课程顾问·沟通太硬和姿态太低

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之前写过一篇文章谈过类似的问题：《如何不把单谈死》

其实拿捏好沟通的火候，对于课程顾问，尤其是社会阅历相对有限的年轻课程顾问是一个不小的挑战，类似的问题不仅仅是面对客户，在其他工作和生活关系中也一样会发生。

之前的课程《课程顾问86：摆正沟通姿态（1）》中，划了这样一个坐标：

横向，过急和过慢是谈单节奏上的。

纵向，指的是姿态和立场上的，也就是你和客户之间的相对关系。

恰到好处则是指最有利于签单的姿态和节奏。

为什么说阅历越是浅的顾问越是要注意这些？

因为客户对你的认可程度，决定了你的“恰到好处”范围的大小。

为什么很多应届生因为和客户沟通诚恳导致业绩做得也还不错？因为他们能够获得的客户的认可度决定了这几乎是最优解。

1

过软和过硬

所以沟通姿态上的软和硬是动态的，换而言之：当你的强硬姿态符合客户对你的认知，并且客户接受这种认知的时候，就谈不上过硬。

打个比方，如果是一位长者告诉你：“要提高自己的知识水平”或者“告诉你一些人生经验”，你不会有太大违和感。但如果是你的同龄人你就会觉得很别扭，甚至想揍他……

同理：

• 家长认可你的专业形象，并且已经达成了基本的共识，这个时候你坚决地告诉家长：“再不行动我们就是耽误孩子”——并没有什么不妥。

• 家长并不认可你的专业形象，或者一些核心问题并未达成共识，你坚决地告诉家长：“再不行动我们就是耽误孩子”——这个时候你的强硬是毫无依据的。

反向操作则是：适当的错位于客户认知的行为，可以起到很好的推进效果。

例如：

• 当顾问整体偏强势的时候，一句“我理解，大家挣钱都不容易”（软）可以缓和紧张气氛。

• 当顾问整体偏弱势的时候，一句“其实，我应该说得直接一些”（硬）可以起到转折作用。

至于同一个意思的不同姿态的表述，可以参考《怼客户的艺术》。

2

过慢和过急

过急和过慢不是简单地通过时间判定。

例如：

• 并没有固定的时间（例如半小时）要求一定要报价;

• 也没有固定的客户跟进频率（例如一周一次）。

关键考虑因素：

1、时间及节奏的可能性

——例：拉到访客户，不宜过早进入销售攻单环节，因为客户没有心理准备。

2、当前共识的巩固程度

——例：达成了阶段性共识，就快速进入下一步，反之则停留解决当下共识。

3、客户认知和理解能力

——例：对于认知和理解较强的客户，在基础细节上过度展开就是节奏偏慢。

关于节奏的把控，具体可以参考《引导逻辑》那一篇。

3

合理的姿态

在不“过”的情况下，即在“恰到好处”的范围内，可以灵活调整姿态和节奏的组合，用于不同的情况，以达到你期望的沟通效果：

来源：施老师的小黑屋

作者：施建荣

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