物业大咖在焦虑什么？又如何做出改变？看后收获很大

一位我们非常尊重的知名物业总，在一次演讲中做了精彩的分享：

我们作为一个完全市场化的物业企业，在2012年提出“社区生态战略”之后，虽然投入了很多，但并没有达到我们原先的预期，非常地焦虑。

近两年，我们提出了要“陌生人社区”变成“熟人社区”，提出了“与业主坐一个板凳上，去倾听他的无声呼唤”。所以，我们对所从事行业的认知完全改变的时候，我们的高层，尤其是我自己，也包括我们的政策、制度，甚至组织结构都会为了响应业主的诉求发生改变。

对我和企业来说，这种焦虑不复存在了。我们看到了未来，看到了很明确的发展路径。（节选）

管家进阶提升和社区愉悦生活方式创建

——“金邻”管家训练营

金牌服务 幸福邻里

01

什么是“金邻”管家？

“金邻”管家取自于“金牌服务 幸福邻里”，是物业管家修炼的最高段位。“金邻”管家作为我们首创、独创的品牌，是指具有专业知识和技能，基于业主全生命旅程，在不同周期搭载不同服务和产品，给业主办成事，链接业主，倾听他们声音的管家群体。

02

为什么说管家培训非常重要？

在这个服务竞争的时代，谁拥有优质服务，谁就拥有了客户，拥有了发展的坚实基础。管家是物业企业的核心岗位，关系到业户需求把握、业户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意度提升、客户粘性建立、多种经营等核心业务的运营成败。

03

参加“金邻”管家训练营能收获什么？

现在的社区邻里变得陌生了，一定程度上存在家园情怀缺失，这是社区的痛点。化解这些痛点，正是咱们物业公司的价值点、核心竞争力的体现点和未来发展方向的着力点。

“金邻”管家训练营通过学习管家体系搭建、社区生命周期解读、社区作业场景分析、接触业主的抓手、消除陌生感的办法、社区满意度的解析等多维度知识，达到物业门外小白进阶到优秀管家的目的。实现：个人职业规划重塑，个人职能能力提升，成为业主信赖的“金邻”人，成为企业创润的好伙伴。

△服务利润链

【课程收获】

（1）熟悉管家的工作能力素质模型

（2）熟悉管家的日常管理工作内容

（3）学会管家的指标管控思路与方法

（4）掌握新时代管家的多维度服务标准

（5）学会满意度分解逻辑及掌握怎么达成满意度

（6）学会客户价值挖掘的意义和工作抓手

【授课方式】

教学方法设计：参训学员每组6-8人，以个人或小组讨论的方式，参与情景模拟和演练，培训讲师现场引导和点评。

【课程纲要】

△管家进阶提升

01

管家的定位与未来

管家定位：管家就是小项目经理，也是直面客户的一线沟通人员，挖掘客户需求，是销售（服务+产品）的最前端

管家职责：黏客户，项目品质的品控员，经营业务的助推手

管家能力：了解管家的素质模型，以及管家怎么提升自己

管家目标：靠客户更近，反应更快，服务更标准

专业赋能：熟悉管家业务框架，对做一名物业管家有逻辑印象，对该做什么，怎么做好有基本认知。技能，才是学习的最终目的，光说不练假把式，关键时刻我们要用平时积累学到的专业技能，巧妙的应对工作中遇到的各种问题。标签化，如最佳亲善客服、投诉处理专家等，进阶为“标签”管家。只要你用心，很容易找到这样的突破口，做到有案例、有真相。

02

消除陌生感的意义与方法

*社区工作场景分解（7大作业场景解析）

*业主入住周期的消除陌生感动作（根据业主全生命旅程，搭建不同的消陌方法，提高满意度）

链接业户：社区需求已经发生了很大的变化。不仅仅满足于传统意义上的保安、保洁和设备设施的维护。业户体验性、无形性的诉求，以及对这种诉求的响应，是迫切的，掌握把“陌生人社区”变成“熟人社区”的途径。

03

如何成为一名优秀管家

*管家式服务的定义：熟悉管家式服务的概念，熟悉行业情况

*管家的任职能力：素质能力，专业技能

*优秀管家的进阶提升：收费率的达成，满意度的达成，日常管控指标报事率的达成

筑梦之旅：修己、达人。设计标准化服务动作与服务标准，建立业主对物业的信任，成为业主管家。对指标更了解，为达成各项指标夯实思路和方法。

04

满意度的确定性因素

*业主满意度的几大影响因素

*日常过程管控是否影响业主满意度

*满意度的确定要素及管理方向

打造信赖：熟悉满意度的确定性因素，就能在业务领域进行专项动作铺排，聚焦工作精力，突破S瓶颈曲线，做到精准了解项目业主，建立信赖感，达到游刃有余的好邻形象。

05

打造幸福社区

* 增加客户粘性的抓手

*生活服务：怎么做业主日常生活需求分析，3大业务抓手讲解

*房屋租售：怎么做业主房屋管理业务，包括空置房，出租，买卖的管理

*美居业务：怎么做新房交付及老房改造的业主需求

* 社区全生命周期分析

方得始终：聚焦客户满意度，以全生命周期的多维度服务创造价值。让我们的业主能够真正享受生活，打造社区服务生态圈，以金牌服务，营造幸福邻里，修炼升级为“金邻”管家。

【“金邻”讲师】

杨老师

高校客座教授

荣获“中国酒店业杰出总经理”称号

某知名物业公司金牌培训讲师

【报名事宜】

主办：金相邻物业咨询

时间：2021年6月25、26日

地点：南京（具体地点开班前一周统一发《报到通知》）

费用：2180元/人

（费用包含：教材费、讲师课酬、场地费；赠送助理物业管理师考试专用教材。团报有优惠。学员住宿可代订，费用自理）

学员可自愿申请优惠办理《全国物业管理企业经理岗位证书》《物业项目经理证书》《3A资信证书》。证书统一编号，网上可查询。

账户信息：

开户名称：金相邻（南京）物业服务咨询评估监理有限公司

开户账号：4301021109100199072

开户银行：中国工商银行南京市江宁经济开发区支行

报名热线：19921639326 江老师

                  18061698108 王老师

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