“酒店刺客”刺伤的是啥
今年“五一”出行热度究竟有多高？机票价格大涨、高铁票秒空……几乎毫无悬念，近年来最火爆的“五一”假期当之莫属。
大众热情引爆市场。随着旅行目的地切换到“人从众”模式，一众“刺客”也悄然现身。有媒体发现，旅游城市热门景点附近的酒店“五一”假期前几天开始价格就较平日高出2-3倍，甚至还有酒店价格上涨5倍，网友直呼被“酒店刺客”劝退。
更有甚者，一些消费者预定的房间被酒店、民宿“恶意退单”，转手以高价重新挂售。这种肆意毁约、坐地起价的行为，狠狠刺痛了消费者。
旅游旺季酒店价格上涨本在情理之中，但为何今年“五一”价格上涨现象会如此普遍？为何有此起彼伏的“刺客”闪现？面对“刺客”，我们又该做些什么？
一
决定价格的根本因素是供求关系，从本质上看，今年“五一”假期空前旺盛的出游需求，决定了旅游市场的各种“一票难求”。
先看“求”这一侧。今年“五一”到底有多火？看看这组数据就会有直观感受。首先，从高铁票预售情况来看，其火爆程度已超过今年春节。其次，美团、大众点评数据显示，“五一”假期国内旅游订单已较2019年同期增长约200%，为五年来最高。更有专家预测，今年“五一”假期全国出游人数将超过2.4亿人次，超过2019年4个百分点，或将创造1200亿元的消费额。
究其原因，一方面是人们在疫情三年中累积的旅游需求亟待释放。另一方面，疫后经济恢复和收入状况的改善，也为人们把旅游热情转化为“说走就走”提供了支持。
再看“供”这一侧。“买家”的消费信心强了，市场行情好了，但“卖家”的服务能力能否跟上，显然也是一个问题。
疫情三年，我国旅游业受到了不小冲击。据中国饭店协会统计，截至2022年初，国内酒店数量较疫情前减少了约8.6万家，降幅约25%。也就是说，酒店供应量较疫情前减少了足足四分之一。不少中小旅游服务商和服务人员，疫情下为了生计选择离开旅游业去从事其他行业。面对快速复苏，旅游业“软服务”能力也亟待提升。尚未完全恢复的酒店硬件和服务供应，遭遇“五一”窗口期的需求井喷，让选择出行的人们在享受假期的同时，不得不面对出行和住宿等方面的挑战。
然而，不容忽视的是，合理的动态调价和“刺客”行为不能混为一谈。苦苦撑过疫情之后，一些酒店、民宿业主抱着“三年不开张，开张吃三年”的想法，把“五一”假期当成了能“一口吃成胖子”的“唐僧肉”，暴利和短视使退单、毁约、房价飙涨等乱象频现，消费者直呼“刺刺惊心”。
二
旅游相关指数和数据的狂飙，证明了广大游客和消费者对这个假期的热情和期待，但“酒店刺客”却猝不及防地给了准备出行的人们“温柔一刀”。有的人还未出行就陷入“酒店刺客”“退单涨价”等引发的维权纷争，原本图个舒心、开心，结果变成糟心、烦心，旅程尚未开始就蒙上一层阴影，实在是大煞风景。
仔细想想，“酒店刺客”刺伤的又何止是游客的心呢？
“酒店刺客”刺伤了旅游业的长期发展。一些旅游从业者自以为自己的收益都是来自不固定的单次消费，与游客之间是“单次博弈”，不会有重复消费的机会，因此“宰一个算一个”。但在社交网络如此发达的今日，旅游业商家和游客之间已经形成了“重复博弈”的条件，潜在的消费者看到网上的评价也会打起退堂鼓，宰客一定会得到消费者“用脚投票”的报复。文旅产业是典型的流量型经济，没人流、没人气就没效益、没发展。“酒店刺客”行为貌似让酒店商家多赚了一点钱，实际上是对旅游行业长期良性发展的“杀鸡取卵”。
“酒店刺客”刺伤了消费者对平台的信任。如今大部分年轻人出游订酒店的第一选择是使用携程、去哪儿等线上旅游平台，这些平台也因此汇聚了海量的渠道、资源和消费信息，在旅游供需关系中起到了实际上的中介和调度作用，代理了部分公共服务和管理职能。商家恶意退单、哄抬物价的行为在平台上无疑是可以清晰监控到的。平台对这些行为置之不理，既是自身权责失衡，也辜负了消费者的信任。
“酒店刺客”最终刺伤的是地方形象。对于外地游客来说，旅游是观察一座城市的“窗口”，是与城市互动对话的体验式媒介。简单点说，“文旅形象”就代表着“地方形象”。再加上现在的网友都爱把不同城市拿出来做比较，哪个城市对旅游乱象重拳出击，哪个城市任由旅游乱象蔓延滋生，在网上大家都看得清清楚楚，因此，旅游环境如何，也决定了这个地方的形象和口碑。
三
有“刺客”，也有“礼客”。被一串烧烤带火的淄博在这个“五一”假期又刷了一波好感和存在感。今年“五一”假期出行数据显示，淄博订房率是往年的8倍。然而，在可能的“刺客”出手前，淄博政府先行动了。
自4月23日起，淄博市政府就在全市范围内对宾馆酒店客房价格实施严格的涨价幅度控制措施，上浮超过50%即按哄抬价格行为予以查处。淄博政府用心呵护了游客，也呵护了这座城市的形象。
这段时间，大家都在讨论到底是什么让淄博火得一塌糊涂，“浙江宣传”此前也曾发布《淄博烧烤为何“淄”味十足》予以解读。在很多人看来，答案很简单，就是“真诚”二字。出于真诚，当地政府竭力为外来游客护航，踏实做好各项保障服务，甚至发布《致广大游客朋友的一封信》，呼吁游客错峰出行、避免扎堆；出于真诚，当地居民主动让路于客、让店于客、让景于客，“好客山东”的金字招牌被擦得更亮。
我们期待，这个“五一”假期，整个旅游市场能够多一些真诚、少一些套路。
真诚不能完全依靠经营主体的自觉。目前，国内一些地方已经出手维护市场秩序。比如，浙江开展“假日乐享·消费护航”行动，引导商家重信守诺，杜绝“坐地起价”“随意撤单”，及时处理消费者的问题反映和合理诉求，严打价格欺诈、串通涨价等行为；湖南长沙要求各宾馆酒店、旅店民宿、餐饮饭店等经营服务单位严格遵守相关法律法规，强化价格自律，严格落实明码标价和收费公示制度，等等。
真诚也需要强有力的监管。相关部门需要提前采取有针对性的措施，强化价格指导，对哄抬物价、恶意违约、强制消费等违法行为及时查处、绝不姑息，切实好保护消费者合法权益，别让“刺客”刺伤了一个地方的外在形象。
人潮汹涌之中，每座城市和八方游客的“双向奔赴”，始于一趟旅行，归于一片真诚。用真诚和善意打动游客，“网红”才能成“长红”，“流量”才能变“留量”。
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