中国移动集团级在岗十佳成果推介 | 基于语义分析自动生成高万投率客户营销活动方案的工具

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中国移动集团公司持续开展集团级在岗技术革新十佳优秀成果的评选，并在每年科技创新工作会期间表彰颁奖。为促进优秀创新成果在全集团范围内推广应用，增强获奖科技人员的荣誉感和使命感，将对2022年「集团级在岗十佳成果」进行系列宣传报道，敬请持续关注！

欢迎前往中国移动科技创新奖励平台进一步了解在岗技术革新奖励政策、历年在岗技术革新获奖成果，查看更多奖项获奖情况等。（请在公司内网访问：http://award.hq.cmcc）

本期，为大家介绍来自北京公司的获奖成果《基于语义分析自动生成高万投率客户营销活动方案的工具》，关于成果的创新灵感从何而来？如何克服研发过程中遇到的困难？成果的推广前景如何？一起来看看成果团队是怎么说的吧！

Q1

恭喜获得集团级在岗十佳成果荣誉，请问是在什么背景下有了创新这项成果的动机和灵感呢？

在我们的投诉日常管理工作中，面临着无法识别客户集中投诉焦点问题的困难，并且识别焦点问题的效率也非常低。在互联网+时代，客户可以方便的通过热线、互联网等多种渠道投诉自己遇到的产品或者服务问题，我们只能在客户投诉后才能进行处理，并当同类投诉工单数量到达一定规模的时候，才能发现客户在集中投诉某一个类问题，需要紧急处理。随着公司的业务加速向丰富性、复杂性、异业化、泛渠化发展，投诉处理难度不断增加，而客户知识的逐步提高和上级部门对我们的投诉处理要求越来越高，现有的基于业务分类或者七级分类等分析方式都无法准确获知客户集中投诉情况，往往处于被动挽救客户投诉情况，迫切需要更高效工具获取客户投诉焦点问题，主动采取应对措施，避免出现突发投诉，提升服务水平。

Q2

这项成果的关键技术和创新点是什么？有效解决了哪些痛点问题？

成果的创新点是使用语义分析技术手段识别客户投诉工单内容，按日自动生成高投诉营销活动榜单。面对月均超过10万的投诉工单，单纯依靠人工统计效率很低，我们创新提出针对客户投诉的工单内容，采用语义分析的技术手段，匹配出客户投诉的营销活动或者产品问题。通过分析，近期开展的业务容易成为投诉热点，我们以近三年开展的营销活动作为关键词进行匹配，并经过实际运行不断更新关键词库，匹配客户投诉工单内容并进行标识，并进行归类，实现按日自动生成高投诉营销活动榜单，将榜单数据同步至投诉管理人员和负责的产品经理，及时进行主动干预，避免后续客户继续集中投诉，对涉及产品功能、流程等bug，及时制定解决方案进行优化，助力客户体验提升。

Q3

成果研发过程中都遇到过哪些方面的困难，是如何战胜的？

如何从大量的投诉数据中分析得出客户投诉集中投诉问题，确实遇到了很大的困难，以往的分析都是基于投诉七级分类，而通过分析发现，分类存在比较严重的失真问题，不能真实反映客户投诉的主要问题，经过团队成员多次尝试，最终选定从客户投诉内容出发，但直接分析得出的关键字又比较多，同时会滚动更新，并且不能实时跟进重点发展业务，经过多次头脑风暴，选定近期开展的营销活动作为筛选关键词，通过实验，证明方案有效。

Q4

当前成果的应用情况和成效如何？跟大家分享一下吧

本成果已经成功应用在北京公司10086日投诉工单分析中，实现按日生成高投诉营销活动榜单，主动发现客户集中投诉问题，同步向投诉管理人员和产品经理预警，及时和提前采取措施，控制投诉量和优化产品，避免同类问题发生，提升客户感知。截至2022年12月，累计发现客户集中投诉问题242项，推动完成239项整改，整改完成率98.76%；10086万投率较2021年同期下降6.87%，投诉焦点问题发现效率提升33%。

Q5

您对成果后续的推广转化有哪些想法或期待吗？

建议遵循点面结合、循序渐进的推广转化原则，在成果推广过程中，注重整体性，先对感兴趣的省公司做重点推广，摸索推广经验的同时逐渐铺开，注重全面性，互相促进，共同发展，全方位、多角度、多层面的实施推广，最大限度开辟成果应用的空间。

团队名称

北京公司投诉管理创新团队

团队成员

周宇、蒋青倩、刘红梅、鹿丽霞、陈曦

团队心得

在岗技术革新活动已经在省公司广大员工心中有口皆碑，大家乐于针对日常工作中存在的问题，通过技术手段进行解决和优化，提升工作效率，在高质量完成日常工作的同时还能获得奖励，增强了工作成就感；针对工作的瓶颈，努力探索通过技术手段优化和改进，并将创新经验总结凝练，借助在岗技术革新的舞台，给大家带来一些启示，共同进步。

周宇

电话：[phone]

邮箱：[e-mail]

陈曦

13911369939

邮箱：[e-mail]

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往期回顾

欢迎各单位转发宣传和引入优秀获奖成果，下期我们将推介来自海南公司成果《云游戏及移动认证业务自动拔测工具》，敬请期待！