保险客户服务首个“国标”出炉：剑指管理缺位、销售误导顽疾！

服务型社会，需要以客为上的服务理念，更需要规范统一的服务标准。

作为金融服务的重要组成部分，保险从保障、保值到财富传承，任何一个环节，都应通过服务来体现。
然而，近年来保险机构客服人力不足、缺乏专业素养、用语不规范、销售误导等乱象，也时有发生，有损保险行业整体正面形象。
为此，11月18日，中国保险行业协会发布了《保险公司客户服务中心基本要求》（以下简称“标准”），基于保险业务的特点和客户服务中心工作的实际需求，对保险行业客户服务中心的建设要求、服务规范、风险管控等内容进行规定。

填补“客服”标准空白

据介绍，该标准由阳光保险牵头，人保财险、国寿财险、平安保险、泰康保险、太平洋保险等21家保险公司共同参与编制。

从具体内容看，标准从战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统和风险控制等维度，全面细致的规定了客户服务中心的各项展业，填补了保险行业客户服务中心标准化管理的空白。

以人员管理为例，标准建议客户服务中心应根据实际需要，设置相应岗位。例如，客户服务代表岗、负责人岗、客服主管、班务岗、质检岗、培训岗、知识库管理岗、智能训练岗、流程优化岗等。

为更好引导客户服务中心与业务部门衔接、配合，标准还要求，业务部门应在相应服务执行之前，将业务材料提供到客户服务中心，确保客户服务中心在服务变化执行前完成相关流程变更和培训。而客户服务中心应将客户需求反馈至业务部门。

针对服务品质标准,文件还明确了“品质管理”办法。例如，对客户服务中心要求设置包括服务入口、服务时间、服务语言、服务礼仪、智能服务形象。而对于品质监控，则需要对语音电话、网络对话、视频服务等进行现场或者远程监控实现质检。

保险业协会表示，标准出台后将有利于保险业客户服务中心为保险消费者提供更加规范、优质的服务，有助于保险业客户服务中心建设的高质量发展。

源头治理销售误导

据了解，该标准早在2019年7月就已立项，历时两年多终于出台，对于保险业来讲，无疑是树立行业正面形象一次难得契机。

随着经济社会的快速发展，消费者对保险服务的要求不断提高。但从保险服务真实情况看，由于保险公司客户服务中心建设、管理情况不一，造成行业服务质量也参差不齐，以至消费者投诉量不断攀升。

数据显示，2021年第二季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉47005件，环比增长31.43%。其中涉及财产保险公司19643件，环比增长31.58%，占投诉总量的41.79%；人身保险公司27362件,环比增长31.33%，占投诉总量的58.21%。

而且在各种行政处罚中，因销售误导等原因造成的违规行为也屡禁不止。为此，该标准在出台前，也通过充分调研了保险行业客户服务中心的服务模式和特点，并多次召开专家论证和研讨会议，收集吸收行业几百条意见，数易其稿，最终完成该标准的制定工作。

保险业协会称，标准发布后，将进一步推动保险行业客户服务中心的规范发展，提升科学管理水平，为消费者提供优质服务。

同时，将有利于保险公司之间的对标，有利于与其他行业客户服务中心的跨界融合，活跃客户服务领域的交流沟通，引导行业的客户服务正向发展。

引导客服中心智能化转型

科技的发展，带来了需求的改变，消费者对保险客户服务体验也提出了新诉求。

值得注意的是，该标准在规范客户服务中心建设要求和服务标准的同时，还融入了智能客服、视频客服等新服务模式，为保险业客户服务中心的规范发展和未来方向，提供统一的参考依据和前瞻性建设指导。

另外，标准也针对客户服务中心各运营环节进行了规范化要求，既为新筹建的客户服务中心提供建设依据，同时，还鼓励保险机构，开展更具个性化、多元化的客户服务，为传统客户服务中心提供转型思路。

以客户服务代表为例，标准加入了智能客户服务系统建设要求。智能客户服务系统是通过人工智能等技术手段提供服务支持的平台系统。标准建议险企客户服务中心系统，应支持智能客户服务知识内容的存储及提供，包含运营维护、功能配置、智能客户服务情况监控等功能；应支持对于知识内容新增、修订、删除等功能。

此外，智能客户服务系统客户端的应用功能设计，也应考虑老年人实际需求，对使用中遇到困难的老年人，能及时提供人工服务等解决方案等。

不难想象，通过一系列服务标注的明确，未来险企客户服务中心的服务质量、服务形象将大幅提升，而保险机构也可以从中积累客户口碑，为其继续扩展客户资源，打下坚实基础。

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