找客服更难了！冷冰冰的人工智能，别用温馨提示漠视老人

“您好，这里是您的客服小助手，请您描述您所遇到的问题……”或为了节省成本，或为了提高效率，“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。

这种方式对于一些上了年纪的老年人，总是会出现各种困难。在部分平台，老人甚至想找人工也找不到，只能和宛如“智障”一样的客服大眼瞪小眼，问题也无从解决。

很多老年人甚至年轻人，都在客服服务中遭遇过类似窘境。

找不着

说好提供“联系方式”，怎么却没有

“70岁以上老人可以学车啦！”前段时间，退休在家的老梁看到了一则老人可以学车的新闻报道。今年已经72岁的他，早年间因为一些个人原因一直没去学车，总觉得有遗憾。这次看到新闻之后，他也动了去试一试的心思。

报道中提到，想学车的老人，必须要事先在车管所做一个考验记忆力、判断力、反应力的“三力测试”，通过之后才能去驾校报名。这个三力测试具体是考什么？老梁想打电话咨询一下车管所，可怎么也找不到车管所的联系方式。

“网上无论怎么搜，都只能出来12122的咨询号码。”拨号之后，语音会给出“机动车业务”“驾驶证业务”等等选项。到了第五项，终于出来了“车管总所和车管分所的地址及联系方式”，但点选之后，系统只有一长串的地址介绍，没有任何联系方式。而拨打12122的人工客服，客服专员也没能给出车管所的联系电话，只是说现在找车管所只能打12122。问了半天，老梁最终还是不知道怎么跟车管所联系，最终只能自己打车去现场咨询。

同样找不到联系方式的，还有银行的咨询热线。记者查询到，有不少人反馈某银行想找人工“根本找不到”。抱着试一试的态度，记者拨打了该银行的电话热线。由于想询问信用卡相关问题，记者向自助语音系统说出了“信用卡”三个字，系统提示将“马上为您转接我行的信用卡中心”，随后就是电话转接的嘟嘟声。记者本以为电话那头很快就会有专员接听，可没想到，接下来居然又出现了和之前一模一样的提示，而无论记者怎么问，系统最终都无法给出该行信用卡中心的联系方式，也无法联系上人工客服。

难打通

等了半个小时，最终只能挂断电话

“我给一个出入境服务热线打电话，打了好几次都没打通。”老张是一名退休职工，前段时间，他想咨询一些港澳通行证的问题，在网上搜索之后，发现了一个以8402开头的咨询服务热线。据老张所说，他分时段打了好几次电话，但最后都无人接听。

这个热线真有这么难打？记者也尝试拨通了号码。一段开场语后，按照语音指令，记者按下了代表“中国公民业务”的1号键，随后又选择了“京籍人员业务”。

按键之后，语音服务还在继续给咨询者带来“温馨提示”，但因为提示语并非是人工录制，而是机器人式的自助语音，有些断句和读法总是让人感到一头雾水，听着很累。最让人无语的，是系统用蹦字的方式播报了一长串的网址，根本记不下来。这足足近一分钟的提示，大体的意思是提示咨询者关于办证时拍照的相关信息。

在这之后，终于来到了可以选择咨询业务的步骤。“普通护照办理请按1，往来港澳通行证及签注办理请按2”，记者按了多次2键，系统却没有跳转，依然在滔滔不绝地往下播报，还提醒了一堆关于内地居民前往港澳居民的注意事项，这跟老张想咨询的事情八竿子打不着。

在近3分钟的点选之后，记者终于听到了“人工服务请按0”，之后则是“正在为您转接，请稍候”。可没想到这所谓的稍候，一等就是半个小时。在这段时间里，记者不知听了多少段等候音乐，每隔一分钟，系统还会跳出来讲上一段“您的来电对我们非常重要，现在是来电高峰，请您耐心等待，继续等待请按1”。而即使手机屏幕上已经按满了1，电话最终还是未能打通。

听不懂

到底是智能客服，还是“智障”客服

现如今，许多APP中的客服系统，已经由原先的人工接待变成了“智能回应”。这一举动无疑为平台节省了人力，但却增加了消费者的咨询成本，有时问了半天，系统却总是答非所问，无法解决问题。

消费者刘阿姨几个月前曾经在某视频网站花100多元开了年度会员，刚开始几天没出现什么问题，可最近几天再打开平台时，却发现会员资格没有了，想看的节目也看不成。“明明是年度会员，怎么才几个月就到期了？”她想找平台的客服问个明白。

点选帮助与客服后，一个智能客服“管家”弹了出来。管家首先提供了一栏自助服务，包括重置密码、更换手机号等等，但都不是刘阿姨所需要的。随后管家又给出了一些热门咨询问题，刘阿姨点选“会员相关”后，出现了会员购买、关闭会员等一系列选项，选择其中的“会员相关权益”，又出现了一长串名目各异的问题，但其中还是没有刘阿姨想问的。

选项太多，刘阿姨实在有些头大。她注意到，屏幕的下方还可以自己输入问题。但无论她用怎样的话语来表述，这个智能管家都宛如“智障”一样，只能回复“对不起，这个问题我无法回答，请扩大关键字范围，或使用其他方式联系我们的其他客服人员”。既然智能管家帮不上忙，刘阿姨就想让它帮忙转到人工客服，可即使她输入“人工客服”“电话客服”的关键字，管家依然无法理解，还是不断让刘阿姨“描述她的问题”。

玩套路

不告诉你答案，还嘲讽你运气不好

如果说刘阿姨咨询的智能管家只是“能力不足”，还算老老实实地承认“听不懂”，另一位史大爷遇到的情况，则让人怀疑智能客服是不是在故意玩套路。

在某网购平台上，史大爷发现了一款“天天领现金”的活动，点击之后，系统提示史大爷的“手气很好”，一下子抽中了499.90元的红包，还差1毛钱，就可以凑够500元进行提现。而凑整的办法，是让史大爷把活动链接转给微信里的其他好友。但需要注意的是，凑整必须在24小时之内完成。

差一毛钱就能领500块，还有时间限制，史大爷十分着急，赶忙把链接发送给了自己的亲戚朋友。每有一个人点击，史大爷都会在活动里获得一次转盘抽奖机会，转一下转盘，奖金就会上涨一点。很快，史大爷的奖金就来到了499.99元，只差1分钱。

可在那之后，奖金却怎么也提不上去了。一天的时间里，即使又邀请了多名好友，甚至连不常联系的人都发送了活动邀请链接，史大爷最终却还是没补上这1分钱。

花了大把精力，最终还是功亏一篑，史大爷怎么想都觉得是平台的问题，想要找客服问个清楚。可等待他的，却是自动响应的智能客服。史大爷在问题栏输入各种质疑，弹出的却是领现金活动的玩法攻略，似乎想让他再试一次。气急败坏的史大爷甚至都打出了“活动骗人”“领现金骗人”，智能客服除了又推送了一遍活动攻略，甚至还用红色字体强调了活动“真实有效”，就像是在嘲讽史大爷运气不好。

更让史大爷无奈的是，他在平台里左找右找，最终还是没能找到人工客服的联系方式。最终还是在家人的帮助下，用搜索引擎找到了一通客服电话。但拨打过去之后，系统提示，这通电话只能处理在平台购物时的换货退货等问题，如果要咨询天天领现金的活动，还是要转回到APP上的自助客服进行询问。

记者手记

老年人专属客服，能否进一步推广

面对老年人找客服难的问题，已经有平台作出了初步尝试。比如三大电信运营商，65岁以上的老人机主拨打运营商客服电话时，会跳过语音步骤，直接进入人工专属通道。客服专员表示，老人机主已经在系统后台作出了特别标注，因此这项服务才能够成立。但记者调查发现，这种专门面向老年人的服务还没能推广开来。许多其他平台的客服表示，无法判断来电者的年龄信息，也无法提供快速转人工的服务。

北京日报客户端记者 莫凡 宋溪

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监制：童曙泉

编辑：陆琪

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