物业客服培训手册

物业客服培训

目 录

一、客服助理岗位职责

二、客服助理工作内容

三、客服礼仪

四、业户档案管理

五、投诉处理规范

六、回访业主

七、住户报修

八、楼宇巡查管理

九、住户违章处理

一、客服助理岗位职责

1、负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。

2、受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。

3、向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。

4、负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。

5、负责记录报修的《工程维修单》内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

6、负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项，并负责跟进落实。

7、熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。

8、协助项目经理做好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。

9、积极组织开展社区文化活动。

10、完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。

二、客服助理工作内容

客服助理工作内容细化（前台接待）：

1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；

2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐、归类；

3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；

4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；

5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》；

6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好；属业户单元维修，在工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访；

7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；

8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；

9、办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车卡缴费续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至相应的车位；

10、办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位， 签署《车位租赁协议》，收取相关费用；

11、装修单元需要送水电，及时通知工程人员；

12、办理装修工人的物品放行，联系业主确认无误，完整填写《物品放行条》，让装修工人交至保安门岗保安员放行；

13、收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业户信息；

14、熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需告知业户的及时短信通知；

15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏；

16、及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等）；

17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；

18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》，不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借用出去的钥匙当天跟踪归还；

19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到《单元大事记》表单；

20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；

21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理；

22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》；

23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、《客服部工作交接表》进行汇总归档；

24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的可视对讲机进行盘点；

25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现异常及时通知工程进行重新核对；

26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；

27、每季度核算单元费用，包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管理费，核算完毕打印收费通知单，寄发通知单；

28、每季度末对未交费的单元进行催缴，催缴方式可采用电话催缴、信件催缴、上门催缴；

29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报；

30、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助的方面等。

客服助理工作内容（楼宇客服管家）：

1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；

2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品；

3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；

4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；

5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；

6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；

7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报；

8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；

9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；

10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不亮或其他损害，开出《工程维修单》，跟进完成，发现楼道卫生不到位，协调保洁人员整改，对楼道不应该存在的进行协调清理，并做好详细检查和处理措施记录；

11、每周四对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查，主要检查路面透水砖有无缺少或破损，井盖有无损坏，儿童游乐设施是否牢固，路沿石是否有松动，各梯入户门和可视对讲是否正常使用，电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象，小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象，发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的，及时联系相关单位整改，并做好详细检查和处理措施记录；

12、对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场，第一时间赶赴现场了解是否能通过，不能通过的通知内务联系协调业主，协调不了的及时上报；

13、整理二次装修日检表，将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒，对于已经办理完装修手续可以施工的单元，入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案；

14、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况，防水施工工艺是否达到要求，闭水试验是否达到48小时，检查相邻单元是否有漏水，填写过程记录；

15、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；

16、配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数，熟悉水电表位置，掌握怎样读取和基础送水送电；

17、每月对空置房屋进行检查，检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关，套内水电是否关闭，阳台有无垃圾或堵塞，套内配套设施有无缺损，有无漏水、渗水，填写检查记录；

18、每日下午下班提前半小时至1小时检查装修单元的楼道卫生，因某单元装修产生的装修垃圾，协调装修工人在每日收工前打扫卫生；

19、协助内务现场跟踪处理各项工作；

20、每月初对上月填写的工程维修单按格式要求进行汇总，上交归档，未完成的工程维修单流至下月继续跟进；

21、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助的方面等。

三、客服礼仪

仪容礼仪：

1、着装要求：客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身份牌。男性需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌不系纽扣，穿着带有污渍的制服。

2、发型要求：男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。

3、面部、手的修饰：男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛；女性：需“淡妆上岗”，擦适当的粉底，注意眉毛、眼线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。

4、口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。

5、手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。

6、饰品选择要素：符合身份，以少为妙，区分品种，佩带有方。

接待礼仪：

1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂两脚呈“V”字型分开。

男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后；女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为中心的前提下，稍许叉开的正确姿势。

为客户服务时的站姿：头部可微微侧向自己服务对象，保持一定的面部微笑。

不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠，双腿交叉，手位不当，双手插袋、 浑身乱动等。

2、坐姿要求：轻轻走到座位正面，轻轻落座，建议落座于椅子的三分之一处。避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应腿并拢，离位时，要将坐椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。

3、接待及递送物品的规范：

接待规范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。

递接物品规范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。

4、走姿要求：

身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀走成直线，给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

5、接待客户：

员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招呼。配合住户落座。

6、乘电梯礼仪：

员工在电梯厅如遇到客户时，应主动礼让，以单手阻挡梯门后，以另一手及语言表示让客户先行。

7、拜访客户：

员工在拜访客户前需预约，在得到客户许可后按时到达见面处，可随身携带鞋套以备用。

在进入客户住所前，需按门铃一次，等15秒后如无人应答则再按铃。

结束拜访，推出房门时，需面向客人，并轻轻关上房门。

8、行走规范：

员工在行走时应保持良好之仪态，抬头挺胸，目视前方。

两人同行时，可并排行走，但需保持适当距离，切忌勾肩搭背，大声说笑。

三人及以上人员在园区行走时，应成列队形。

员工如遇客户要及时招呼，做到五步之内用眼神示意，三步之内亲切问候，遇到道路狭窄要主动礼让。

9、洗手间礼仪：

员工请使用员工专用洗手间。

如在未划分客用洗手间和员工洗手间的楼盘内工作。请注意礼让客户。

电话礼仪：

1、如何接听电话：

接听电话之员工需有正确的站姿或坐姿，保持微笑，用单手接听。

请在铃响三声内接听，接听后自报姓名，“您好，xx物业服务中心，请问有什么可以帮助您”。

2、如何让客户等待：

遇电话忙音或无法接通时，请询问来电者是否愿意等候。

等待客户回复，告诉客户让他们等候的原因。

在可能的情况下，提供时间信息，回到这条线路后，要对客户的等候表示感谢。

注意请将等候时间控制在三分种内，并隔少许时间帮他试接或询问客户是否愿意继续等候。

3、如何记录留言：

请从积极的方面解释你同事不在的原因。

在询问致电人姓名前，请先告诉他要找的人是否在位置上。

如要找的人不在位置上，请向致电人说出你同事回来的大概时间，记下所有重要的信息并附上有关文件。

4、结束通知：

向来电人复述你要采取的任何行动步骤。

询问客户是否需要你为他/她做其他事。

感谢来电者打来电话。

让来电者先挂电话。

挂上电话后，请立即记下有关信息。

电话礼仪的其他注意事项：

1、转接电话：

接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请××先生来接，请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。

2、打错电话，应说“对不起，我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。”

3、若是正和客人谈话时，电话响起，向客人说“可不可以让我先接一下电话？”、“请稍等，我接听一下电话”等。

4、开会时无紧急情况禁止接听或拨打电话。

5、话筒要轻放。

四、业户档案管理

目的：规范业主档案的管理工作。

适用范围：适用于物业服务中心业主档案的动态管理。

职责：各区域主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。前台接待客服负责具体实施业主档案的保管与跟踪。

业户档案资料内容：交房资料、装修资料、其他。

交房资料：

入伙通知书、业主入伙确认单、业主交房确认单

业主身份复印件、房屋验收确认书

单元钥匙托管承诺书

区域防火责任协议书

前期物业服务协议、管理规约、用户手册

装修资料：

房屋装修申请表

房屋装修承诺书

房屋装修注意事项告知书

房屋装修许可证

房屋装修费用一览表

房屋装修进场前检查表

装修图纸

单元二次装修管理日检巡查表

房屋二次装修设计变更申请表

房屋装修临时出入证申请表

房屋装修竣工验收表

装修工人身份证复印件

房屋装修闭水试验、管道测压确认表

其他资料：

单元大事记

单元住户情况登记表

业户档案规范要求：

资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；

档案盒内的资料按顺序编号排列，有缺页应跟踪原因，记录并尽快补充缺页；

档案内页资料每页有需要填写部分均需要填写完整；

客服助理办理完单元交付手续后，应将业户资料输入电脑，按楼名整理存档；

客服每季度进行一次全面整理，发现问题及时整改，不能解决的上报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；

销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，须向客服主管上报后销毁；

查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须与客服进行登记，并说明原由报服务中心项目经理审批同意后，内务客服取出相应业户档案，抽取有关业户资料；

属查阅资料的，由内务客服陪同进行现场查阅；

属印取资料的，前台服务人员严格按审批意见进行印取；

对产权发生变更的业主，服务中心应及时为新业主更新档案，同时对原业主的档案另置保管；

业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服主管批准，经客服主管办理登记手续后方可查阅；

业主档案应永久保存；

将各业主资料输入电脑进行管理；

业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁；

电脑内存放业户资料的文件须设置密码；

泄露遗失业户资料的，造成严重影响的，将追究其责任。

五、投诉处理规范

业主投诉处理操作规程：

目的：规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

适用范围：适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

职责：客服主管负责处理重要投诉。客服助理负责投诉现场接待工作。

投诉处理流程图：

投诉接待处理方法：

当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉方向住户的遭遇表示同情，并立即在《业户服务需求/投诉登记表》中作好详细记录。

投诉界定：

用户投诉处理原则：

六、回访业主

回访业主（住户）流程图：

回访内容：

1、质量评价

2、服务效果的评价

3、住户的满意程度评价

4、缺点与不足的评价

5、住户建议的征集

七、住户报修

住户报修：

1、服务中心客服助理在接到住户报修要求时，应立即在《客服接待记录表》上作好登记。

2、接待人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工程维修单》相应栏目，并在5分钟内通知工程维修人员。

维修服务流程图：

八、楼宇巡查管理

楼宇巡查管理操作规定：

目的：规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

适用范围：适用于客服的楼宇巡查工作。

职责：客服主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。

楼宇巡查的必要性：

1、防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。

2、杜绝违章的装修。 

3、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作。

4、确保公共设施、设备处于良好状态。

5、增加与住户的沟通机会。

6、客服主管负责整个楼宇巡查的管理和监督工作。

楼宇巡查的内容：

1、治安隐患的巡视；

2、公共设施设备安全完好状况的巡视；

3、清洁卫生状况的巡视；

4、园林绿化维护状况的巡视；

5、装修违章的巡视；

6、消防违章的巡视；

7、空置房的巡视；

8、利用巡视机会与住户沟通。

楼宇巡查的方法：

物业巡视的方法应包括“看”“听”“摸”“调查了解”等。

1、看：通过观察来发现物业管理服务中存在的问题；

2、听：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；

3、摸：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；

4、调查了解：向住户或员工调查物业及公共设施设备的使用状况。

日常工作巡查要领：

公共配套设备巡查工作要领：

九、住户违章处理

住户违章处理管理规定：

目的：规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和秩序。

适用范围：适用于物业管辖范围内的住户违章事件的处理。

职责：项目负责人负责住户重大违章事件的处理。客服人员负责住户一般违章事件的处理，协助客服主管人进行住户违章事件的处理工作。

住户常见违章现象：

违章的处理方法：

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来源：物业管理圈

主编：刘清

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