创业日志 | 任竹晞：我对服务设计的迷思、迷失以及反思

什么是“服务设计”？是遵循用户分析-定义问题-脑暴-原型测试-复盘迭代的固定方法和流程？是用户小传、用户情书、情绪体验地图……等设计工具？

在群岛，所有的学习都从底层价值观和元认知开始。正如竹晞所说，"真正有效的服务设计是组织底层理念和价值观的自然体现，也是组织（而不仅仅是一个部门）感知外部需要、觉察内部是否自洽的感应器。"

今天的文章既是竹晞对一出学社九个月实践的复盘反思，也是她的群岛「服务设计课」结业小论文。

Enjoy reading~

我对服务设计的

迷思、迷失以及反思

by 一出学社创始人  任竹晞

• 骑车在路口等红灯，有个推销游泳健身的小哥抓住机会向人们推销课程，和一个女士说着说着，说“您书包开了”，帮那个女士把背包拉链拉好。
• 坐在动车上，列车广播说了一句话：“请您不要放置重物在小桌板上，或趴在上面睡觉，以免损坏设备。”
• 最近我反复地思考希望孩子上什么样的学校，最后提炼出来的是：把孩子当孩子，把人当人的学校。
• 打开昨天发在“TOTS共学群”的图片资料，看见一句话：“管理是激起每个人的善意”。

这几天里发生的几个瞬间汇集在一起，不知怎的，我突然很想完成很久以前上完的群岛「服务设计课」的小论文了。

先来谈谈为什么这篇小文章拖了这么久。当时报名这个课程是因为发生了学社和家长尖锐对立的事件，团队身心俱疲，我感到我们的服务设计一定有可优化的地方。上完课很有灵感，于是团队里组织起二次共学小组，我们一起完成了用户小传、用户情书、用户分手信、用户型格分析，梳理了对用户（家长&孩子）的核心价值，然后就停滞了。

表面的原因是下一步的全流程设计工程量过于浩大，大家又很迫切地想推动一些MVP，开始各自行动，这个小组就解散了。但9个月后的今天，回想起来，我发现这些都只是表面的原因，还有更深层的暗流让我们的服务设计卡住了，这篇“结业”论文也就迟迟没有诞生。

9个月来，在我们认为掌握的服务设计方法下，我们对用户有更深的理解吗？不好说。

举个例子，当时痛点最大的招生组，推动了一系列行动，希望提升家长从接触学社到正式入社过程的情绪体验。很有趣的是，家长的情绪体验有没有提升不好说，但招生组的同事因为想要方方面面、时时刻刻照顾到家长和孩子，工作量和压力激增，同时情绪体验却更差了，一段时间积累下来演变成了团队里的张力大爆发，招生组一度想罢工。

有很多角度可以去理解这次张力爆发，从身心完整的角度，从自主管理的角度，从敏捷协作的角度，从信息透明的角度，我想了很多。我发现我经常想“这表面上是服务设计的问题，其实底层是XXXX的问题……”

但自我觉察之下，为什么服务设计就是表面问题？上这个课的从始至终，我都把“服务设计”当做一种工具，并没有和组织的北极星和底层假设、和青色组织联系起来。

但为什么不能联系起来呢？

我记得在服务设计课学习的时候，我写了一封用户分手信，描述了一个非常焦虑，对学社颇多要求的家长。当时周贤老师敏锐地留下一个回应：“这个用户符合你的用户型格吗？”

这个问题让我停顿了一下，想到“好像不是，但现在确实有很多这样的用户”，就没再往下想。然而在招生组张力爆发时，我发现，正是一个又一个这样的准用户让同事们压力山大，同时入社率也很低，而真正符合我们用户型格的用户的入社率很高，与招生老师的关系也明显更边界清晰、和谐友好。

是什么让我们不敢拒绝明显不符合用户型格的潜在用户呢？

我们的第一反应是营收的压力，但这并站不住脚，因为这类用户的退社率很高，退费率也很高。招生组的同事提出一个有意思的洞察：可能因为我们觉得“我比家长懂得多”，“入社是你孩子最好的机会”，所以总忍不住要劝说他们，改变他们。

其实，我们完全可以不是招生老师，而是咨询顾问，帮助家长看清楚ta有哪些选择。学社当然是其中一种（但不是唯一一种，也不一定是最适合的），我们相信家长能做出最适合自己和孩子的选择，同时我们也相信我们提供的咨询服务自有其价值，所以可以而且应该按市场价格收费！（而不是像以前一样没日没夜地接家长电话，不收取任何费用，同时心里委屈得不得了。）

这个洞察的提出和学社的教育理念1.0（我们团队用来指导自己的底层准则）的诞生是在同一时期，与学社教育理念1.0中的“相信每个人都是无限潜力股，每个人都是自己最好的资源”，“相信‘相信的力量’”，“我好，你也好”，“垫砖/赋能”不谋而合。同时再次提醒我们，我们的用户不是只有孩子，也包括家长，我们相信孩子是无限潜力股、能为自己做出合适决策的同时，也相信家长吗？如果我们不相信一些人（家长），又能真的相信另一些人（孩子）吗？我们真正做到自洽了吗？

这时我理解到，服务设计和PBL项目制学习一样，不是自带金手指属性，随便怎么用都行。真正有效的服务设计是组织底层理念和价值观的自然体现，也是组织（而不仅仅是一个部门，例如招生组或客服部）感知外部需要、觉察内部是否自洽的感应器。

再举个例子，我们的招生组有一次提出暂停招生，等做好准备再启动。什么时候是做好准备呢？

• 新场地准备好？（大家普遍认为现在的场地不怎么样）
• 团队全员就招生工作达成高度共识？（招生老师觉得新生的临时导师不够用心，配合不顺畅）
• 在社同学都能做到足够友好？（发生过在社同学拒绝新生入住宿舍的情况）
• 凑够足够多的新生一起入社？（一起入社的新生更容易找到朋友）……
• ……
  

同时，招生组以外的同事也有很多想法：

• 目前的场地也招来学生了呀，学生不是只看场地的；
• 只要愿意来的学生就是做好准备了，不用过多干预；
• 不同学生的偏好不同，有的学生就是希望不被老师打扰；
• 晚上家长的电话就是不用接；
• ……
  

上面这些想法都是关于用户、关于用户体验的想法，但是，不管是哪一派（干预派和不干预派），这就是 “看见用户”吗？就是“传递价值”吗？

不是的。

学社刚建立时发生了一件小事，但我脑海中竟然有两个版本的记忆，辨别不清楚哪个是事实了。暂且把两个版本都写下来。

版本一：

有一次来了一个新生，按照惯例，教学组会带领新生跟全体做自我介绍，全体欢迎。这个学生因为是中途来的，团队又很忙，好几天没做这个环节。结果在开会时，招生老师表达这个孩子没得到足够的欢迎，“我们辛苦招来的学生，别让你们弄走了！”教学组感到内疚，当天赶忙组织这个环节，但这个孩子现场脸憋的通红，直接退出房间，情绪激动，把我们吓了一跳。

版本二：

有一次来了一个新生，按照惯例，教学组会带领新生跟全体做自我介绍，全体欢迎。教学组组织了这个环节，但这个孩子现场脸憋的通红，直接退出房间，情绪激动，把我们吓了一跳。在开会时，招生老师表达这个孩子没得到恰当的欢迎，不应该让ta面对这么大的压力，“我们辛苦招来的学生，别让你们弄走了！”

不管是哪个版本，和我们当下面临的情形何其相似啊：每个人都有关于“如何对用户是好”的理论，“来了全体欢迎”才是好，或者，“不要打扰”才是好，到底什么是好？每个人，出于自己的性格、经历、角色，都会做出不同的判断。

那到底什么是好？个人觉得的好，用户体验起来就真的好吗？个人觉得的好，又和组织传递的价值有什么关系？再进一步，如果组织认同某个行动就是好，就是传递价值，我们怎么知道用户“get”这个价值了呢？

想想就觉得好复杂啊，得做多少工作才能搞明白，我在上服务设计课的时候就是这种感觉。

但这其实不是工作量的问题。

昨天我们工作群里讨论了一个小得不能再小的问题：J老师近期需要休假，ta是好几个学生的导师，休假期间按惯例这几个学生需要临时导师。J老师询问学生们想选哪个老师当临时导师，学生们表示哪个都行。J老师在群里发问：哪位老师想当临时导师的请告诉我！

如果是以前，很可能有老师自告奋勇去当临时导师，这件事就结束了。但是这一次不一样。

若干老师提出：如果学生主动选我，我可以当。不主动提，我不当。学生如果不需要临时导师就可以没有。

J老师：那不设临时导师，大家都同意分担导师的职责吗？主动关注他们，有事情主动承担责任，比如联系家长？

某老师：不是这样的，基于我们的教育理念……（省略很多人说的很多话）

经过了N轮add on，J老师总结讨论结果：

我理解，我会向学生表达，导师们希望学生可以想清楚这件事，而不是草率了事。每一个选择背后都有相应的责任，这也是学社的三原则之一“为自己负责”存在的意义。

导师们不希望自己被动选择他们作为自己的临时导生。这不是不关心他们，而是被动选临时导生会传递一种“觉得学生无法做决策，需要成年人替他人做决策”的不信任感。导师们希望他们在学社学习生活中逐渐建立自己的信任感，知道如何寻找合适/恰当的资源，靠谱的人。

何为“信任、合适、靠谱”，是需要思考、沟通确认的。如果自己不表态，对方也没办法做决定，因为人皆不同，不可能在毫无交流就知道彼此想的是什么。

我会让他们知道选择临时导师是这样一件事。

如果不了解各位老师，我会介绍下我知道的各位老师，然后让他们做决策。这是最方便的情况。看似这个过程他们没做什么，这个思考过程也提升了自己的自主管理能力。

如果他们还是觉得自己不需要临时导师，我会表达支持，以及这种反常态选择需要承担的责任——自己安排好在社学习生活，以及遇到突发事件是否知道如何应对。我也会和其家长说明这种情况。

选临时导师这件事在以前我是不会和“服务设计”联系到一起的，把它当做一件小事很容易就放过去了，但其实选或不选临时导师这样一个小小的动作，背后能挖掘出“为自己负责”“边界”“垫砖”等概念，在每一件小事上的敏锐觉察和辨析，就能在时时处处，向学生、家长、老师传递我们的核心价值、教育理念。所以设计并不是设计“新”的动作，而是抓住日常中的一点一滴。

另一位老师后来回应：

我经常以己度人：“为啥J老师不去把这个事情搞定了再跟团队说，为什么不去了解清楚学生的想法，他们最难的地方是什么……”这些其实暗含了“评价”。一个导师“必须”先把自己能决策的地方都提前想好，如果不是这样的做法，就是“导师不足够尽责”，把责任放在了其他人那里。

看到这次事件的经过，我意识到这是两种不同的思路，我的突破口是先考虑学生，J的突破口则是先看老师们怎么想，事情起点来自不同角度，事情的结果都是指向全局的。跟盲人摸象，一个摸鼻子、一个摸大腿很像，有点意思。希望我们学社的所有人遇到大事小情今后能多有思维层面的澄清，脑子聪明，关系清楚，环境友好。

这也点出了我们以前对设计的迷思：似乎一定要老师发起，完成很多工作，“递给”用户某种东西，才是设计。其实“设计”并不是指设计用户要做什么事，填什么表，听见什么信息。

比如，某老师近期在做学生调研，了解学生是如何看学社的“教育理念”。一位学生说：

学社的教育理念是咋回事，我不是特别懂。……比如学社喜欢搞民主，为什么是这样的呢？很多学生不知道，也是有点反对的。大家可以搞自由，在房间里躺着，为什么能在房间里躺着呢？我们也不知道。

一个建议是，很多学校有开放课，我们可以有一个开放会议，让学生听一听，老师平常在聊什么。你们平时的开会直接拿给学生听这是不行的，而是让学生看看老师是怎么解决问题的，他们在解决什么问题。

学生是不理解教育是怎么回事的，学生脑子里没有什么是教育这回事，因为他永远是被教育的对象。让他们看看教育者的角度，学生认同学社的教育理念，也方便教育理念的进展。

让学生脱离“被教育对象”的桎梏，成为能够“自我教育的人”，就是我们的核心价值，我们也刻意做了很多事去传递这个核心价值，累得不行，但显然学生并没有感受到。我们以前给学生开放过教师会议，挺多人来参加，但参加完就结束了，师生都没感觉出什么效果。我们发现了学生的需要（了解学社是怎么运作的），但是没有更进一步地思考：

• 他们为什么想要了解？
• 想要了解什么？
• 为什么以前无法了解（痛点）？
• 这和他们的个人成长有什么关系？

如果真正地思考这些问题，我们就绝不会单单发一个会议邀请而已，真正地发现、体会、思考、回应这些底层的问题，才是设计。不是一个长长的文档列出了所有to do就是设计，时时刻刻在发现和追问的瞬间，才是设计。

回到文章开头，那个让我很不舒服的动车广播：“请您不要放置重物在小桌板上，或趴在上面睡觉，以免损坏设备。”如果从服务设计的角度出发，我很希望听到的是：“请您不要放置重物在小桌板上，或趴在上面睡觉，以免您的物品掉落受到损失，或者影响到您的舒适睡眠”，如果听到这样的话，我一定会很乐意配合。

送给我自己：祝你成为一个在意“人”，而不是在意“事”或“东西”的服务设计者。

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