凉茶二王被和其正反杀、娃哈哈苏打水力压元気森林…消费者心思你别猜！

点击上方蓝色字体“范盒” 选择关注公众号

近日，品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年（第六届）中国顾客满意度指数SM (C-CSI)品牌排名和分析报告。

后疫情时代，经济大环境已然发生变化。40年高速增长进入新时期，较低增长时代即将来临并长期存在。消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化，他们希望获得更多的话语权，期待日益走进品牌关系的核心。

中国品牌正在赢得更多消费者肯定

2020年，224个品类顾客最满意品牌中，67%由中国品牌获得。过去三年来，中国品牌占据三分之二的榜首数量。顾客最满意的中国品牌C-CSI均值为82.4，高于国际品牌的81.1。

国内获得榜首的品牌按区域分，粤港澳43席，京津冀37席，长三角32席，分列地区前三位；国际品牌中，美国品牌27席，欧洲品牌27席，日韩品牌16席。

64.5%的品类顾客最满意品牌易主

2019~2020年连续调查214个行业中，138个行业顾客最满意品牌发生更替，占比64.5%（从Chnbrand今年4月发布的C-BPI结果来看，榜首品牌更替比例只有15.3%）。一方面说明消费者态度易变，从另一方面来说也是品牌提升的机会。

从调查结果来看，更替4/13发生是有迹可寻的，大多数情况下是逐渐丧失的过程。与此同时，也有很多品类出现了“爆冷”。比如，食品饮料细分品类里，就不发这样的案例：

灌装八宝粥，泰奇力压娃哈哈和银鹭；

 苏打水，娃哈哈赢了名仁和元気森林；

凉茶，市场容量第三的和其正这次赢了王老吉和加多宝；

功能饮料，位列榜首的是尖叫，而不是红牛和脉动。

“后浪”们积极参与，且要求挑剔

所有人群中00后满意度得分最低，为76.8分，其次为90后，为78.2分。更高需求期望的90后和00后，体验需求和满意也需要更多创新。品牌未来如何抓住后浪核心需求、引导并满足期望，是提升满意关键所在。

不同城市级别的消费者，需求满足感正在逐渐趋于一致，从城市级别上看，一线/新一线城市满意度最高，为79.1分，二三线城市与一线城市对比，差距较小。此外，收入逐步提升，消费者需求满足感随之增强，评价就越高。高收入阶层满意度80.3分，中低收入阶层分别为77.7分和76.0分。

未来品牌关系进化的三大趋势

大环境日益复杂化，浅层品牌关系链接方式已无法更好跟上消费者需求步伐，品牌通过感知消费者深层需求变迁以致力关系进化，变得愈加迫切。基于2020年C-CSI研究结果，Chnbrand提出品牌关系进化三大趋势：

第一，从“物质满意”向“精神满意”转换。消费者需求物质满足和精神满足的复合，正是体验需求升级乃至关系进化的重要表现，人们的需求不再满足于单纯产品功能或者服务利益获得，而是超越物质满意层次，更倾向于在体验中融入更多由品质、愉悦、美好和健康带来的精神满足感，并对此有持久消费意愿。

第二，从“浅层满意”向“极致满意”转换。新品牌关系时代，满意已经被视为一种基础需求满足感，这只是一种浅层品牌关系，消费者不满意就不买；同时满意也不一定能够带来销售的增长，基于C-CSI所有上榜品牌数据，满意度与再购预期和推荐扩散间相关性系数很小。满意之上应该还存在更高层的体验感知，这种极致的体验感知也正是品牌“进”化的方向。满意从企业目标终点变为起点，满意向上达成层次越高，消费者越会为这份极致满意付出高额购买溢价。

第三，从“参与者”向“投资者”转换。当前后浪奔涌来袭，口碑势力不断成长。年轻消费者越来越愿意表达自我好恶态度，开始从品牌关系接收者走“进”中心，在品牌关系中获得更多主动权。消费者开始自认为是品牌的投资者和共享者，并自发作为品牌主人翁看待和共建品牌价值本身。

基于以上三点趋势，企业关注的不仅仅是交易达成，还要关注为消费者打造“构筑价值”的全新品牌关系。

来源 | Chnbrand品牌洞察

总监咨询微信1：cehuafun

总监咨询微信2：cehuafan

策划&供应链 13501979518

注：有需要推广宣传的品牌，可后台联系

亲，分享/点赞/在看三连哦