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银行神秘人制度,该谢幕了!

小豆芽 行长阅 2021-08-10
根据企业生命周期理论,银行业现在已处于发展的成熟阶段。都说制度是为企业发展服务的,具有历史性的特点。为规范银行服务设立的神秘人制度,应伴随银行业的发展而被优化、改变。

然而,事实却是,神秘人制度仍像幽灵一般,飘荡在整个银行系统的上空,成为基层银行人的梦魇。


近些年来,神秘人制度的弊端逐步凸显,已成为束缚基层员工的枷锁。因为神秘人制度的引入,让上下级之间失去了信任,甚至变成了对立关系。

银行高层可以通过神秘人轻松掌握基层的服务情况,神秘人就如无所不在的眼线和无处可避的天眼,让员工所有的行为都暴露在阳光下。

银行领导层以为通过这种制度,基层员工就会乖乖听话,但结果可能适得其反,这种制度只会弄得员工人人自危,无法安心工作,从而影响整个行业的办事效率。

不仅如此,这种引入外部力量向内监管的举措,极大挫伤了员工的自尊心。

各家银行一直以来都强调职工要以行为家,但试想一下,如果家里一直有人像防贼一样处处防着自己,你又如何能真心地把它当成家来看待,恐怕最终也只得以分道扬镳草草收场。

神秘人也是人,且是聘用的外包机构的人员,由于水平参差不齐,专业化程度不高,在暗访考核打分中将不可避免的掺杂主观因素。

部分神秘人为了完成任务,吹毛求疵,以一刀切的硬性标准检验员工服务水平,把活生生的人当成机器去测试,这样恐怕与银行提升服务水平的初衷背道而驰。


正所谓:金杯银杯不如老百姓的口碑,金奖银奖不如老百姓的夸奖。小编认为,衡量员工服务水平的好与坏、高与低,不应该依赖制式的规矩,而是客户发自内心的认可。

如果员工一个个都变成了微笑的机器,迎来送往变成了一套死板的程式,那么客户如何享受个性化的温情服务?有温度的银行又将从何谈起呢?

银行的发展需要员工的支持,金融管理者应该明白,想要获得员工的真心付出,就必须进行正向激励。

激励可以是物质层面的,也可以是精神层面的。

目前银行业基层员工工资水平一降再降,上升通道逐步收窄,物质层面给予激励的可能性正在逐渐丧失。

由于神秘人制度的引入,让员工失去了轻松自如的工作氛围,甚至提心吊胆,人人自危,精神层面的激励也已失效。


如果物质和精神层面都无路可走,那么银行终将自食恶果。

此外,神秘人制度,其实是一种第三方监督执纪制度,在经济利益的诱惑下,神秘人大有利用手中权力进行“选择执法”的嫌疑和可能。

知乎上曾有网友爆料:我们很多神秘人来网点第一个去的地方是哪里?是网点负责人的办公室。去干嘛的?要钱的!一上来就开门见山,说自己是神秘人,来检查的,暗示需要表示表示,站在网点负责人的立场,网点负责人也怕啊,怕给穿小鞋,怕通报批评,更是怕让底下员工扣钱,那还不如花个几百块钱免灾,一个网点几百块,一轮下来,这钱可想而知了,基层人员的工资才多少!

有人会说,这是个别偶然事件,一个制度,肯定会有缺陷的地方,在所难免,但是,小伙伴们,大家认为这是个例吗?

当然不是,手中有权,就有寻租的可能。基层身处被监管地位,为了不被扣分,它当然会选择视而不见,沉默不语。另外,神秘人隶属于无人监管的第三方机构。如果他真的以权换钱,又有谁去监管,谁去问责呢?


乱世用重典,沉疴下猛药,神秘人制度,已经到了非废止不可的地步!

作为服务业,银行要始终明白一个道理:只有让客户满意,才是检验服务水平的唯一真理!

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