团中央维护青少年权益部理性分析 倾听心声
服务青少年发展
“12355”是共青团开展青少年权益服务的公益短号码。12355青少年服务台是共青团主办，依托专业力量、协同职能部门，直接面向青少年提供成长咨询和权益服务的工作阵地，是各级团组织参与基层社会治理的有效载体。
近日，《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》正式出台。为了增进对《意见》的深入理解，交流各地工作经验，我们分期对《意见》中的重点、难点进行系列解读。
今天推出第9期，一起来看来自团上海市委的《多渠道回应青年需求》！
近日，团中央下发了《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》（以下简称《意见》）。为健全运转有序的工作体系，《意见》提出，要拓宽咨询接入渠道。顺应网络新媒体发展趋势和青少年沟通交流特点，在传统热线电话的基础上，充分融合网站、微博、微信、小程序、短视频等新媒体渠道，优化12355网络程序和相关新媒体终端，提供电话、语音、留言等多种接入服务。与青少年聚集的互联网平台开展合作，把服务程序前移，嵌入用户界面，依托属地服务台建立个案干预机制。
“无人不网、无处不网、无时不网”是当代青年最鲜明的特征，开展12355工作，必须找得到青年身影，抓得住青年需求。习近平总书记指出，“青年在哪里，团组织就建在哪里；青年有什么需求，团组织就要开展有针对性的工作，努力使团组织成为联系和服务青年的坚强堡垒。”《中共中央关于加强和改进党的群团工作的意见》明确要求打造网上网下相互促进、有机融合的群团工作新格局。拓宽12355咨询接入渠道，就是要从互联网上找到青少年，通过互联网服务青少年，依托互联网扩大共青团服务能力和影响。2018年5月，共青团上海市第十五次代表大会召开，选举产生了新一届委员会，团代会报告鲜明提出未来五年上海共青团实施“坚定不移往社区走”“坚定不移向网上去”两大战略，鲜明提出实施“大力推进新时代上海青少年发展工程，矢志培养和造就追求卓越的新时代上海青少年”“大力推进新时代上海共青团建设工程，在改革攻坚中为党赢得青少年”。在团中央权益部和团上海市委的指导下，12355青少年服务上海台（以下简称“上海12355”）在原有服务的基础上，结合群团改革要求，坚持“向网上去”，努力推动服务平台向互联网方向转型发展，设置网络宣传部，拓宽咨询接入渠道，着重建设线上阵地，实现线上线下场景全覆盖，以提升服务能级来推动青少年权益保护工作不断发展。上海12355历来重视网络空间的权益保护工作，为满足青少年在网络空间获得直接服务和权益保护的需求，上海12355在团上海市委、上海市青少年服务和权益保护办的直接指导下，于2017年探索开发互联网渠道的青少年服务和权益保护平台。
“青小聊”网络公益咨询服务平台于2017年12月5日正式上线，通过网站、微信公众号、小程序等，每日9:00-23:00为青少年及家长提供网络咨询、心理知识普及和测试等专业服务。目前，上海12355组织了300余名志愿者以2小时/次的服务基数上线开展志愿服务，鼓励志愿者随时随地上线服务。同时，上海12355设有专门工作岗位负责线上工作，通过微信群、后台监测等方式根据流量进行志愿者发动、服务支援等相关工作。2018年，根据用户使用感受以及互联网发展、青年用网习惯等反馈信息，“青小聊”平台以“界面更友好、操作更便捷”为目标带动功能升级，于10月8日上线语音咨询功能，进一步提升服务能力。2019年，“青小聊”网站共接待咨询6379个。“青小聊”网络咨询服务平台丰富了服务青少年及家长的渠道，满足了习惯于使用网络或者是不便打电话的青少年及家长的需求，也突破了之前热线服务场地的限制，同时服务人数和服务时长都有所增加，提升了服务能力。正是依托“青小聊”网络咨询服务平台，在疫情暴发后，上海12355第一时间响应，2020年1月25日（大年初一）起便开始提供心理咨询服务，为疫情期间防控工作提供了重要支持。
为更好地服务青少年及家长，上海12355跨前一步，服务前移，积极与相关的互联网平台开展合作，建立服务机制。在团中央权益部的支持和帮助下，上海12355经过探索，与哔哩哔哩建立了服务维权工作合作机制，从发现、受理、处置、跟踪等多方面形成工作合力。一是依托其客服系统，建立直接咨询机制。哔哩哔哩在其客服系统中以“能量加油站”名义设立咨询服务入口，当在线客服判断来访者有相关咨询意向后，将来访者在客服系统内转接给上海12355咨询师，由咨询师进行相应咨询解答。二是建立个案处理合作机制。依托团中央权益部建立的转介机制，及时发现、介入和处理全国范围内的青少年用户群体中的特殊个案。目前已处理多起青少年危机干预等特殊个案。三是开设“12355青小聊”UP账号，开展相关服务。通过“12355青小聊”账号，开设“树洞”栏目，结合重要时间节点，围绕社会热点话题，征集青少年心理咨询需求，安排咨询师及时答疑解惑。
上海12355与上海的家校APP“晓黑板”进行合作。平台心理咨询志愿者在“晓黑板”APP上就家长较为关心的话题开展直播，普及家庭教育知识，及时回应和解决家长关心的问题，引导家长使用12355的服务。上海12355还向晓黑板提供青少年心理健康和家庭教育的原创内容，进一步推动相关知识的宣传普及。与互联网企业的合作，帮助企业履行社会责任，拓宽了上海12355的服务渠道，进一步挖掘了青少年和家长的需求，进一步提升了服务能力。上海12355在落实“向网上去”、向互联网转型发展的过程中，不仅仅是围绕互联网开展工作，还注重立足于线下优势，推动线上线下的整体互动。2011年1月和2013年7月，上海12355分别开通官方微博和微信。2019年，上海12355又在抖音和哔哩哔哩开通了相关账号。在工作过程中，上海12355加强对热线和网络咨询相关数据的梳理和分析，及时发现青少年及家长关注的问题，结合开学、中高考等重要时间节点，依托相关平台，以原创文章、视频等相关形式，有针对性地普及相关知识，达到提前预防的目的。同时，再通过网络宣传，进一步扩大上海12355的影响，让更多青少年和家长知晓，有问题求助12355，形成服务闭环。自2017年开始，上海12355整合服务项目，形成“青春守护者”品牌，开展线下公益课程服务。2019年，共开展线下课程1055场，直接服务青少年及家长107478人次。受疫情影响，结合“向网上去”，上海12355进一步探索将线下优质课程资源以录播、直播等形式，依托一直播等平台进行传播，实现线下资源向互联网转化。作为直接服务青年、回应青年需求的专业服务平台，上海12355还嵌入“青春上海”、“萌动上海”等团属新媒体，一键点击方式便于青少年及家长直接获取服务的同时，对团属新媒体扁平化联系青少年形成工作支撑。上海12355也积极服务“暑托班”、“名校长大讲坛”等共青团服务品牌工作，延展项目服务线上、后续服务支持，形成了上海共青团利用互联网手段为青春期青少年及家长提供服务的矩阵式格局。此外，围绕青年婚恋的服务需求，上海12355结合上海共青团青春益友计划，开设了“青春益友爱情总局”，以线上线下服务相结合的形式，推动青年婚恋工作。网络的发展对青少年权益服务工作的影响是巨大的。面对网络给青少年权益服务工作带来的挑战和机遇，上海12355将继续加强研究和探索，密切与相关机构的合作，充分利用网络新媒体手段，大力构建具有新时代鲜明特色的青少年权益服务网络系统和网络文化，牢牢把握主动权，做好新时代青少年服务和权益保护工作。