辽宁：优化区域站点布局 | 12355系列解读第3期

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导读

“12355”是共青团开展青少年权益服务的公益短号码。12355青少年服务台是共青团主办，依托专业力量、协同职能部门，直接面向青少年提供成长咨询和权益服务的工作阵地，是各级团组织参与基层社会治理的有效载体。

近日，《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》正式出台。为了增进对《意见》的深入理解，交流各地工作经验，我们分期对《意见》中的重点、难点进行系列解读。
今天推出第3期，一起来看来自团辽宁省委的《浅谈12355青少年服务台的区域站点布局优化》！

浅谈12355青少年服务台的

区域站点布局优化

《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》（以下简称《意见》）中指出，优化站点布局是保障新时代12355青少年服务台建设的一项重要运行机制。
12355站点布局构建的是否科学合理，直接影响了区域内青少年诉求表达渠道的畅通性、青少年需求与社会服务资源对接的有效性以及服务青少年和青少年接受服务的便利性。站点布局的合理构建应该坚持总体规划与分步实施相结合、资源整合与充分共享相结合、服务需求与突出重点相结合、统一推进和地方实际相结合等原则，通过在全国、省、地市建立以信息系统为核心，多种接入方式和服务方式并存，后台资源统一调配的服务平台，进而发挥青少年成长发展的基础性事务的信息搜索引擎、解答咨询中心和协调处理中枢的作用。
省域统筹对于服务台的区域站点布局起到决定性作用，省域统筹从运行的角度可分为信息共享与资源调配，现以辽宁省12355服务台的区域统筹落实情况为例，对如何构建适合本地的12355站点布局进行解读分析。

（一）省级统一接入与地市分别接入的联动机制。

《意见》中指出 “可以在省会或工作基础较好的城市建设省级统一接入的服务台,也可以以地市为单位分别接入、实体化运营”，接入方式的选择需要综合考虑当地经济社会发展和工作基础，此外还要分析青少年在拨打“12355”热线时的习惯与心理。

以辽宁省为例，省内的14个地级市均建立了市级“青少年服务台”或“服务热线”，但各地市服务台的宣传效果差别较大，不同城市的青少年对于12355平台的功能认知也有较大差别。而辽宁省级服务台微信公众号在升级改版后的消息更新实时性、宣传辐射性与关注数量较各地市有明显优势。

因此，辽宁在省级12355服务台在微信公众号中设立了统一接入端口与网上留言端口，同时各地市服务台依然具有分别接入的功能，这样在接入的区域与服务功能上形成了省市两级服务台的联动机制。省内任意地市的青少年均可通过省级微信公众号或直接拨打“12355”来选择相应地市的服务台，同时省级接入平台在沈阳、大连等中心城市的接入端设置了相邻区域服务台选择功能，既整合了服务资源，也使青少年有了更加丰富的选择。

此外，省级12355服务台在微信公众号中设置了网上留言功能，有专人负责对留言信息进行登记办理，其中需要由各市服务台或其他单位协助办理的个案，将以转接单的形式进行专门对接并跟踪反馈。

（二）线上权益诉求与线下品牌活动相结合的服务机制。

在12355运作的过程中，我们发现很多个案具有一定的普遍性与共性，12355的服务功能不应仅限于个案的办理，还应注重普惠性的权益服务，在这样的背景下，线下服务阵地的布局与建设显得十分重要。

《意见》中指出“地市应建立12355线下服务阵地，联系专业力量、承接个案处置、开展线下服务。根据目前条件，县级地区原则上不再新建站点，可承接线下服务活动”，这是全国各省域统筹服务台的普遍做法，但市、县的线下阵地如何建设、服务如何开展是布局中的难点与关键。

以辽宁省为例，12355服务台的线下阵地由团省委权益部进行统筹指导，各市县根据自身的特点和优势，将权益战线的品牌活动与青少年权益诉求相结合，将品牌活动的阵地有效拓展为12355的线下阵地。

比如，全省各系统被命名为青少年维权岗（国家、省、市三级）的单位，依照自身功能与优势承接关于青少年普法宣传、禁毒防艾、心理疏导、自护教育等方面的12355线下活动；“双零”社区试点成为12355青少年权益维护的最前沿阵地；“未检社会支持体系”试点成为涉案青少年维护权益的专业阵地等。

目前，辽宁省依托品牌活动建设的12355阵地涵盖青少年维权岗、青年文明号、青年之家、“双零”社区试点、中高考服务站、“未检社会支持体系”试点、高校禁毒联盟、禁毒普法教育基地、心理卫生协会工作站、红领巾快乐成长站等。各市、县依据地方特色与优势打造专业、丰富、灵活、共享、互补五位一体的12355线下阵地网络布局。

下一阶段，辽宁省12355青少年服务台将在全省范围内命名一批具有带动优势、专业优势和资源优势的服务站为省级12355线下示范活动站。同时，团省委权益部将统筹动员基础较好的地市设立涵盖面对面接待区、心理咨询室、沙盘辅导室、法律咨询室、项目办公室、团辅活动室等功能单元的中心站点，满足青少年心理、法律、就业、创业、维权等一站式服务。

（三）信息交流互通与资源统筹调配的共享机制。

服务台优化布局，最主要是要解决青少年服务出现“空心化”的问题，因此要充分整合团内外资源和社会资源，有效对接青少年需求与社会服务资源供给，让服务台既成为广大青少年的服务中心平台，也要成为广大“益友”的信息与资源共享平台。

以辽宁省为例，省级服务台在构建标准化个案转接处理、长效化信息跟踪反馈、动态化研究和舆情监测等机制的基础上，建立了信息交流互通机制，针对全省各服务台办理的典型性个案，在确保当事人隐私的基础上进行交流共享，约请多位专家进行分析研判，形成相关问题的标准化、专业化办理方案，为全省各级服务台提供借鉴。

同时，省级平台积极发挥共青团的统筹协调作用，积极争取相关职能部门支持，切实加强部门间的协同联动，针对青少年权益典型案件和热点事件，探索建立快速响应机制，确保青少年个案的“无障碍”受理，推动青少年问题得到妥善解决。近年来，辽宁省12355平台统筹资源，配合相关公安、司法、民政等有关部门积极介入“某小学女孩受害事件” 、“研究生奖学金伤害事件”、疫情期间青少年“因疫受困”等社会广泛关注的热点事件，为青少年个体提供多系统、全方位的心理援助和维权服务。

12355青少年服务台的区域站点布局优化是一项长期工程，相应的机制与统筹办法要根据时代发展做好动态管理。未来，我们将进一步开拓创新，汇聚社会各界的力量，充分发挥辽宁共青团联系青少年、服务青少年的一站式平台作用，竭诚为青少年健康成长提供更加专业的服务。

（供稿单位：共青团辽宁省委员会）

来源：微信公众号“团中央权益部”原创，转载请注明来源。

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校审 | 卢一谷、古华岩

责编 | 李仁泽

编辑 | 王诗瑶