物业公司基础服务18个细节管理

物业服务是由一项一项细小的、碎片化的工作构成的，而将每项看似简单的工作做到最好，于无声处让客户感受到细节服务的贴心和魅力，也是物业人始终不变的动力和追求。

物业服务着数以万计的客户，悉心、周到的服务是满足业主多样化、深层次需求的保证。物业服务的卓越主要体现在系统条件下的细节管理上，物业紧紧围绕客户需求，通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘，创造出一个又一个的亮点。

 

安全体验

门岗人员礼仪标准、服务规范，保持跨立或立正姿势，指引放行手势标准，并跑步服务提供帮助。

细节1：标准的指引手势

问路时，门岗员工姿势规范，服务热情

细节2：跑步上前服务

看到客户有困难主动跑步上前询问

人行岗运用智能化门岗，坐姿端正、现场交流客户时起立、敬礼，微笑打招呼，客户提拿重物时，主动上前提供帮助。

细节3：跑步上前帮助服务

客户负重，物业人员主动帮助，态度诚恳。

细节4：主动打招呼

看到客户主动微笑问好。

巡逻人员，在园区每天巡逻遇到客户时，主动问好，态度热情，安全意识高，值岗人员对出入园区人员严谨核实。

细节5：准备充分

巡逻中的物业人员携带资料齐备，方便出现状况随时记录。

细节6：严谨核实

对出入园区人员及车辆进行严格核实。

消防设备，摆放有序，设施完善，消防栓有检查记录，消防通道无杂物阻碍。

细节7：明显有序

消防设备，位置明显，摆放固定有序。

细节8：每月检查

消防栓每月检查记录，确保安全。

消防设备，齐全完善，防火面罩、防火服、沙袋、防爆用具，配备完整。

细节9：设施完善

客服中心体验

在客服中心，有客户到前台时，客服人员主动站立起身微笑问好。

细节10：微笑与起身同步

客户到前台，物业人员微笑起身，热情友好问候。

服装统一，干净整洁，着有淡妆，梳理齐整。办理业务流程熟练，对客户抱怨能做到耐心倾听，合理疏导。

细节11：耐心倾听，详细记录

物业人员先耐心倾听抱怨，后进行合理的开解并详细记录，疏导客户抱怨。

每日巡查体验

每日巡查，发现问题能处理的马上外理，不能处理的马上记录工单，并跟进，直至问题解决处理完成。

细节12：园区巡查

园区、装修房，空置房都是巡查重点，卫生、安全，细节锁定。

工程维修体验

园区内道路及公共设施均可用，无损坏，执行报修15分钟内有响应，事后有回访，有记录。

细节13：维修及时

保洁体验

窗明几净，整洁敞亮的大堂，光可鉴人的地面，信报箱、电梯轿厢，一尘不染。

细节14：洁净  

地面不仅干净，还保持明亮有光泽。

垃圾及时处理，干道、楼道、桌椅、标牌、景观池等干净保洁。

细节15：楼道等保洁

园区保洁处理及时

停车场内面无杂物、无脏污、无积水、无蛛网，环境清洁卫生。

细节16：明亮的停车场 

停车场不仅整洁干净，而且保持足够敞亮空间。

环境体验

保洁、绿化人员着装整洁，精神面貌佳，园区主动与客户打招呼、问好、微笑互动。服务情感交流。

细节17：微笑

细

节

18

：

友

好

在我们的物业工作中，我们要求事事尽量做到尽善尽美。一个标准的站姿，一个甜美的微笑，一声亲切的问候，便能抵消客户的部分不满，赢得了客户的理解，贴近了对方的心。

虽然这只是我们物业服务中的一些细小的东西，但我们会不断地将她扩大，从点滴入手去不断完善。

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主编：刘清

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