沟通，是解决问题的武器

每个人都知道，一把刀好不好用取决于人怎么用。语言也是这样，话语能产生巨大的影响，至于是积极影响还是消极影响，看怎么说。

优秀的沟通者一开始什么也不说，只是倾听，保证每个人都可以直抒胸臆。在所有人都表达了自己的观点后，老板将所有的观点浓缩，再补充自己的想法，得到一个最合适的方案。如果管理者一开始就先提出自己的观点，然后才让其他人发言，这根本毫无用处，没有员工会公开反对老板。

沟通可以帮助你顺利解决很多问题。采取行动、实现目标、建立合作甚至“摧毁生意”都需要用到沟通。每个人都知道，一把刀好不好用取决于人怎么用。语言也是这样，话语能产生巨大的影响，至于是积极影响还是消极影响，看怎么说。但遗憾的是，很少有人愿意花心思去提高自己的沟通技巧，即使像企业家、经理人、培训师或销售员这些已经取得职业成功或者与沟通密切相关的人也是如此。

2013年的一项统计数据显示，“公开演讲”已经成为“人们最常见的恐惧”之一，对此感到恐惧的人占总调查人数的41%，而对疾病或死亡的恐惧人数还不到它的一半(19%)。如果这份统计数据属实，说明对于有些人来说，“让我演讲，还不如让我死”。

没有良好的沟通就没有说服力。

其实，公开演讲并不难。在我的生活中，我经常会看很多著名的演讲，比如马丁·路德·金的演讲，因为他的演讲比尤利乌斯·恺撒的演讲更容易懂。再比如温斯顿·丘吉尔（《带着血泪和汗水抗争到底》）、约翰·肯尼迪（《我是柏林人》）、史蒂夫·乔布斯（《保持饥饿，保持愚蠢》）或巴拉克·奥巴马（《是的，我们可以！》）……你能轻松找到他们的录音或影像。看看这些著名的演说家是如何演讲的，你一定会深受启发。

你会发现，他们的演讲中都有以下特点：图像醒目、语言激励人心、句子简短平实、逻辑清晰。关于如何沟通，许多鸿篇巨著都有详细的说明。这里，我只谈几点生活中可以用到的建议：

如何通过沟通提高领导力

我曾是德国联邦国防军的军官，在我20岁出头的时候，我幸运地拥有了很多锻炼领导力的机会。后来经商后，我的员工越来越多，现在回想起来，我发现有时候员工数量已经超过了我能驾驭的地步。

刚开始，谁都没经验，我也是。我只能自己尝试不同的方式，要么独裁，要么和员工协商。然后我也尝试了从培训师那里学来的技巧，但是好像没什么用。直到我逐渐形成了一套适合我自己的领导风格，才走向成功。

在这个过程中，我意识到的第一件事是：

响亮的声音并不能吓住任何人，反倒体现出自己的软弱。如果你对“成功”的定义是实现预期结果，那么就不要大声喊，而是要坚定、自信、平心静气地说话。那些大声喊的人，是因为他们意识到自己失去了主动权，企图用大声喊叫扳倒对方，让对方服从自己，这是一种意识到自己似乎无法实现预期目标时无奈的选择。

我从不大声喊，就是在联邦国防军服役时也不这样。有一次，部队要进行为期四周的军事演习，当进行到第三周时，队长把我叫去谈话，问我是否声带有问题，因为已经三周了，他从未听到我大声说话。如果没有在部队待过，你可能无法理解，在部队，从早上点名开始，每个人都得大声喊话，这已经成为一条不成文的规定了。由于我跟队长关系还不错，我直接问他：“我们总共有几队？”“8队。”“哪一队表现最好？”“你那队。”“谁声音最小？”“你。”“为什么呢？这里面是否有某种关联呢？”队长笑了笑，“你的意思是，因为你声音小，所以大家表现更好？”我说：“难道不是吗？如果一个人做错了事，我还继续对他大喊大叫，他只会错得更多更快。”这对谁都没好处。

我认为，如果我的士兵没有做对事情，很可能是因为我没有说清楚任务。因此，每次下发任务后，我允许他们向我提问，以便我及时解释清楚不明白的地方。这样，任务实施时我就不必一再强调，每个人都分工明确，非常清楚自己必须完成的任务是什么，这比怒气冲冲地大喊大叫要有意义得多。

无法拿道理说服别人的人才会试图通过大声喊叫让别人屈服。

关于另一个提高领导力的沟通技巧，我还得感谢西蒙·斯涅克(Simon Sinek)。他在他的著作《团队领导最后吃饭》中描述了一个即使是非常成功的领导者有时也会忽略的现象：领导的位置本身就会给他们的话语增加分量。

因此，作为老板，如果你第一个发表意见，那么员工还怎么畅所欲言，开团队会议收集所有员工想法的初衷就会难以实现。优秀的沟通者一开始什么也不说，只是倾听，保证每个人都可以直抒胸臆。在所有人都表达了自己的观点后，老板将所有的观点浓缩，再补充自己的想法，得到一个最合适的方案。如果管理者一开始就先提出自己的观点，然后才让其他人发言，这根本毫无用处，没有员工会公开反对老板。

自说自话的人什么都学不到。

如何跟客户沟通

和客户对话可以助推个人发展。尽管刚开始这样的对话很难，有时甚至不得不在客户办公室进行，让人感到紧张。但是如果能掌握技巧，企业家将成为一个眼光独到的沟通专家。

在我的职业生涯中，作为一个销售员，或者作为一个总经理，在很长一段时间内，我是公司紧急情况下的主要联系人，因此我有很多和客户交谈的经历，从中学到了很多。后来我专门安排员工也参与这样的会议，锻炼他们。通过有针对性的准备，员工很容易掌握谈话的主动权并获得最终的胜利。

正如《哈佛模式》中所说，一个好的谈判结果应该实现双赢。这一点当然没错，但是对我来说更重要的是，要实现我的预期目标。对此，我有一些战略性建议。

在和客户会谈时，你坐在哪里并不是无关紧要的。

如果在客户的地盘上，客户很有可能在办公室或者会议室与你见面。那时，东道主（客户）几乎不会专门为你安排座位，但是表面上还是会让你自由选择坐在哪里。此时，你如果可以准确判断出“主人”的位置，情况允许的时候，你就坐在那里。你坐在哪里对你自己来说无关紧要，但是对于客户来说却有不同的意义，因为换一个新的位置总需要时间适应，此时受益的是你。

或者，我也建议你选择一个身后有一面墙，同时面朝门的位置，这样整个房间尽收眼底，不会突然发生让你吃惊的事情。除了注意到这些细节外，如果你能在谈话中排除杂念，全心全意投入其中，结果一定不会太差。

还要注意一点，在商务谈判中一定要做好笔记，这很重要。我在会谈时总会带着平板电脑或者笔记本，以便将会谈的要点记录下来。这样做有几个好处：首先，记笔记表明你非常重视客户的观点或要求，让客户觉得自己受到了尊重和关注，满足了客户的虚荣心，会大大增加客户对你的信任。

客户会认为你之所以把他的话记录下来，是因为赞赏他，同样，他也会因此而赞赏你。其次，笔记可以让你记住客户的措辞、表述，这样在随后你向客户提问或者做总结时就可以“照搬”客户的话。用客户的话描述问题或者总结工作会让客户觉得你确实明白了他的意图，更有助于你拿下合同。如果你能在表述中使用到客户重复使用的关键词，也可以提高说服力。

在处理客户投诉时，记笔记也是很好的手段。客户把你叫去抱怨某些地方非常糟糕的时候，他们非常恼火，非常情绪化，所以他们会不自觉地越说越快，越说越大声。如果没什么经验，企业家或者销售员很快就会对着客户大声辩解，这样做的后果可想而知——你们会吵得不可开交。

如果你不想这样，就要保持理智，把笔记本放在桌上，告诉客户今天来的目的—为他找出原因并解决问题。然后，请他开始描述问题，此时你要做好记录。如果客户说得很快或者很大声，你要写得慢一点或适时打断他，向他提出问题或者请他重复一遍问题，然后简单总结：“我不知道我这样理解是否准确，您的意思是……吗？”

客户看到你在努力理解他的困扰，并认真记在本子上，就会渐渐平静下来，不再朝你愤怒地喊叫。他会主动调整沟通方式，以便让你清楚理解他的意思，此时，你只要继续认真耐心地记下客户的诉求就好了，然后在结束时总结一下内容。

这种方法可以帮助你在每次谈话中都获得主动权，会让紧张的气氛逐渐放松。当客户倾诉完所有已经出现的问题后，你还要问问客户是否还有其他需要解决的事情，如果有，就在“问题清单”上再加几项，充分照顾到客户最关心的方方面面。

每个人最大的弱点都是虚荣心。

做笔记可以体现出认真的工作态度和真诚的服务态度，这无疑可以提高你在客户心目中的形象。在谈话中体现出专业性，比任何广告、优惠和礼品都管用，这叫作“投诉悖论”—投诉得到满意解决的客户比不投诉的客户对产品或服务的满意度更高。

同时，如果你要求客户重复问题，他就没有力气喊叫了。只有你表现出对客户的尊重，他们才会以同样的方式对待你，这就是为什么我要求员工在和客户谈话时要做好笔记，在客户情绪激动时让他们重复问题。

刚开始可能这是一个巨大的挑战，并且光拿笔记就想“控制”客户听上去不太可能。但是，一旦他们开始尝试，就会发现这个办法多么好用，极大地提升了自信和解决问题的能力，还能增进和客户的关系，有时甚至员工会觉得这样的谈话很有趣。

德国石荷州的前州长海德·西蒙尼斯(Heide Simonis)曾经开玩笑说，她能成功是因为她可以一连开几个小时会议不用上厕所，本来这是男人的优势，因此让男士非常恼火。

听起来好像没什么，但是确实一针见血！在跟客户谈话前如果你喝了很多水，最好先上个卫生间，以免谈话进行到关键部分时被打断。如果谈话有明确目标的话，这种中断会降低说服力。因为你本来已经为这次谈话建立了很好的节奏，中断谈话会打乱节奏，而且当你出去上卫生间时，其他人在你缺席的情况下继续商议也明显不太合适。因此，最好不要让这种不必要的事情打断谈话进度。

本文转载自 领教工坊

作者：菲利普·泽梅尔洛特（Philip Semmelroth）

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