关于远程银行，北京银行、长沙银行、宁波银行等部门高管都说了什么？

导读：本文摘编自《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》。特别邀请北京银行电子银行部副总经理王爱泽、长沙银行远程银行部总经理陶燕和宁波银行网络经营服务中心总经理曹云分享了对“远程银行发展实践与趋势”的看法。本文也是“远程银行”系列的第三篇。

图片来源：摄图网

当前，数字信息技术与金融业深度融合，推动金融科技飞速发展，尤其在新冠疫情影响下，客户线上化、个性化、非接触式服务需求强烈，加快银行业数字化转型升级。作为商业银行数字化转型的重要突破口，远程银行正以前所未有的速度、广度和深度，加快融入客户日常生活，成为“非接触金融服务”的主力军。

为深入总结2021年度客服中心与远程银行的行业发展经验与服务成果，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会不久前发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》，旨在引领客服中心与远程银行建设夯实服务基础、创新服务模式、提高服务能力、提升服务价值。为集合行业专家智慧，促进行业共同进步，该报告对多家银行客服中心或远程银行部门的高管开展了系列访谈，分享对未来行业发展趋势的看法。中银协客户服务与远程银行委员会表示，将继续引领各成员单位深入学习贯彻国家战略规划，认真研究落实监管部署要求，“致广大而尽精微”，发挥数字化优势提升服务便捷性，努力打造“足不出户、触手可及”的远程服务体验，不断提升人民群众在非接触金融服务中的获得感、满足感、幸福感，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

以下为城市商业银行专家访谈：

王爱泽 

北京银行电子银行部副总经理

“科技+数据”推动远程银行实现跨越式发展

随着中国银行业协会陆续发布《远程银行客户服务与经营规范》《远程银行建设指南》等文件，在行业协会的指引下，在科技创新和智能技术的支持下，依托银行自身发展战略，转型和创新成为银行业客服中心在新时期发展的主题。在向远程银行转型的过程中，人才培养、智能化建设、数字化经营、场景融合都是转型工作能否取得成功的关键因素。

制定发展规划、建立专业团队是基础。按照全行特别是零售业务发展战略，结合本行自身环境条件，制定好远程银行发展规划，明确阶段性目标，解决业务发展中的痛点，做出自己银行的特点，才能快速实现阶段性成果。专业团队是经营工作的保障，做经营与做服务有很大的不同，它需要数据分析人员、经营策略人员、智能机器人训练人员，有相关资质的客户经理等，通过专业的人员，并建设适合本行的新型运营模式，才能为客户提供更好的服务体验。

科技赋能、数字化经营是引擎。金融科技的快速发展已为金融服务赋予了全新的客户体验。多种智能新技术的赋能，使远程银行全时、全域、全媒体的非接触服务成为银行服务经营客户的重要方式。银行数字化转型工作为远程银行数字化服务经营提供了充分工具，数字化转型的程度、数据可用的程度、海量非结构化交互数据挖掘的程度都直接决定着远程银行服务经营客户的良好体验。“科技+数据”已成为远程银行发展的引擎，有了好的引擎，才能推动远程银行实现跨越式发展。

场景建设、线上线下融合是价值体现。服务客户是远程银行发展的基础，为客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务体验正是远程银行发展的价值所在。创新业务经营模式，增加银行业务场景的建设，实现线上线下一体化闭环经营，真正做到“零接触”服务经营客户，多渠道触达客户，随时随地服务客户，才能践行以客户为中心的服务理念。金融场景和生活场景的融合，线上线下的融合，不仅提高了活跃客户的黏性，还会提高长尾客户的活跃度，通过提供服务咨询、业务办理、产品推介、风险控制等多场景的服务，实现远程银行的价值。

远程银行通过全渠道触达服务客户，经营着银行大流量的客户，依托金融科技能力的不断提升，协同线下网点和线上APP，将在今后银行转型发展中发挥越来越重要的作用，为客户、银行创造更大的价值。

陶 燕 

长沙银行远程银行部总经理

需持续打造立体化的渠道数字化服务生态

在金融业竞争日益激烈、金融产品同质化趋势下，传统银行过去以产品驱动的增长模式难以持续，同时新时期用户对金融服务专业化、及时性与定制化的需求愈发增强，“以客户为中心，聚焦客户需求，注重客户体验”已成为银行业发展新共识，借助创新技术开展数字化转型，打造卓越客户体验，正成为银行未来竞争的关键高地。

长沙银行作为湖南省首家区域性股份制商业银行，充分把握市场变化，将“做中国最快乐的银行”纳入企业文化，树立科技金融推动“智造快乐，为所有人提供更好的金融体验”的目标，通过数字化转型全面提升各渠道、各业务客户服务体验。

远程银行作为银行业务办理的重要渠道与客户连接重要平台，以科技赋能、数据驱动，通过提升渠道运营与经营能力，实现服务载体从电话向多媒体横向扩展、半径从咨询向办理纵向扩展、内容从服务向经营升级。截至2021年短短5年间，长沙银行远程银行维客能力已由最初不到300万人次增长至千万，同时传统坐席人数减少20%，服务客户问题解决率、满意度均超过行业平均水平，远程银行借助数字化转型提升人工价值，实现渠道规模与质量的飞速发展。

未来远程银行需持续打造立体化的渠道数字化服务生态，扩充运营数据维度、体验场景广度与客户经营深度，以数字化赋能不断提升运营效率、客户体验与经营价值：

打造数智服务。远程银行需主动利用数智能力，优化创新服务模式，拓宽数字化服务场景，提升服务线上化、精细化、主动化能力，促进客户一站式问题解决，助力渠道及全行客户体验改进、产品服务提升。

开展数智经营。远程银行需加强与全行产品、业务融合，利用渠道对客优势充分开展客户经营，持续提升产品与业务经营深度，助力实现全行客户价值提升。

培养数智员工。一方面，需重点加强数据+业务综合型数智人才的储备和培养；另一方面，需持续提升数字员工智能化场景赋能能力，通过人+机双提升，赋能远程银行数智管理、应用及决策。

曹 云 

宁波银行网络经营服务中心总经理

从千人一面到千人千面再到一人千面，探索37℃恒温服务

疫情使银行数字化转型步伐进一步加快，大数据、人工智能等技术的迅猛发展，为我们提供了强大的内驱动能。未来客服中心与远程银行发展可以从以下三方面考虑推进：

升华客户体验。数字化时代，我们的客户越来越关注的是产品和服务带给内心的冲击，标准化的服务流程已很难激发起客户对服务感知的敏感度。服务的定义在发生着变化，传统的售后、增值服务逐渐演变成用户生命周期体验中的各种交互，甚至因此衍生出新的商业模式，到底什么样的服务才是 37℃恒温服务，是我们要去摸索和实现的。

客户旅程其核心是以客户为中心，优化与客户的交互方式，让服务产生更大的价值。第一，要从客户视角设计服务体验，包括服务的功能性、服务的便捷性和服务的超预期；第二，通过强大的数字化中台能力，借助各类智能工具，完成服务中简单便捷的标准动作，将目光聚焦于尽可能带给客户个性化、特色化、差异化的全方位体验；第三，将大数据、云服务、全媒体互动等新技术与传统手段有效融合，满足不同客群、不同业务场景的客户服务方式偏好，无缝嵌入客户全旅程。从千人一面到千人千面再到一人千面，将心比心，把服务体现在每个细节里。 

全媒体多触点广场景服务。此前，银行及其他服务机构往往出于降低成本的考虑，将服务的入口隐藏得很深，路径长、难操作。近两年我们发现，很多企业越来越重视客户体验，将服务触点大量外露，并与各类场景深度融合，吸引客户进行交互。

服务不再是统一热线，而是通过渠道整合与创新，打通电话、APP、互联网、微信等多媒体渠道入口，将金融产品服务与客户生活场景相结合，丰富获客、活客、黏客的渠道和方式，客户需求在哪里，我们就要在哪里呈现触点，这就需要提高服务的精准化。如在客户出现页面报错、截屏、交易受阻等需要帮助时，从原有的“客户找我们”升级为“我们找客户”，主动出击。这个触点可以是主动联系、智能判断，也可以是微信，但无论是哪个场景的入口，要有一致的体验。服务无止境，未来我们只有利用好全媒体多触点广场景服务，才能更好地优化服务，为客户提供更有价值的服务。

构建数字化核心能力。一是构建以数据为支撑的洞察决策能力，积极搭建覆盖文字、图片、音频、视频等数据存储平台，通过客户标签、画像、建模等实现精准的客户洞察，客户需要什么，我们提供什么；二是构建以数据为驱动的数字化经营能力，发掘各渠道、各系统数据资源，通过大数据捕捉商机，实现精准营销；三是构建以数据为基础的管理能力，将大数据应用于内部精细化管理，如业务预测、现场监测、员工画像及标签库等。

（本文摘编自中国银行业协会客户服务与远程银行委员会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》）

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来源 | 中国银行业杂志


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