“酒店刺客”不讲武德，下半场如何留住用户？

作者 | 朱月静

来源 | 闻旅

今年五一假期有多火？

车票抢光、民宿酒店涨价、各大景点人山人海，就连旅游乱象也提前来凑热闹。

以酒店市场为例，近期社交平台上“酒店刺客”备受热议。一些热门目的地城市平时一两百一晚的酒店，五一期间一晚是七八百。紧随其后，游客遭遇恶意退单。据报道，有网友表示，临近五一，接到酒店电话，让他退掉之前订好的房间，理由诸如“房间要装修”或“民宿要转让”。

有网友表示“五一假期还没有到，就已经不想出门了。”

事实上，自春节旅游热度起来之后，旅游市场开始回暖，各地旅游业呈现出强劲复苏的态势。诸如“特种兵式旅游”“淄博烧烤”“西双版纳泼水节”等，让一众目的地热度持续攀升。以云南为例，今年一季度，目的地为云南的旅游订单量同比增长68.4%，其中云南香格里拉作为热门旅游目的地，也备受游客喜爱。

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搜索量高涨，云南旅游淡季不淡

“疫情是12月15日的时候完全放开的，之后我们的入住率就在不断增长。” 高山别庄总经理Jane说。说到今年酒店的经营情况，她很乐观。

Jane还讲到，目前香格里拉酒店有106间房，自今年1月起，游客逐渐增多。相比起2019年，过去的三年时间除了因为疫情遭受到的波谷，整体来看均呈现增长的态势。这可能与疫情期间许多客人无法出国，需要在国内找到一个好的目的地度假酒店有关。

数据显示，2023年春节假期，云南全省共接待游客4514.61万人次，同比增长244.7%，再创假日旅游历史新高。清明节期间，昆明、大理登榜全国旅游出行热点目的地。泼水节期间西双版纳的酒店预定量较2019年同期增长2.4倍。

酒店市场的爆满，游客的增多，无一不在说明云南旅游业正在强劲复苏。其实，云南作为旅游大省，除了丽江、昆明、大理、西双版纳等热门目的地外，还有普洱、绿春、芒市、瑞丽等目的地也受到游客追捧。

去哪儿数据显示，截至4月12日，多地“五一”假期的机票预订量已超过2019年同期，昆明、三亚、海口等度假目的地，成都、重庆、西安、杭州、长沙等好吃好玩目的地受到游客青睐。飞猪数据显示，目前，以云南为目的地的机票预订量较去年同期增长超10倍。其中“五一”假期，昆明高星酒店预订量同比增长超20倍，昆明长水国际机场、昆明老街、昆明南站、滇池、翠湖公园等是预订酒店的热门区域。

今年春节，由刘亦菲、李现主演的电视剧《去有风的地方》也带火了2023年春节的云南乡村旅游。在剧集备受关注的同时，打卡剧中“有风小院”一时成为风潮。据统计，《去有风的地方》仅开播一周，云南相关搜索量随即暴涨，大理增长近2倍，沙溪古镇增长10倍多，主要取景地凤阳邑村暴涨50倍。

而这在Jane看来，有热度、有关注当然是好的，但作为业内人士，不得不思考的是如何在高流量之后留住游客，除了酒店本身的硬件条件，你还要有细心、周到的服务才可以。现在高山别庄有两家酒店，一家是高山别庄·梅里酒店，该酒店正对着梅里雪山主峰卡瓦格博，另一家是高山别庄·香格里拉酒店，该酒店位于纳帕海自然保护区，这两家酒店拥有绝佳的观景位置，尤其是对喜欢藏地文化的游客来说，来到这里不仅可以感受大自然的神奇，还有打动人的人文故事。

“尽管高山别庄·香格里拉入住率比古城区域的酒店淡一些，但也不影响酒店业绩，这主要与酒店所处的位置有关。”Jane对闻旅讲到，位置既是我们的优势也是我们的劣势，因为我们这里是独一无二的候鸟栖息地，但是它又远离市中心，年轻人想要去古城的话会不太方便，主打的是沉浸式体验和休闲度假，一定程度上限制了部分用户群体。

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“花式引客”外更要做好服务与体验

日前，各省市文旅局长纷纷出镜，争当旅游“代言人”，为当地吸引游客。而作为旅游资源丰富的云南省也不甘落后，各地旅游局长“各显身手”，拿出自己的看家本领。如昆明市文化和旅游局副局长王明瑶选择“花”式上分，剑川县文旅局副局长杨婷带网友沉浸式体验“有风”之旅；鲁甸县文旅局长文君鹛则骑上机车，带网友领略鲁甸梭山十八道拐。

除此之外，3月7日，云南省委书记王宁致信网友，欢迎大家来体验“有一种叫云南的生活”。信中提到云南独有“限定版”惊喜、云南旅游新时尚等，邀请大家来深度体验云南生活，而不是传统意义上的景点观光。

这一点对于Jane来说，也是深有体会。“高山别庄一直以来追求的就是打造旅游极致体验，也准备了很多的体验项目。客人抵达高山别庄后可以前往本地藏民家了解和探访普通藏族人家的生活，也可以前往本地的家庭酒庄，了解香格里拉葡萄种植和葡萄酒酿造的故事，我们还会带着客人沿着纳帕海观鸟，以及了解周边的高原植物等等，满足客人多元的需求。”

另外，客人还可以去到酒店的高山美术馆，通过丰富的展览项目，这里感受艺术与文化的碰撞。更重要的是，美术馆希望让更多本地人也参与到现当代艺术的发展当中去，让这里成为一个新的打卡地，也让更多人多了一个来香格里拉的理由。

“我们准备这么多的项目，是因为我们更在乎客人在地的体验，希望客人在这边能有一个美好的回忆。对于酒店本身来讲，丰富的体验项目也可能会留住客人，增加他们的入住时长，这是双赢的事。”Jane这样讲到。

除了在地体验外，高山别庄酒店也正在做一些跨界营销项目，以此来吸引不同的客户群体。比如今年与Homie Made推出了高山别庄专属的香氛「雨崩的朝圣之路」。还计划与一些品牌共同推出联名主题房。在7月和8月两个月时间，两家酒店还将邀请来自北京的精品咖啡馆Wake Up Coffee，推出酒店的快闪咖啡馆，届时客人们在酒店将品尝到来自云南本地的精品豆，以及哥伦比亚、埃塞俄比亚、哥斯达黎加等产地的咖啡。

来源高山别庄·香格里拉微博

事实上，现在宅在酒店打发时间，也成为一种新鲜的生活方式，“酒店+X”的文旅消费模式也越来越受欢迎，这也反映出当下消费群体对个性化旅游体验的追求。因此对酒店也就提出了更高的要求，不仅满足客人住的需求，还需要提高自身的硬件设施与服务，根据自身的定位来拓展业务，这样才能走得更长远。

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平衡经营与自然，实现可持续发展

后疫情时代，酒店行业正在经历一场变革。近年来，在“双碳”目标驱动之下，可持续发展成为酒店业关注的热点话题。

根据相关调查显示，“可持续”已成为消费者选择酒店时的普遍期待。近9成消费者认为“可持续”是重要因素，也看重可持续酒店背后的附加价值。约8成消费者认为，可持续酒店是“更健康的”，“更有社会责任感的”，酒店可持续转型是各界的共同责任，只有住客配合酒店可持续行为才能真正实现酒店的可持续转型。

近年来，各大酒店集团也在致力于可持续发展。自2007年开始，复星旅文旗下的度假村集团Club Med每年披露企业社会责任报告，同时旗下的大部分酒店及度假村也在践行可持续旅游以及绿色建筑。

此外，锦江酒店及旗下卢浮酒店集团于2022年4月共同成立工作小组，联同World Travel & Tourism Council（WTTC）、全球头部酒店管理集团、分销合作伙伴、专家、国际组织与政府机关，发布“酒店可持续发展基准”（Hotel Sustainability Basics/HSB）。与此同时，2022年，洲际酒店集团IHG优悦会与蚂蚁森林“绿色能量行动”共同发起“绿色入住”计划，将低碳住宿的理念带进现实，通过奖励“绿色能量”鼓励宾客不使用一次性用品（牙刷、牙膏和梳子等），为节能减碳做贡献。

聚焦到云南，云南省有着丰富的生物多样性旅游资源，始终将生物多样性保护纳入全省经济社会发展全局。从1958年建立第一个自然保护地——西双版纳自然保护区开始，云南目前已建设各级各类自然保护地362个。而且云南省也在不断推动生物资源可持续利用，比如培育云花、云药、云茶等生物优势产业，促进云南绿色发展。并协同推进生物多样性保护与减贫和乡村振兴，努力把生物资源优势转化为经济发展优势，将高原特色农业和生态旅游打造成为绿美云南绿色发展的亮丽名片。

对此，Jane讲到，对于高山别庄酒店来说，可持续发展一直是这几年在做的事情，因为高山别庄·香格里拉酒店就是在自然保护区的核心位置，更要注重环保。在这里，大家认为万物都有灵，当你在这里经营酒店的时候，一定会和本地人的想法息息相关，我们也希望这样的美景可以让更多的人看到，所以我们建立野生鸟类观测机制，为本地村民提供工作机会，让更多人看到香格里拉。

最后，在谈到酒店未来发展时，“目前我们主要是做好服务与运营，其他的根据市场发展来看。因为过去几年，中国的中高端酒店呈现爆发式的增长，许多知名国际品牌也争相进入中国市场，我们作为业者，要关注其酒店与自身所在社区和环境的关系，不应脱离本地，而是与本地的人、物、事都产生深度的关系，这样酒店才可以长足发展。”Jane如是说。

配图源于摄图网。

5月29日

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