一家独大的局面。2017-2021年期间高德、美团、滴滴相继宣布推出网约车聚合模式，行业更加融合开放，网约车市场进入巨头竞争阶段。2021年，网约车行业面临最强监管。2021年7月，滴滴旗下相关25款APP涉隐私安全下架整改。根据天眼查，2021年以来滴滴出行共面临1733起行政处罚。美团打车自2021年来共面临246起行政处罚。针对合规运营、信息安全以及司机保障等问题的监管趋严，行业出现巨变，而订单量下降可能是最为直接的展现。根据交通运输部披露数据，截至2022年1月31日，全国网约车监管信息交互平台1月份共收到订单信息70420.3万单，但这个订单数量还未达到发布数据以来的平均数。2021年，滴滴APP下架，带来行业的窗口期。2021年7月，不少打车平台开始新一轮补贴战，迎来活跃用户数快速增长。移动互联网数据平台极光大数据三季度报告显示，曹操出行月活用户上升为1101.5万，T3出行为986.7万，与2021年一季度相比，增长均接近一倍。曹操出行也成为继滴滴之后，首个突破千万月活用户大关的网约车出行平台。市场活跃也迎来资本。2021年9月7日，曹操出行获得了38亿元的B轮融资。2021年10月26日，T3出行获得了77亿元的A轮融资。易观分析资深分析师姜昕蔚认为，在竞争格局上，2022年网约车市场的竞争还是会呈现点状的拓展，不同的企业在不同区域与滴滴展开市场竞争。“在主要二线城市，T3和曹操基本都已经进入，下一步的开城对企业的技术实力以及落地能力要求都更高，因此行业竞争不会呈现很长战线的竞争和拓展，而会呈现点状，当地头部企业的竞争会加剧。”“未来行业整体会更规范，无论是对于出租车公司还是网约车公司，都会回归到固定区域内的订单服务密度上，如何进行车辆调度和用户复购会成为行业中的核心竞争因素。”运力的提升，规模的扩大，仍是网约车平台的追求。然而，安全问题是网约车发展的高压线，合规运营、维护存量市场，也是重中之重。创新业务模式，是网约车行业需要挑战的，但不侵犯司乘各方的权益，不成为又一“易到”，也是底线。
参考资料
《黑猫投诉发布2021年度企业红黑榜》，来源：黑猫投诉；
《专访韬蕴资本温晓东：我认为易到合理估值约为150亿》，来源：中国企业家；
《三次易主、裁员80%，网约车鼻祖如何沦为资本弃子？》，来源：商界识堂；
《2022年中国网约车行业全景图谱》，来源：前瞻产业研究院；
《最强监管之后，2022年网约车将开启“点”状竞争》，来源：第一财经。
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