疫情期间，物业客服、秩序、工程、环境...工作指引
（一）客户服务
1.接待
（1）如无特殊情况，物业管理服务人员应尽量避免出行、拜访等行为；
（2）在客服中心入口、接待区域张贴“疫情防范要求”“口罩佩戴方法”等宣传海报。客户未佩戴口罩时，要求其佩戴口罩，在指引其做好消毒后再进入服务中心；
（3）客服前台接待椅摆放位置应离前台人员1米以上，并在地面标出安全线，做好温馨提示，如“为了您的安全，请保持一定距离”；
（4）有条件的物业管理项目，可在物业服务中心出入口设置消毒区，并放置免洗消毒洗手液、口罩、酒精等消毒物品，提供给特殊情况下急需的人员使用。
2.诉求处理
（1）客户的诉求可通过客服电话、物业服务人员微信、APP等方式进行反馈，尽量避免当面服务；
（2）非紧急类报事、报修调整到非人员密集时处理；
（3）关注客户沟通平台有关疫情舆论内容，及时解答相关咨询和科学防控知识。
3.文化活动
原则上停止在管理区域内开展文化活动，取消所有可能会引起人员交叉传染的聚集活动，有关疫情防控活动尽量在线上开展。客户如确实需要组织开展活动的，须提前申请，未经同意的一律不得组织开展。
4.做好重点人群防护工作
积极配合政府和相关部门做好疫情联防联控工作，重点加强对疫情地区来鲁人员以及家庭成员，在疫情地区工作生活、近期有在疫情地区活动经历以及有疑似肺炎症状人员的观察，配合做好提醒、报告和隔离工作。
5.加强疫情知识宣传
客户服务人员应通过短信、微信、朋友圈、公告栏、宣传栏等方式，及时向业主或使用人宣传疫情防控要求，普及疫情防控知识。
（1）对内宣传
①全面培训、演练防疫预案和作业指导规范；
②宣传测温规范、正确佩戴口罩、消毒喷洒作业规范等要求；
③宣传新型冠状病毒肺炎知识、个人防护知识等；
④工作人员严禁私自转播、散布疫情信息；
⑤落实政府主管部门、甲方、企业关于防疫宣传的其他要求。
（2）对外宣传
①通过邮件、微信群发、线上平台、公众号、宣传栏、海报等媒介宣传防疫知识，防控措施、疫情通报等；
②密切关注疫情防控动态，及时、准确、全面、客观通报客户，加强宣传、联络工作，加大安抚解释力度，但不造成恐慌；
③严格落实各级、各方疫情防控要求，定时向上级及甲方汇报、沟通；
④可将客户关心的问题，如办公消毒、口罩使用后处理措施等，制作成宣传文档进行分享；
⑤楼内可采用电子宣传屏幕、公告栏、电梯轿厢宣传屏等多种媒介载体宣传官方信息、防控常识、“不信谣、不传谣、不造谣”等正能量标语；
⑥提醒客户提高自我防护意识，配合物业管理项目部及政府相关部门做好疫情防控工作；
⑦指定专人负责撰写新闻稿或其他宣传材料，并定期向客户发布；
⑧落实上级、相关方的宣传通告其他要求。
（3）新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控宣传标语
①做好疫情监测、排查、预警等工作，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。
②全省动员、全民行动，集中力量坚决打赢疫情防控这场硬仗。
③万众一心，坚决打赢疫情防控阻击战。
④健康第一、生命至上。
⑤勤开窗、勤洗手、常消毒，预防新型冠状病毒肺炎！
⑥从疫情地回来，戴口罩，待在家，自我隔离为大家！
⑦在家隔离戴口罩，慎防病毒传家人！
⑧请注意观察个人健康状况，出现不舒服马上向村委会报告。
⑨新型冠状病毒传染性强，轻微症状也会传染家人！
⑩新型冠状病毒传染性强，敬个酒也会中招！
用过口罩不乱扔，扎紧收进垃圾箱！
戴上口罩和手套，做好防护大家好！
此时不聚，为了以后更好地相聚！
少出门、不聚会、戴口罩、勤通风、勤洗手。
预防新型冠状病毒感染，我为人人，人人为我！
预防新型冠状病毒感染，人人有责，人人参与！
6.及时通报疫情情况
物业服务区域及周边发生疫情后，物业服务企业应安排客服人员积极协助社区居委会和有关部门及时向业主和使用人通报疫情情况和下一步防控要求。物业服务企业通报的疫情信息必须真实准确、来源可靠，不得擅自捏造、传播不实疫情信息。
（二）秩序维护
根据甲方和政府主管部门的统一要求，协助甲方进行全部或部分建筑区域出入管制，其中包括人员、物品、车辆等控制。
1.区域封闭管理
（1）封闭基本要求
①防疫期间关闭所有非必行通道，尽量减少人行与车行出入口，可通行出入通道（含车行道）按需设置温控检测区；
②疫情期间管理区域内所有的装修施工活动一律停止；
③封闭区域应锁闭且粘贴封条并在显著位置张贴告示。
（2）关停相关配套
建议甲方关闭除生产、办公和生活外的非必须公共场所及有关配套设施。
（3）做好信息登记录入工作
根据物业管理区域规模合理确定卡点防控人数，便捷、快速做好来访人姓名、体温、联系方式、是否来自疫情地区或近期接触疫情地区人员、到访地址、进出时间等基本信息登记。未经到访业主或使用人同意，来访人员不得进入。
2.人员防控
（1）所有进入物业管理区域的人员均须佩戴口罩；
（2）测量体温
①在人员、车辆出入口设测温点，并做好人员信息和测温记录；
②对驾车进入管理区域的人员及同乘人员做好测温工作；
③对体温≥37.3℃的人员，拒绝入园，并第一时间报告甲方和辖区指定应急部门，做好相关区域消毒工作；
④对拒不配合测温和登记工作的相关人员，应及时报告甲方或政府相关主管部门。
（3）大堂、前台、一楼、电梯厅、食堂、人员流动高峰期的出入口等区域，应采取必要的措施，避免人员密集。建议在室外开阔区域进行排队，或安排错峰上下；
（4）疫情防控期间在电梯入口处设置提示牌，提醒客户优先使用楼梯，尽量避免乘坐电梯；
（5）疫情防控期间根据甲方规定对外卖、快递人员进行管控。
3.车辆防控
（1）原则上禁止外来车辆进入，并在入口显著位置标明“停止外来车辆进入”字样，并对甲方授权的车辆进行排查与登记；
（2）确有车辆需要进出的，需关注出入口情况，保持出入口的畅通，随时保障急救车辆和应急物资进场；
（3）排查区域内已停放疫区牌照车辆，询问核实车主健康情况、是否来自疫区及是否与疫区人员有密切接触等信息；
（4）如确属密切接触者，应立即报告甲方和政府相关主管部门。
（三）工程维修
1.通风管理
（1）基本要求
针对管理区域内不同客户和空调方式，建议与客户协商采用以下方式进行管理（医院物业参照下一部分“医院物业业态防控要点”内容）：
①疫情期间宜停用集中式空调系统；
②如必须开启空调系统，按国家、行业相关规范的规定对空调系统定期进行清洗、消毒，确保维持卫生达标；
③在使用空调期间，每天应提前1-2小时开机，适当提高室内温度标准，如供暖时提高室内温度，供冷时降低温度，全新风运行。房间正式使用时，要加大新风量或全新风运行，可适当降低室内温度标准，避免回风循环而造成交叉污染。如供暖时为维持室内温度，可停关空调；
④空调使用后，不要立即关机，要用全新风运行一小时，确保室内空气新鲜。必要时应对室内进行消毒清洗；
⑤采用其它采暖方式的房间，每天至少开外窗通风换气二次，每次不少于30分钟。对于无外窗并无法用新风通风的房间应停止使用；
⑥在空调系统使用或停用时，做好系统的防冻管理，避免系统被冻坏，确保安全；
⑦当管理区域内确有疫情发生时，按相关规定及时关停空调设备，并按疫情防控规定进行消毒清洗，达到标准要求后再投入使用。
（2）不同区域的通风要求
①有外窗的楼梯间应开启外窗，无外窗的楼梯间应定期开启防排烟设备，确保楼梯间内的通风，动用防排烟系统设备通风后要恢复到消防系统正常状态，确保消防安全；对于无外窗、无新风、无排风、使用量较大的开水房等密闭房间，建议停用，对于无外窗、无新风、无排风、使用量较小的库房、档案室等密闭房间，可使用，每次使用后建议做消毒处理；新风吸入口区域应定期检查，确保新风吸入口直接从室外取风，周边无污染源；
②员工食堂使用期间应保证送排风系统正常运行，应适当加大加工区的排风量，避免有害空气扩散到就餐区。餐前要对就餐区消毒清洗，并开外窗或全新风，提高该区域空气质量。使用结束后新风与排风系统应继续运行1小时，并进行全面消毒处理。有条件时可设置紫外线消毒灯等临时消毒设施，利用非使用时间对区域进行消毒处理；
③地下停车库在使用中，宜采用负压排风方式通风，通风系统应在上班1-2小时前开启，并保证工作期间（若需要则24小时）连续运行，确保区域内空气流通。上下班人员密度较大时，可考虑启动排烟系统，以增加排风量，但同时应注意区域内设备、管路的防冻。应注意排风口的位置，是否有串入其他区域、串入新风口的潜在风险。地下停车库直接进入电梯的入口处，可设置简易风淋室，动用防排烟系统设备通风后要恢复到消防系统正常状态，确保消防安全；
④卫生间、开水房等区域的排风系统应正常开启并保持全天连续运行。应注意排风口的位置，是否有串入其他区域、串入新风口的潜在风险。有条件时可设置紫外线消毒灯等临时消毒设施，利用非使用时间对区域进行消毒处理；
⑤物业管理服务人员密集的部门应分设休息区域，避免人员密集，休息区域应设有外窗、空调系统相对独立，休息区域的面积应能确保较低的人员密度，并定期进行消毒处理；
⑥生活水箱间、饮水机处（包括管道直饮水处理间）等应适时通风；
⑦保持电梯通风系统处于常开状态，并正常使用；
⑧各类空调形式疫情期间运行管理技术措施请参照《疫情期公共建筑空调通风系统运行管理技术指南（试行）》。
2.其他管控
（1）核查空调新风取风口的设置位置是否符合要求，定期检查取风口附近是否存在杂物及污物积存的情况并及时处理；
（2）定期对建筑内的各区域（尤其是人员不经常停留区域）进行巡查，及时处理维护结构漏水、室内积水、污物积存、建筑或构件生霉等非正常情况；
（3）电梯维保维修后，应先对电梯轿厢内和相应的外呼部位进行消杀后再投入使用；维修现场有维修材料要处理的，应先消毒再清运；纸质维修维保单的填写与确认不紧急的可后补，必须签字确认的，双方都应佩戴手套填写、交接；
（4）减少化粪池清掏作业，疫情期间原则上不进行化粪池清掏作业，确有必要清掏的，现场工作人员需在原有操作规范的基础上，佩戴一次性医用外科口罩或N95医用防护口罩，穿戴防护服、鞋套，清理完成后快速将现场清理干净，用有效氯浓度为500-1000mg/L的消毒液或75%酒精消毒；
（5）加强污水管道检查，疫情期间应对污水管道进行全面的检查，如发现有破损应立即维修。加强对小区住户卫生间清洁消毒的提醒，即居民卫生间地漏口非排水时用盖子遮挡，并每周一次将一杯清水（约500mL）倒进排水口，然后倒入有效氯浓度为2500mg/L的消毒液10mL（一茶匙），30分钟后再倒入一杯清水。
（四）环境保洁
疫情期间，在做好日常环境清洁基础上，应按照指引加强以下重点公共区域消毒（医院物业参照下一部分“医院物业业态防控要点”内容）。
1.大堂、走廊、楼梯间
（1）中央空调出风口、大堂设施每日使用浓度为250-500mg/L 的含氯消毒液喷洒消毒3次；
（2）出入口门把手、门禁系统面板、各楼层通道门拉手每日使用75%医用酒精擦拭消毒2次；
（3）出入口不宜设置地毯，确实需要铺设地毯的，宜采用可每天清洗的地毯，如塑料地垫，并每日使用清水冲洗后使用浓度为 250-500mg/L 的含氯消毒液喷洒消毒；
（4）宜在楼栋入口配置免洗的手部消毒液，张贴标识，提醒客户及员工积极进行手部消毒；
（5）走廊、楼梯：每日使用浓度为250-500mg/L的含氯消毒液喷洒消毒；楼梯扶手每日用浓度为250-500mg/L的含氯消毒液擦拭消毒。
2.停车场
（1）停车场内人经常触摸的物体表面如岗亭门把手、弃票箱等部位保持清洁卫生，每日至少消毒3次，用有效氯浓度400-500mg/L的含氯消毒液进行擦拭，每次30分钟；
（2）地面用有效氯浓度250mg/L的含氯消毒液进行喷洒；
（3）有排水沟的停车场，排水沟每日消毒1-2次，使用有效氯浓度250-500mg/L的含氯消毒液进行喷洒。
3.公共卫生间
（1）水龙头、门拉手等手接触区域：每日使用浓度为500mg/L的含氯消毒液擦拭消毒；
（2）地面、洗手盆、小便池、坐便器等区域：每日使用浓度为500mg/L的含氯消毒液喷洒消毒。
4.电梯
（1）电梯厅、电梯内外按键、轿厢扶手等表面，保持清洁卫生，用含有效氯250-500mg/L的含氯消毒剂进行喷洒或擦拭，也可采用消毒湿巾进行擦拭，每日不少于3次，视使用人数可增加频次，并做好消毒记录；
（2）在电梯通风系统正常使用并常开状态下，采用喷雾消杀方式对轿厢空间进行消毒，并做好消毒记录；
（3）电梯按钮、轿厢按钮可用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换2-4次。
5.楼层公共区域
（1）做好物体表面清洁消毒。应当根据楼层人数及人员密集程度每天定期消毒2-3次，保持环境整洁卫生，并做好清洁消毒记录。对高频接触的物体表面（如电梯间按钮、扶手、门把手等），可用含有效氯250-500mg/L的含氯消毒剂进行喷洒或擦拭，也可采用消毒湿巾进行擦拭；
（2）当出现人员呕吐时，应当立即用一次性吸水材料加足量消毒剂（如含氯消毒剂）或有效的消毒干巾对呕吐物进行覆盖消毒，清除呕吐物后，再使用季铵盐类消毒剂或含氯消毒剂进行物体表面消毒处理；
（3）可对已消毒的区域制作“本区域已消毒”临时标识，张贴于客户及员工活动的区域，标识内容包括消毒时间、责任人签字等信息；
（4）对公共会议场地、家具须进行日消毒1次，会议室使用后立即消毒，茶具用品开水（水温＞56℃）浸泡30分钟以上。
6.设施设备
（1）各设备用房应确保卫生、无杂物，应重点关注垃圾回收站、污水机房和中水机房的卫生情况，并做消毒处理；
（2）定期检查下水的水封，并做消毒处理；
（3）在不影响大楼内用水需求的前提下，建议停用中水系统；
（4）对生活水箱间每日进行消毒，特别是排水沟消毒，排水沟每日至少消毒1-2次，使用有效氯浓度250-500mg/L的含氯消毒液进行喷洒；
（5）每日对室内污水坑投放消毒药液；
（6）保持污水系统伸顶通气立管畅通，便于污浊气体向大气扩散；
（7）非密闭式的污水泵井周边应每日喷洒过氧乙酸或过氧化氢进行消毒，有条件的附加采用紫外线灯照射；
（8）户外座椅、雕塑、艺术景观设施、休闲健身设施等人员易接触区域每日至少消毒1-2次，使用有效氯浓度250-500mg/L的含氯消毒液进行擦拭，每次作用30分钟。地面用有效氯浓度250-500mg/L的含氯消毒液进行喷洒。
7.入室消毒
（1）物业管理项目部根据实际能力提供客户室内消毒服务；
（2）对有需要的客户执行提前预约室内消毒制度；
（3）提示或告知客户，定期进行室内消毒和通风。
8.物业服务中心
（1）保持办公区环境清洁，每日通风3次，每次20-30分钟；
（2）设置与客户服务距离，人与人之间保持1米以上距离；
（3）物业管理项目部全员佩戴口罩；
（4）传递纸质文件前后均需洗手；
（5）对办公区域经常触摸的物体表面如电脑键盘、鼠标、复印机按键等使用75%酒精擦拭消毒，座机电话每日75%酒精擦拭两次，如果使用频繁可增加至4次；
（6）对桌椅、门把手等用有效氯浓度250-500mg/L的含氯消毒液进行擦拭消毒，每日至少消毒1-2次。
9.物业企业员工就餐区域
（1）采用分餐进食，避免人员密集；
（2）餐厅就餐区域就餐前后各消毒1次；
（3）餐桌椅使用后进行消毒；
（4）如有操作间的企业，操作间保持清洁干燥，严禁生食和熟食用品混用，餐具用品须进行不少于30分钟的高温（＞56℃）消毒。
10.垃圾管理
应实施垃圾分类管理，及时收集并清运。
（1）生活垃圾：每日对生活垃圾桶和生活垃圾桶周边2米的地面使用浓度为500mg/L的含氯消毒液喷洒消毒2次。
（2）防控用品垃圾
①在醒目位置设置废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾专用的定点收集桶，并注明“供废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾使用”字样；引导客户将使用过的口罩、手套等统一放在专用垃圾桶内，每日用浓度为1000mg/L的含氯消毒液喷洒消毒2次；
②对废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾进行单独收集、单独运输，尽量减少中转环节。收运的废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾原则上实行日产日清，并统一交当地生态环境主管部门或卫生健康主管部门指定的危险废物处置场所进行专门处置，并做好登记。
（3）垃圾中转站
①每日全面冲洗1次；
②每日对墙面、地面、站台、周围环境使用浓度为500-1000mg/L的含氯消毒液喷洒消毒2-3次。
（4）不能及时清运的垃圾
因假期或疫情影响不能及时清运的生活垃圾，应设立临时放置区域，并对放置区域每日使用浓度为500-1000mg/L的含氯消毒液喷洒消毒2-3次，及时通知清运机构进行垃圾转运。
（五）沟通与配合指引
医院物业参照下一部分“医院物业业态防控要点”内容。
1.与政府及有关部门的沟通与配合指引
（1）保障与甲方、街道办事处、防控站或中心等有关部门的信息沟通渠道畅通，指定专人对接并跟进政府有关部门对疫情的管控指示，服从统一安排、统一调度指挥和培训指导；
（2）协助政府相关部门对物业使用人情况进行排查，建立疫情台账，并按要求收集企业疫情人员信息，如个人基础信息、近期出行信息、车辆出入信息、体温监测数据、健康状况等，及时上报至政府相关部门；
（3）配合当地政府宣传部门进行疫情防范宣传，并通过微信推送、宣传栏张贴等方式及时向客户传达疫情防范知识、政府管控政策、疫区客户隔离等信息；
（4）发现与疫情相关的突发事件，应配合相关政府部门第一时间采取有效措施，及时抢救、有效隔离。
2.与甲方及客户的配合指引
（1）与甲方疫情防控相关部门建立日报机制，每日汇报现场服务人员状况、出入管理情况、现场消毒消杀情况，有突发事件应立即汇报；
（2）协助甲方做好客户、政府及其他对接部门的各类排查、信息收集报告工作；
（3）协助甲方监督区域内各类相关经营单位，制定经营区域防控措施，并监督其执行；
（4）协助甲方做好企业复工的相关工作，如告知、登记等；
（5）发生与疫情相关的突发事件，应及时配合甲方相关部门采取有效措施。
3.疑似者配合处置指引
发现有发热、咳嗽、乏力人员（包括客户人员、服务人员、外来人员）的疑似病例后，应立即报告项目负责人，由现场指挥部统一报送公司指挥部及甲方处理。
4.确诊病例离开后的处理措施
（1）对确诊病例所在企业楼栋进行暂时性封闭，禁止非本楼栋人员进出该楼栋，通过多种方式提示毗邻客户尽量绕行；
（2）增加该楼栋消毒频次，并定期通过微信群、朋友圈等多种方式告知客户消毒措施和疫情最新动态；
（3）协助甲方对确诊病例所产生的垃圾按相应规定要求进行处理。
主编：刘清
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