“被私域”半年以后，晶硕成功把我这样的忠粉私域成了一个羊毛党
一个乖巧的品牌粉丝应该是什么样的？
安安静静，老老实实接受品牌的宣传，在各个地方默默被种草，为产品掏出自己的钱包。偶尔有些什么抱怨，也仅限于朋友之间的互相吐槽。
作为一个平凡的小粉丝，并不想参与品牌之间的内卷。但有一个品牌真的让我忍不住吐槽的洪荒之力，它通过粉丝福利群——一个众多运营推崇的私域触点，在一年时间里，完成了把我从忠实粉丝，变成了一个优惠不到一定力度，坚决不剁手的羊毛党。
01
羊毛的长出不是无缘无故的
晶硕光学PEGAVISON，台湾第一家上市挂牌隐形眼镜公司，2020年年营收突破新台币33亿元。他家的美瞳舒适到，自2020年在豆瓣被种草开始，我再也没有买过其他家的任何隐形眼镜，一年在他家花了上千元，跟朋友安利过不下十次。
我是眼部极其敏感的干眼症患者，对隐形眼镜非常挑剔。只能佩戴日抛，大热的众多韩国日本品牌美瞳因为镜片太厚，根本没法连续佩戴三小时以上。在成为晶硕的粉丝之前，常年回购的是500多一盒（30片）的强生欧舒适。
舒适好看的日抛是我的刚需。
2020年，关注的豆瓣博主发了日志，介绍她的最近入手的心头爱物集合。其中一款名为香水系列“雪松棕”的日抛美瞳图片深深击中了我，混血小鹿感yyds！看完文章，我就去天猫pagavision晶硕旗舰店下了单。
今年一月再次下单之后。晶硕客服推送了天猫的企业微信福利群。
福利群里一般一到两周举行一次拼团秒杀活动，在晶硕微商城里下单。拼团后10片日抛单品均价在35元到69元之间，还是很划算的。
从忠实粉丝到羊毛党的转变，就发生在入群后的十个月里。
在这个福利群里，没有上新通知，没有产品的详细介绍，几乎没有使用体验和相关知识，更别说针对本人需求的任何个性化推送。
简单粗暴扔在群里的，只有一张图片+一个链接，如下图所示：
让人毫无欲望的文案与图片内容
推送唯一有效的信息，就是让我知道晶硕的美瞳打折了，折扣挺划算，可以剁手了。
晶硕的产品线繁多，眼花缭乱的品类下面还有各种不同名字的美瞳，我得自己点去链接去一一对照图片名称去翻这次打折的产品。
再到小红书去看kol和koc的眼珠子试色。花上至少半小时以上，完成自己给自己的美瞳种草过程。
最后再打开群，跳转回小程序链接下单。
奇葩到没谁了。
每一次群内福利活动，上述耗时耗力的自我种草流程就得从头来一遍。
每一次。
经历过三四轮被迫自我种草的流程，最开始使用产品的好感与感动被消耗殆尽，再心动的美瞳款式用完了，我也能忍住不去剁手。
反正迟早会打折，且所有的劳动都是我自己付出的，凭什么花更多的钱去买同一个产品，晶硕你还没给我付种草费呢（冷漠脸.gif)。
看，一个忠粉薅羊毛的习惯，就是这么被心爱的的品牌方通过粗暴发券养出来的。
02
羊毛党还能褪毛吗
如果以上的结果是一个双输的局面，作为粉丝我也是心有不甘的。
我不会责怪品牌方发券这件事儿——谁会和优惠过不去呢？我只是觉得这件事情，品牌方可以做的更好。
和所有其他乖巧的粉丝一样，其实我期待的东西非常简单：
优惠，这是我下单的有力刺激点
稍微花些心思的上新推送，种了草就会有好事发生
1对1体验官级别的推送体验，我虽说离KOL差得远，但还算是一个合格的KOC
我剁的手、我种的草，不敢说以一当百，但10个8个普通消费者还是比得上。谁不想得到KOC级别的推送待遇呢？
巧的是，我不仅只是一名普通的品牌粉丝，我的另一个身份是企业微信私域解决方案SaaS服务商，鲸奇SCRM的私域顾问....
而我们最擅长的是，就是让私域里每个人， 都得到KOC级别的、无微不至的、能够打动人的推送体验。
接下来，我来说说怎么做。我会从4个方面：上新通知、偏好安利、品牌文化和产品介绍、顾客关怀来一一说明。
首先晶硕PEGAVISON需要把用户导入到它的企微号上。这件事不简单，但也没那么难，我们有成套的企微引流解决方案。文末咨询我，此处不展开。
接下来，我们要做一件很重要的事情：客户的分层。按照客户的状态、属性和所处阶段，分成不同类型：未购买、已入群、已购买、已复购、高价值用户、流失用户。
这么做的目的是为了搞清楚，应该在什么时候，给什么人，发送什么消息。从而有方向感、节奏感地去一一将三大业务场景进行落地：新客户培育、老客户复购与沉默用户激活。
这一步在我们的系统上2分钟就能构建好。
晶硕客户分层，由鲸奇呈现
之后匹配相应的人进去。
做这个客户分层的依据在哪里？怎么知道哪些用户未购买？哪些是复购用户，哪些又是高价值用户？
鲸奇SCRM是这样做的，只要客户加上了企业微信：
微信生态的内部订单，如小程序商城，可以用union id进行匹配，拿到订单数据，成为分层依据；
淘系订单，我们能提供绕过手机号的全新打通方式。2021年7月国家发布了消费者隐私保护法，我们当时就写了对应的文章《淘系订单手机号拿不到、打不通、电商私域的路走窄了？》。具体打通思路可以来咨询我们。
订单和私域的人匹配好，晶硕就可以获取到所有用户（包括我）的订单状态，和在微信内部的活动情况。
自动标签策略，由鲸奇呈现
客户们说了什么，看了什么，买了什么，进了哪些群、消费多少、买过几次......晶硕可以全部了解到了。
03
偏好安利：不讨好一个人，讨好一群人
通过行为数据监控，偏好安利，通过新建相关商品分层的旅程就可以实现了。
商品逻辑分层，由鲸奇呈现
可以按照产品本身的特性设计：
日抛——两周抛——月抛——年抛
或者美瞳设计的逻辑：
混血款——素颜款——联名款——透明款
按照这个旅程逻辑，通过数据监测，如果顾客点击了“混血美瞳”相关的公众号文章，或者产生了“混血美瞳”的相关的订单，她就会自动触发我们设计好的旅程，进入相应的旅程阶段，而此时，我们精心设计的消费者体验就要开始了。
消费者分层，几乎是私域最重要的事情。
分层的质量，直接决定消费者对品牌的印象、对内容的期待、对产品的感知、对消费的唤起。
而我们接下来要说的「上新提醒」，就和这个环节息息相关。
04
上新提醒：老客户复购的秘密
上新提醒，是美瞳这类商品用户复购的一大利器。如果只放在福利群粗暴群发，实在是非常可惜。
每次新品发布，品牌都需要介绍清楚产品及适合场景，产品图片认真拍摄，颜值满格。提供选购理由，告诉用户哪里用心打造。
晶硕的用户复购有两个场景：
我的隐形眼镜用完了
上新时。颜值、品种吸引到我
以我这种日抛用户为例，晶硕美瞳的度数是一盒十片，如果我买了3套6盒（两个眼睛度数不一样），就需要在30天后提醒我，应该复购了。在鲸奇配置一下也很简单。
商品复购设置，由鲸奇呈现
配上一段贴心的文案：
“亲爱的小主，美瞳用着还舒服吗？看到您最近一次购买是30天以前啦，晶硕新出两款人气混血款：蓝绿系列童话级琉璃瞳，带上秒变古堡小精灵。灰色系列超A混血色，实名炸街！新品特价，购买两盒立减20元！
友情提醒：晶硕美瞳虽好，也尽量不要连续佩戴10小时以上哦。”
这样一条贴心提醒，再加上富有杀伤力的美丽试色图片。
晶硕小红书，你们还是能做好内容的
这样的上新通知能够轻而易举的击溃消费者的心理和生理防线。
我很难忍住不去剁手。
05
顾客关怀：消费者生命价值的极致追求
我们做用户分层的最终目的，是找出品牌内部的氪金玩家，并且通过给他们更好的服务，延长他们的生命周期，提升他们的LTV。
前面我们把晶硕的客户分成了六个阶段：未购买、已入群、已购买、已复购、高价值用户、流失用户。
晶硕可以根据自己的需求进行氪金玩家定义。比如把购买过6次，累计消费1000元的用户定义为【高价值】用户。这步配置起来也很简单。
高价值用户人群设置，由鲸奇呈现
然后，就可以为人民币玩家开启特别客户关怀推送了，我们服务的客户泡泡玛特，也是这样去关怀用户的。
如果我在消费完毕后，立刻收到这样一条通知：“亲爱的小主，恭喜您已经在晶硕消费1000元，达到银卡会员级别，晶硕感激您的厚爱，特意为您准备了超划算福利！本周内购买任意两盒美瞳加20元即可换购一盒高赞爆品香水系列，精致伪素颜，小心机永不出错。”
这样的推送不但不会引起反感，甚至还会让人内心有点小期待。因为它和我有关。
06
标准化推送：让每个人，都觉得自己是KOC
作为一个潜在的KOC高价值用户，我希望能每7到15天能收到一条一对一推送消息。是认真制作的文案和美图。文字让我感到温度，图片叫人一眼倾心。多点产品和品牌内容，让我给别人安利的时候也多点信心。
小于这个时间，我会觉得品牌在骚扰我。
大于这个时间，我会觉得品牌方对我一点也不上心。
如果不做用户分层和SOP，就会导致一个很大的问题：精心制作的内容发过一次就不能用了，必须重新制作，或者反复把同一个内容发给同一群人，导致群发就被删。
而SOP按照相对时间进行触发，无论晶硕的企微每天加多少人，这些人都会按照相对的时间序列，持续收到提前精心准备好的推送。
SOP设置，由鲸奇呈现
在配置SOP时，晶硕需要想好运营策略：对于各个阶段的用户，应该怎么做推送。比如已购买的用户，可以连续推送两周：
购买后的三分钟， 发一条私信，使用指南
购买后的第三天， 发一条私信邀请用户加入会员
购买后的第十天 ，发一条私信问问用户使用情况
购买后的第十五天，发一条朋友圈，发布品牌PLOG
...
除此以外还有如果对方是新人（刚加v）、沉默了（一个月不说话了）、流失了（三个月没下单了）......应该如何推送。
这是我们科普了快两年的SOP概念，即“标准化流程”。如果你对这个概念挺陌生，建议从这两篇开始《聊一聊私域的标准化SOP》、《再谈私域的SOP》，把SOP相关的文章都看一遍。
晶硕这一年的福利群已经证明，单薄的发券做活动会养成用户不可逆的下单习惯（有优惠就买，没优惠就算了），同时会损害用户体验（自己给自己种草再也不想经历了），损失了一批对品牌忠诚，对产品认可的高价值用户。
但如果你们不只是发券，而是保持如产品般高水准的内容和体验交付，私域会越做越持久，越高后面的高LTV用户也就越多。
私域之争，不是比谁的券的额度大，不是比谁给客户群发的频率，是比谁，多大程度上能够把一个路人粉，通过你们的内容、产品以及关怀培育成一个对品牌忠诚的持续消费者。
私域给了我们这样的一个难得的机会。
如果和晶硕类似的品牌方不小心看到了这里，或许你们该和我这样的粉丝兼私域顾问，好好聊一聊了。
你们那里有我想要的东西..我无比确信我这里也有你们想要的。
下面是我的二维码。你扫我还是我扫你？