中消协发布调查报告
3月15日
中国消费者协会发布
2023年“提振消费信心”
消费维权年主题
调查报告
本次调查数据显示，39.0%的受访者表示对国内消费环境“非常满意”，44.7%的受访者表示“比较满意”，二者占比合计超八成。
▲消费者对总体消费环境的满意度评价
1. 个人信息泄露烦扰多，消费浪费、网络谣言和预付费跑路问题突出
▲消费者认为目前消费环境存在的主要问题
调查表明，消费者对于当前消费环境整体表示满意，并且认为会越来越好。不过，当前消费环境中仍然存在着一些短板问题亟待改进。
从受访者反馈情况来看，个人信息泄露问题仍然困扰着消费者，排在各类问题首位（37.3%）。对照2022年消费维权年主题调查结果，多数受访者反感互联网平台APP产品强制要求授权和索取个人信息的行为，不支持当前APP产品强制要求授权和索取个人信息的比例达46.7%。
28.3%的受访者认为浪费现象比较严重，例如餐饮浪费问题；26.6%的受访者认为网络谣言多发，不利于消费环境建设。受访者关注度较高的消费环境问题还包括预付费/卡商家跑路、虚假宣传或引人误解的宣传等行为，占比均超过20%。价格虚高、假冒伪劣、售后服务、损害健康、货不对板、霸王条款等问题也被消费者所诟病。
2. 遭遇问题不害怕，消费者维权意愿增强，“默默忍受”比例再降
▲遇到消费问题的反应或维权方式
55.6%的受访者表示过去一年遇到了消费问题，38.5%的受访者没有遇到问题，还有6.0%的受访者则表示不清楚，或者可能没意识。
与过去几年情况相比：一方面，超九成消费者能够识别消费问题，比重有所上升；另一方面，消费者遭遇问题的比例有所降低，表明了消费者自主消费意识和问题辨识能力的普遍提升。
▲消费者选择不维权的原因
追问消费者“默默忍受”不继续维权的原因，前三大问题分别是“维权程序复杂”“举证困难”“维权成本过高”，各自占比为38.2%、34.6%、33.7%。
有过消费维权经历的消费者中，近八成对维权结果表示满意。37.0%的受访者表示“非常满意”，41.6%表示“比较满意”，综合占比为78.6%，整体表现较好。
▲受访者对于消费维权经历的整体满意度评价
3.消费者积极点赞消费维权亮点变化，一些难题仍需大力改进
▲消费维权中值得点赞的行动和改变
综合回顾过去一年来的消费维权情况，一些亮点变化受到消费者积极点赞。
42.4%的受访者认为消费者更加敢于维权值得点赞，37.4%的受访者点赞企业经营者服务态度有所改进，35.9%的受访者点赞消协组织维权效能极大提升。
数据表明，社会共治取得积极成效，从监管效能到环境氛围均有亮点，从消费者到经营者均有内在改进，消费者维权行动更有力量、有底气。
▲当前维权工作需要改善的内容
在消费维权环境改善、消费者维权意愿增强的趋势下，仍有一些新老问题有待改善。
▲过去一年生活消费支出情况变化
▲未来一年生活消费支出情况预期
▲过去一年您的家庭储蓄与消费占比情况
▲预计未来一年您家的消费支出与储蓄的变化状况
▲消费者预计出现“报复性消费”热潮的可能性
▲消费者对“消费信贷”的态度
▲预计未来一年家庭收入变化与资金安排
▲家庭消费支出增加的商品类
▲家庭消费支出增加的服务类
对照中消协开展的2022年度100个大中城市消费者满意度测评工作有关结果来看，2022年年末时，对未来一年经济形势的预期持“比较乐观”和非常乐观的消费者分别占比38.9%、21.5%，本次年主题调查显示出受访者对未来一年经济发展状况“比较有信心”的比例基本持平，但“非常有信心”的比例要高于预期非常乐观的比例，表明2023年一季度公众发展信心已经逐渐回暖。
▲未来一年消费环境状况与经济发展状况预期
▲未来一年消费信心情况
中消协建议01
发挥消费基础性作用，不断激发和释放消费潜力
首先应充分认识扩大内需、促进消费的重要性和紧迫性，把恢复和扩大消费摆在优先位置，要从政策措施方面强化有效供给；
其次，立足各方所需，促进资源优化配置，创造便利、确保公平、彰显温度；
最后，要不断提高监管和服务效能，为经营者和消费者创造安全、健康、稳定、规范的市场秩序和消费环境，增强消费动力和意愿。
持续推进消费环境建设，为促进消费回暖创造有利条件
一方面，促进区域协同发展，缩小城乡差距，持续优化营商环境；稳定生产、稳定供应链、稳定物价，鼓励围绕消费提质升级和满足更加多样化、个性化、定制化的消费需求做文章，鼓励夜间消费、信用消费和体验式消费，挖掘消费“潜力股”。
另一方面，要突出“稳”的总体基调，要突出“暖”的市场氛围，要突出“实”的抓手作用，着力消除权责不对等、信息不对称、保障不全面、价值不及预期等关键问题，加强个人信息保护，治理预付式消费跑路、“价格刺客”等问题。
02
03
大力提振消费信心，有效改善消费预期
一是要着力破除有关行业领域的供给质量差、服务态度差、定价高、潜规则多等难点焦点问题和发展中的体制机制障碍；
二是要想方设法为广大居民创造新增收入，保障劳动者合法权益，切实降低生活负担，优化带薪休假和调休制度；
三是要持续营造良好的消费环境，回应消费者关切。
倡导“消费者优先”原则，重视消费维权保障
相关部门应聚焦群众急难愁盼事，在进一步完善监管规则、织牢织密消费者权益保护体系特别是提升维权效能上下功夫；
相关企业和经营者应强化保护消费者权益第一责任人意识，在完善交易规则、售中售后服务保障和维权支持体系上下功夫；
相关行业协会和社会媒体等也应主动落实和倡导“消费者优先”原则，促进行业企业自律。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
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