「主题分享」罗志勇：服务有效性与月捐经验分享
各位小伙伴上午好，很荣幸来到这里做一个分享。
广州金丝带是服务癌症患儿家庭的一个很草根的组织，成立至今已有17年。简单来说，我们会在病房里给小朋友们做一些医疗游戏、集体游戏、家长辅导。
近一年多，很多小伙伴会问我是怎么去做月捐的。一般来说，我都会从项目管理说起。做好项目管理，就会有越来越多的月捐人参与进来。
这一年多，我们最有感触的是，通过项目管理实现了服务和筹资的一体化，但为什么要突出月捐呢？因为能够带来“实惠”。我们有4600+的月捐人，月捐收入15万，总体来说并不多，但对于我们这样一个很小的机构，月捐的钱是够用的。
关于服务和筹资的一体化，我们整个机构团队一起梳理了一个比较清晰的逻辑框架。
（见下图）这是一个七岁的小女孩，身患白血病住进了南方医院，第一张照片是她刚到医院时画的一幅画。很明显，她在医院里面感到非常害怕，这就是服务对象的“问题”。
两个月以后，她又画了一幅画（见下图第二张照片），是彩色的。大家可以看到，她虽然剃光了头，但身边有小伙伴，后面三位是护士姐姐，整幅画给人的感觉是积极向上的。最关键的是有我们的游戏师。图上这些针筒等等都是她的玩具。我们可以看到一些成效——这个孩子已经适应住院，配合治疗。
一年多以后，她的头发已经长出来了，在回医院复诊的时候，她专门去感谢这些医护人员（见下图第三张照片），也做了一个视频的分享，告诉住院的小伙伴：“其实打针不用怕的，大家可以直接配合，没有问题的。”
很多人住过院后都会说，以后打死也不进医院一步，因为ta在医院期间感受到的都是痛苦。
但为什么这些孩子会感谢在病房里面遇见的那些人呢？因为她在这里能够感受大家给的帮助和关心，在他们的帮助下努力度过了难关。这就是长期的影响。所以我们机构做的就是让这些孩子能够身心健康，这就是一个框架。
我们以前是相对独立地启动每一个项目然后落地，但项目之间并没有什么逻辑关系。例如我们会让孩子适应住院、配合治疗，让家长知道怎么去照顾孩子，帮助医护人员增进医患关系。这里面其实是一个很“社工”的设计，会有微观、中观怎么去做，但往往很少整合起来，从宏观层面去看待并系统地解决整个问题。
我们一直在想，怎样把这些利益相关方融合在一起，这才是一个很系统地去解决社会问题的一个框架。那怎么理解呢？
比如说我们有一个项目是“为爱发生”项目。
患儿需要在化疗之前剃光头发，不然就很容易造成感染。所以剃掉头发是医疗上的程序，ta要配合做治疗。
我们告诉ta，如果你觉得难看，我们可以送一顶假发给你。当然我们也告诉她：其实有或没有头发，都是你，都没有问题。这是很重要的一点。然后，我们可以看到孩子戴上假发以后，她的外观马上就恢复了，最重要的是能够配合去剃光头，配合治疗。这个行为能够帮助ta重拾自尊和自信。我们可以说送假发这个项目是有效的。
而对于捐赠方，最简单的方式是捐钱。假发店里卖1000元/顶，每捐赠1000元我们就可以送出一顶假发。但我们要做一些设计，让公众（利益相关方）更有参与感。大家可以捐头发过来，费用降低到327元，而且每个人捐发后感受特别好，都会发朋友圈，发小红书，发微博。那么一个人捐头发，起码有100个人看到；有几万人捐头发，就会有几百万人了解到，大家都在主动地去传播。
这里我们有很多很多的照片，其实每一张照片都对应逻辑框架的不同层面。
从发现问题——患儿因剃头产生的负面情绪问题，到我们开展活动——游戏师服务，从活动投入（资助者捐赠），到受助者获得假发。
但有一个问题在于，我们送了一顶假发，他不一定要戴，之后有没有用到其实不能够说明。家长给我们反馈说这个孩子戴着假发，今天出去吃饭没人关注他，这些反馈背后代表的“变化”，才是我们的成效。
最后一张照片是一个康复者，四年前他申请过假发，四年以后他的头发长长了，他又把头发捐了出来。
这才是一个有效、顺畅、可持续的公益项目。
我们通过对这些图片的分析，来增进整个团队对项目逻辑框架的认识。
值得注意的是，我们在做月捐的项目管理的过程中，一定要重视捐赠人的收获。
这是一家四口来捐头发的（见下图），捐赠人是姐姐，但是她哭了。她在三年前就和妈妈约好要捐头发，但在剪发那一刻她哭了。因为担心别人会说她丑，这时同理心就产生了。
她已经能够同理到病房里面的小伙伴、他的同龄人剃光头，是什么样的感受，这是小女孩的收获。冰桶挑战就是这样的概念。
然后她就告诉妈妈说：“妈妈，其实我觉得我现在也很美。”父母会感到欣慰，因为他们让孩子参与公益，是让孩子去领会、去成长，这是父母的收获。所以我们看到捐赠人有哭的、有笑的，感受不一而足，这就是捐赠人参与的收获。
我们现在是在病房里面做服务的，有14个病区，同事们都在病房里驻点，我就让他们每天拍一些照片、视频发到群里来。我跟同事们说，这样做不是要监督你有没有干活，而是要不断地去识别这些问题、成效。
我们在手术室门口，可以看到有一些新来的孩子，（像照片里的这个孩子）他一开始其实很害怕，妈妈不断地在跟他说：你要进去啊，你一定要去做。但孩子依然很抗拒。
然后我们就会去给他们做一些服务。最后，我跟同事说，这张反映了服务对象正向变化的照片就是我们整个机构的一些成效，甚至不用写太多的东西。我们可以看到图片里孩子在跟他自己的朋友玩，医生护士在打针，孩子不哭不闹，配合治疗在打针，家长在后面做自己的事情，这个就是我们的成效。
我们还有一个项目是勇气扭蛋，即孩子配合打针，护士就给盖个章。集到5个章，就可以去扭一个蛋。但这只是手段，不是目的。医护人员会告诉孩子，不要老是躺在病床上，要出去走一走，走15分钟就给盖一个章。所以很多孩子就拿着那张勇气存折，在护士前面走走，15分钟后就找护士姐姐盖一个章，但一天只能够给一次。这才是我们的目的，要让孩子产生改变——出去走，这才是成效。
我们会收集很多病房里面的东西。比如在墙壁上面发现一个孩子贴了一张纸条，他说我回去了，我爱你们，非常感谢病房里的所有人。很多小朋友经常也会送礼物给我们的游戏师。
下图第一张照片是家长在孩子带上假发以后的一些反馈。第二张照片是在一个农村里面，一个妈妈随手拍了一张照片，她对我说：“谢谢，假发让孩子找回了自信。”然后最后的一张，就是患儿戴上假发后回到没生病之前的样子，决心病好以后也要把头发留好捐出去。我们觉得这个项目是能够带给这些孩子、这些家长的一些改变。
关于月捐项目，我们还需要聚焦的，是利益相关方管理。如图是月捐项目的利益相关方。
其中第一圈的月捐人是服务对象。“经历过，所以懂得。”很多服务对象留言都是这句话。我们是不向服务对象收费的，但他们接受过服务以后，往往会主动加入月捐，或是康复了以后加入月捐，因为这些孩子都是生了大病，经济上不一定乐观，所以是康复了以后，才加入月捐。
第二圈是参与过我们捐赠的爱心人士，不一定是先捐钱，可能是参与过服务、捐过头发的，觉得这个机构可靠，然后加入月捐。
中国公益现在这个阶段最难的是什么？是信任。无论是服务对象的信任，还是捐赠人的信任，如果没有这个信任关系，那么服务做不好，捐赠也做不好。如果有这样的故事，信任关系自然而然就会发生。
刚才大家也看到我们有很多这种成效的故事，我们每一次发微信公众号文章都有人愿意参与进来，现在微信公众号已经有20万粉丝，都是因为有这些参与。
第三圈，是受到前面这些月捐人的影响才加入月捐的，我们要通过一些方式，去增强这一类捐赠人与服务对象的连接。
我们的月捐证书是像身份证一样大小的卡片。每一张卡片里的图片（十二生肖）都是一个康复者，是我们成功帮助过的这些孩子画的康复者。如果参加12年的月捐，那就可以集齐十二生肖。
我们还有一些很有趣的勇气珠子，他们收到的时候都非常感动。我们做月捐礼物，很多人起初不好意思要，但是当看到月捐礼物的时候，还是会很高兴地接受，因为看到与被捐助者的关系拉得很近。根据不完全统计，将近过半的人反映——为什么没有参与捐赠？是因为项目方没有主动告诉对方：我需要你们的捐赠。
如下图是我总结出来的，就是要把更多的公众转化成我们的利益相关方。我们在公域（14亿人）里面，怎么能够让他们进来？就是要让他们参与，有机会给他们参与并在过程中有一些收获。加入成为我们微信公众号的粉丝以后，我们就可以跟ta有比较好的沟通，可以了解我们的项目是怎么做的，成效是怎么样的。然后就会有一部分人转化成月捐人。
最后还有一点，我们要通过一些东西，例如照片、素材、个案，以及我们的月捐礼物，可以让他们去社交分享，这个很重要。如果捐赠人的捐助不好意思发朋友圈的话，就相当于断了，也就没办法再去拉新，所以一定要给到一些素材给他们来去分享。现在的互联网社会不是我们一个一个中心来去发布的，而是多中心来发布的。
我的分享就到这里，谢谢大家。
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关于汉达PMD发展 广州市汉达社会工作服务中心（简称汉达）于2012年注册成立，是致力于为公益人提供支持的能力建设机构。广州市AAAA级社会组织、百强社会工作服务机构，具备广东省政府购买服务职能转移资格。
汉达业务涵盖专业项目评估、社会组织及项目管理咨询、行业能力建设（发展领域项目管理培训及认证考试PMD、各类项目管理知识培训、社会组织战略规划）、项目服务研究（行业发展研究、政府政策研究）四个板块。核心服务覆盖范围在广东省各地，近年来通过研究成果及线上服务逐步覆盖全国，至今已服务覆盖近千个社会服务项目，万余名公益服务从业人员。曾出版《用项目管理释放社工的力量——一本给社工的项目管理工具书》，并印发《关于高效项目管理实践80问》、《财务的力量——关于非营利社会组织财务管理的108问》等书。
2020年11月，汉达正式成为PM4NGOs课程训练的合作伙伴，引入PMD(国际公益项目管理)的系统培训和认证考试。以PMD发展为平台，开展国内地区Project DPro（又称PMD Pro，发展领域项目管理专业）培训和认证考试。PMD发展使命：致力于推广全面、专业的公益项目管理体系，促进本土化应用与发展，实现公益效能最大化。PMD发展理念：让项目管理有据可循 让公益成效明晰可见
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