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151家保险机构消费者投诉排行榜

于百程 厚雪
2024-09-16



  导言  

金融消费者权益保护,是近几年金融监管的重要一环,也是金融健康和金融温度的重要体现。多项信息显示,2023年将是金融消费者权益保护工作的重要一年


2023年3月1日,《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施,规定了银行保险业机构要切实保护消费者的知情权、自主选择权、信息安全权等八项基本权利。


3月10日,2023年国务院机构改革方案公布,将在银保监会基础上组建国家金融监督管理总局,并由其统筹负责原来分散在央行、银保监会、证监会的金融消费者和投资者权益保护工作。


今年两会期间,全国人大代表金鹏辉、林建华、付喜国等均建议制定《金融消费者权益保护法》,以统一金融消保领域监管标准。



出品 | 厚雪研究

作者 | 于百程

投诉,是金融消费者维护自身合法权益的重要手段;对投诉的处理,是金融机构履行主体责任、提升消费者满意度、改进产品和服务的重要方式;对投诉情况的监管,也是监管方进行机构监管、保护消费者、维护金融业健康发展的重要内容。

2022年9月,银保监会发布《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》,提出要增强金融工作的政治性、人民性,督促银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任,强化投诉源头治理,有效化解矛盾纠纷,保护金融消费者合法权益。

多年来,银保监会持续披露银行保险业消费投诉情况,并对金融机构侵害消费者的行为按规进行处罚和通报。

在本文中,厚雪研究基于银保监会接收并通报的保险消费投诉信息,对过去一年(2022年完整数据还未公布,因此取2021年四季度-2022年三季度数据)保险业机构的消费者投诉情况进行排名,并展示季度改善情况和被投诉业务数据,名单中涉及的保险业机构包括66家财产保险公司和85家人身保险公司。

需要说明的是,因为信息需要进行再计算,可能会有一定误差发生,内容仅供参考。


 01 
过去一年保险投诉12.5万件

根据银保监会公布的数据,从2021年四季度到2022年三季度的近一年数据看,银保监会及其派出机构接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉125471件,其中涉及财产保险公司45874件,占投诉量的36.56%;涉及人身保险公司79597件,占投诉量的63.44%。

从环比表现看,2022年一季度的投诉量为最低,财产保险和人身保险分别环比下降34.21%和26.61%,此后两个季度环比小幅增长。从数据看,2022年前三个季度平均投诉量为29275件,而2021年季度平均投诉量为40798件,2022年的保险投诉数量有望出现近30%的下降,消费者投诉情况取得较大改善。

从保险消费者投诉与业务量对比数据看,从2021年以来,财产保险公司“亿元保费投诉量”中位数在2021年第三和第四季度达到7件/亿元高点后,在2022年出现大幅下跌,2022年三季度为4.37件/亿元。相对来说,人身保险公司“亿元保费投诉量”中位数要更加稳定,基本维持在2件/亿元上下波动,2022年三季度为1.95件/亿元。

从2021年以来数据看,财产保险公司的“亿元保费投诉量”是人身保险公司的两倍以上。


 02 
财产保险投诉排名及分析

1、财险公司总排名

厚雪研究基于银保监会公布的2021年四季度到2022年三季度的投诉数据汇总,在有数据的66家财产保险公司中,人保财险投诉量排名第一,达到11502件,远高于其他公司。众惠相互保险、众安在线财险、平安财险投诉量超过3000件,位列二到四位,分别为3850件、3797件和3588件,太平洋财险和阳光财险投诉量超过了2000件。另外在统计的66家财险公司中,有24家投诉量低于100件。

从几个季度投诉量的变动趋势看,多数财险公司都出现逐季度改善状态,比如人保财险、平安财险、太平洋财险和阳光财险等,但众惠相互保险、众安在线财险、前海财险、鑫安车险、现代财险、海峡保险等投诉情况出现季度上升。


2、财险理赔、销售两大投诉纠纷情况

在涉及财产保险公司的投诉中,以理赔纠纷和销售纠纷为主,特别是理赔纠纷。比如在2022年第三季度,共发生理赔纠纷9805件,占财产保险公司投诉总量的80.35%;销售纠纷851件,占比6.97%。

在近一年的理赔纠纷中,东海航运保险、众惠相互保险、华海财险、中原农险、史带财险、安华农险的理赔纠纷占比超过了95%,大型财险公司人保财险、平安财险和太平洋财险的理赔投诉占比都居后,分别为72.15%、54.74%和74.17%。

在销售纠纷中,阳光信保占比达到了61.54%。相比来说,大型财险公司销售纠纷占比较高,人保财险、平安财险和太平洋财险分别为9.56%、24.22%和8.11%。另外,大地财险、阳光财险和泰康在线财险销售纠纷占比比较高,达到17.19%、17.13%和16.20%。


3、财险“亿元保费投诉量”排名

在同一服务水平下,服务的件数越多投诉量一般就越大。由于投诉量数据受保险公司规模影响非常大,因此,“亿元保费投诉量”指标更能够反映一家保险公司的运营服务水平。亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/当期保费总量(亿),是指每1亿元的保费,平均收到的投诉件数。

厚雪研究基于银保监会公布的2021年四季度到2022年三季度的投诉数据,进行综合测算后得出保险公司的过去一年“亿元保费投诉量”数据。众惠相互保险和阳光信保最高,“亿元保费投诉量”分别达到了464.84 和119.39件,其他财产保险公司数据均低于20。海峡保险、众安在线财险、现代财险、泰康在线财险、鑫安车险较高,分别为18.29 、16.92 、16.41 、14.41 和13.62件。大型财险公司中,人保财险、平安财险和太平洋财险亿元保费投诉量分别为2.38、1.23 和1.8件,基本排在最低的位置。

总体来说,小型公司和互联网保险公司,保单平均价格低的财险公司“亿元保费投诉量”比较高。


 03 
人身保险投诉排名及分析

1、人身险投诉总排名

厚雪研究基于银保监会公布的2021年四季度到2022年三季度的投诉数据汇总,在有数据的85家人身保险公司中,平安人寿投诉量排名第一,达到17632件,远高于其他公司。中国人寿、泰康人寿、太平洋人寿、新华人寿、太平人寿排名第二到第六,投诉量数据分别为7956、7495、6828、6172和5357件,其他人身保险公司投诉量均低于5000件。另外在统计的85家人身保险公司中,有39家投诉量低于100件。

从几个季度投诉量的变动趋势看,多数人身保险公司都出现逐季度改善状态,比如中国人寿、泰康人寿、新华人寿、太平人寿、富德生命人寿等,但平安人寿、太平洋人寿、复星联合健康和太平养老等投诉情况出现季度上升。


2、人身险销售、退保两大投诉纠纷情况

在涉及人身保险公司投诉中,以销售纠纷和退保纠纷为主。比如在2022年第三季度,销售纠纷10938件,占人身保险公司投诉总量的53.30%;退保纠纷5363件,占比26.13%。

在近一年的销售纠纷中,中德安联人寿、招商信诺人寿、招商仁和人寿、中华人寿的销售纠纷占比超过了50%,分别为54.10%、53.19%、53.13%和51.85%,大型人身险公司中,平安人寿、太平洋人寿销售纠纷占比也比较高,达到49.66%和48.29%,中国人寿、新华人寿、泰康人寿在34%到37%之间。

在退保纠纷中,复星保德信人寿、中韩人寿、国华人寿、北京人寿、中银三星人寿和利安人寿等退保纠纷占比比较高,分别为57.14%、55.10%、47.38%、47.37%、46.43%和44.24%。大型人身险公司中,太平人寿、平安人寿、中国人寿、新华人寿和泰康人寿退保纠纷占比基本都在32%到36%之间。养老保险公司退保纠纷率比较低,比如平安养老、太平养老退保纠纷占比都低于10%。


3、人身险“亿元保费投诉量”排名

厚雪研究基于银保监会公布的2021年四季度到2022年三季度的投诉数据,进行综合测算后得出保险公司的过去一年“亿元保费投诉量”数据。在人身保险公司中,复星联合健康“亿元保费投诉量”最高,达到41.32件,远超其他公司。排名二到五位的是北大方正人寿、中美联泰人寿、华泰人寿和三峡人寿,“亿元保费投诉量”在5到8件之间。大型人身险公司中,泰康人寿为4.79件,平安人寿为3.94件,新华人寿为3.75件,表现均比较高。而中国人寿“亿元保费投诉量”只有1.28件/亿元,表现比较好。

银保监会在投诉情况的通告中称,各保险机构要落实主体责任,完善制度机制,畅通投诉渠道,扎实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者的合法权益。

本文基于公开资料撰写,仅作为信息交流之用,不构成任何投资建议。

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— END — 


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