魏巍、张慧颖 | “放管服”视阈下教师感知高校科研管理服务质量的实证研究

作者简介

魏巍，天津师范大学政治与行政学院副研究员，研究方向为公共政策、电子政务；

张慧颖，天津大学管理与经济学部教授，研究方向为技术经济管理。

摘　要：当前高校科研管理中,仍存在过于重视绩效结果,“唯”论文、项目是从,忽视过程管理的现象。加快推进科研管理领域“放管服”,给科研人员更多的主导权,改善科研人员自主创新的制度环境,不能只停留在政策文件之中。文章提出以公共服务和知识服务为两大核心能力,重新审视高校科研管理的内涵。在借鉴SERVQUAL等经典服务质量模型和测度方法基础上,开发了囊括保证性、公正性、移情性和外部资源性4个维度17个题项的量表,用以测量高校教师感知科研管理服务质量。  

关键词：放管服；高等学校；科研管理；服务质量；测度方法

当前，国家正在大力推动科研管理领域的“放管服”改革，为实现关键核心技术的自主创新和突破升级创造良好的制度环境。习近平总书记曾指出，要加快转变政府职能，给予科研单位和科研人员更多自主权。但是，我国科研管理制度和职能并未真正做到服务科研，政策存在被堵在“最后一公里”的可能。问题产生的根源在于评价科研管理的成效时，过于重视甚至依赖于科研结果绩效，即用项目、经费、论文的多寡考核科研管理工作的成效，而总体上忽视了科研管理部门服务科研人员、激发创新活力、营造创新生态的科研过程绩效。从根本上解决该问题，需要科研管理部门转变职能，变管理为服务，并将科研管理部门对高校教师、科研人员进行服务的过程、效率和效能，与对科研管理部门的绩效考核联系起来，改变过往只追求学术GDP的结果式评价方法，倒逼科研管理部门转变服务意识、提升服务效率。本研究探索将服务质量、服务传递等服务管理方法，移植到高校科研管理领域，拓展并修正了服务管理理论的适用范围和使用条件，为解决高校行政管理向服务管理转变的理论难题，提供了新的理论框架和切入视角。

一、文献综述

服务质量的研究始于商业服务领域，强调服务主体和客体的交互过程。国外学者提出服务质量感知差距模型，并开发出SERVQUAL和SERVPERF等通用的服务质量测度量表，在酒店、银行、电信等商业服务性行业中运用较为成功。近年来，该模型逐步扩大应用范围，已经有学者将其移植到医疗、养老、图书馆、高等教育、政府等公共服务质量的研究中，并且显示出较强的适用性和有效性。

科研管理的内涵、理念和价值的研究，主要集中在运用新的管理理念，以提升其效率和价值，重构科研管理流程，达成提升效率、解决问题的价值功能。方勇、陈华杰等提出以“全面质量管理”的理论应用于科研管理领域。马格里（Maguire）以及邱建国等提出了相左的看法，他们认为科研活动具有创新性和随机性的特点，运用全面质量管理需要注意灵活性和针对性，并且与实际工作相融合度欠佳。近年来，也有学者提出了利用服务理论、微信公众平台等理论和实践工具，提升科研管理绩效的观点，但以上研究未见深入服务管理理论的定量研究。科研管理绩效评价，是指根据评价主体对科研管理工作内涵和范畴的理解，综合性考察评估科研管理部门的工作成效，如科技政策效果、科研经费投入效率、科研成果产出的数量和质量等。学术界很多学者都采用管理有效性的方法评价科研管理工作，即评价对象的科技综合实力，能够反映科研管理的效果和效率。综上所述，国内外学者已经认识到服务在科研管理中的重要性，并开展了相应的研究，为本文提供了相应的理论基础和逻辑起点。但科研管理绩效评价采用管理有效性结合量化方法的评价，本质上是一种面向结果的统计性评价，缺少对科研管理过程信息的把握。因此，有必要对影响高校科研服务过程的因素进行综合分析，整理和提炼出高校科研服务质量的核心，并运用因子分析、结构方程等多种定量研究方法，构建科学、系统的高校科研服务质量评价体系。

二、理论分析与量表设计

（一）理论分析

高校科研管理工作，不应被简单视作行政管理，而是应该被理解为面向全校师生提供的科研服务，类似政府向民众提供的公共服务。首先，过于集中的权力不仅容易滋生腐败和寻租行为，而且难以保证科研管理过程中公平性和透明性。其次，当前科研资源竞争激烈，政府科研经费以项目和课题的形式进行竞争性分配，大型科研项目和平台类科研资源的管理，需要科研管理部门提供更为出色的组织工作，帮助科研人员开展科研协作。第三，当前高校科技成果转化工作的重要性日益凸显，需要科研管理部门走出高校、走向市场，更多地为科研人员获取外界的信息、资金等资源。以上种种都要求高校科研管理转变传统的行政管理思路，创造新的工作模式。高校科研管理工作本质上，应该具备公用服务和知识服务两方面基本属性。高校科研管理部门虽然并非政府的行政部门，但其职能在学校内部相当于政府之于社会类似的角色定位。公共服务的定义当然不能简单根据是否由政府提供来进行判断。参考马英娟对公共服务的研究，高校科研管理服务已经满足构成公共服务所需要具备的四个条件。除了公共服务，高校科研管理服务还应该具备知识服务的属性。高校科研管理部门，向教师提供的是与孵化器提供给企业的孵化服务非常类似的知识服务。孵化器提供给企业的不仅是资金、场地和政策，更重要的是传授或者共享创业经验、技巧以及能够获得成功的资源体系。而科学研究高度依赖知识和信息的更新，科研管理部门依靠外部资源获取项目申报、科研方法、科研合作意向等信息，通过与本校教师的沟通、互动，整合为本校可以利用的知识资源，结合不同教师发展的层次和科研项目进展的前中后阶段，传递给教师和科研人员。所以，科研管理服务也是某种提供信息连接和资源共享的知识服务。（二）量表的维度分析首先，本文以SERVQUAL模型和上述学者相关服务质量的研究为基础，建立高校科研管理服务中公共服务属性的质量测量方法。高校科研管理服务中公共服务属性的测量维度，应该包括移情性、效率性、可靠性、保证性、公平性和透明性六个方面。第一，移情性。该维度不仅继承了SERVQUAL模型中移情性的内容，而且增加了服务人员换位思考以及服务便利性的考虑。第二，效率性。该维度是由SERVQUAL模型中响应性维度拓展而来，不仅包含了响应性中要求服务人员能够敏捷地做出反应，也强调服务整体所消耗的时间。第三，可靠性。科研管理人员所提供的服务是否稳定、可否信赖，能否按照政策、法规、文件和标准流程提供服务，是考察科研管理公共服务是否可靠的重要维度。第四，保证性。科研管理人员在与教师、科研人员的接触中，应该体现出对相关知识的熟练性，并做到尊重教师。第五，公平性。科研管理工作涉及大量的评审、评价工作，如何以科技评价为导向提升科研人员的积极性，并且在实际执行过程中做到公平，不受或少受“人情”“关系”和“派系”的影响，构建一个积极、健康的科研氛围，是建立本测量维度的初衷。第六，透明性。提高透明性也是公共管理的重要手段。科研管理部门提供信息迅速、准确、公开、透明，减少暗箱操作的空间，对于教师所办业务能够提供后续信息，对于调动教师科研热情有十分重要的影响。其次，本研究以企业孵化器获取外界资源的能力为参考，设计高校科研管理服务中知识服务属性的测量方法。高校科研管理部门从外部获取资源的能力是科研管理服务中知识服务能力的核心体现。已有研究普遍认为，企业孵化器中，创业知识服务主要是通过链接各类中介机构来实现。同样，高校科研管理部门从学校外部获取科学研究发展所需要的资源，主要通过链接政府、企事业单位、研究机构、大学、科技中介机构以及知名的学者专家等科研资源实体来实现。通过正式的合约关系或者非正式的社会关系，高校科研管理部门与外部资源节点建立稳固的强相互联系，并将各个资源节点整合成为科研资源网络。体现不同知识服务核心能力的测量维度，应该包括连结优质资源节点的多寡，以及教师能否从中获取隐性知识，从而提升科研技巧或拓展科研联系。网络组织理论中关于网络特征指标的研究，认为考察网络节点关系和结构应该从质量和数量两个角度出发。因此，本研究从教师感知到科研管理部门联系外部资源的广度和范围设计相关问卷，参考姚先国等、李宇等对企业网络资源能力中隐性知识获取的研究，以测量高校教师通过科研管理部门获取外部资源的效果。（三）初始量表本研究在进行理论维度和模型分析之后，就高校科研管理的基本服务职能、教师对科研管理服务质量的可感知性、SERVQUAL模型运用于高校科研管理的基本思想和题项表述的可理解性等话题，与来自不同院校的11位高校教师展开了深度访谈。在访谈过程中，教师普遍认为服务场所设备等服务的有形性并不影响对服务质量的评价，因此整体去除了SERVQUAL模型中原有的“有形性”相关题项。根据访谈结果的整理和分析，修改了原有SERVQUAL模型中表述范围过大、指向性不明的题项，将其结合科研管理工作的特点指向较为具体、方便理解的题项。根据访谈中教师的建议，并结合相关文献的题项表述，本研究设计了教师感知高校科研管理服务质量量表的初始题项（表1）。

表1 教师感知高校科研管理服务质量的初始量表

三、实证分析

实证分析采用预调查和正式调查两轮问卷调查，运用探索性因子分析和验证性因子分析检验量表的信效度，形成了最终的教师感知高校科研管理服务质量量表。

（一）问卷预调查预调查问卷的调查对象是天津市3所高校的教师，其中一流大学建设院校、一流学科建设院校、市属普通本科院校各1所。调查采用发放纸质问卷，由教师匿名填写。测量方法采用SERVPERF模型并使用李克特五级量表直接测量教师感知的服务质量。共发放120份问卷，回收100份，回收率83.3%。剔除缺项和全部答案均一样的问卷，有效率为97%。本次样本男性占47.4%，女性占52.6%；工作时间5年之内的占29.9%,6-15年的占44.3%,16-25年的占10.3%,26年以上的占15.5%；正高职称的占16.5%，副高职称的占37.1%，中级职称的占43.3%，初级职称的占3.1%。（二）探索性因子分析利用SPSS.22测量初始量表信度，数据显示所有题项的Cronbach‘sα系数都高于0.95，且CITC指数均高于0.5，符合纽奈利（Nunnally）文献的要求，说明该量表的内容具有较高的内部一致性。再对该量表进行降维分析，其KMO值为0.921，并通过了Bartlett球形检验（p<0.000），说明适合进行因子分析。使用主成分因子分析，并采用方差最大化正交旋转，取特征根大于1的因子，分析结果如表2。

表2 探索性因子分析的结果

探索性因子提取4个共因子，累计方差贡献率78.35%。根据Nunnally的研究，探索性因子分析指标在公因子上的载荷应大于0.5，在其余公因子上的载荷应小于0.3，否则应该删除该题项。国内有相关研究认为，该标准可以适当放宽至小于0.45。本文依据载荷大于0.6小于0.45，删除了不符合条件的题项s7、s5、s6、s9、s10、s20、s16、s12。然后再进行因子分析，提取4个因子进行正交旋转，方差累计贡献率为80.04%。第一个因子包含了理论设计中保证性、可靠性的大部分题项，效率性的题项大部分被删除，说明教师不太看重高校科研管理部门的办事效率，抑或说明办事效率总体上还符合教师的要求。第一个因子重新命名为保证性维度。第二个因子涵盖了原来设计的公正性和透明性的题项，说明教师认为公正和透明本是同一个问题，可命名为公正性维度。第三、四个因子与理论设想一致，仍旧命名为移情性和外部资源性。最终形成包含4个维度、23个题项的正式问卷。

（三）问卷正式调查

正式调查采用专业问卷调查网站进行问卷收集。问卷不向社会公开，并通过向高校教师所在QQ群、微信群发送问卷填写的方式，控制调查对象确保为高校教师。通过专业网站的后台设置，确保同IP地址只可填写1次，从而保证了填写质量。本研究在2016年11月至12月期间，共回收问卷304份，其中有效问卷279份，有效率为91.8%。样本描述性统计显示，受调查者男性占48.7%，女性占51.3%；正高级职称占11.1%，副高级占37.6%，中级占34.4%，初级占16.8%；工作5年之内的占38.4%,6-15年的占43.0%,16-25年的占14.0%,26年以上的占4.7%；所在大学为一流大学建设院校的占22.2%，一流学科建设院校的占10.4%，一般本科院校的占63.1%，高职院校的占4.3%。

（四）验证性因子分析

使用AMOS.21对正式调查的样本进行验证性因子分析。第一次验证性因子分析的结果显示模型1的拟合结果并不十分理想（如表3），需要删除部分与整体模型无关的选项，以保证拟合度符合临界条件的要求。

表3 正式调查样本的验证性因子分析模型及拟合指标

根据拟合指标MI的显示，s31、s19、s22选项的残差与其他选项高度相关。考虑到教师不太容易感受到s30和s31的差别，故删除s31;s19、s22能被s25所涵盖，故删除。删除s31、s19、s22得到模型2。考虑到s4与s26表述较为相似，故删除；考虑到MI显示s8、s13与其他选项相关度较高，故删除。删除s4、s8、s13得到模型3。模型3各拟合指数与理论要求的临界值符合情况较好。最终得到包含4个维度，17个题项的问卷量表。（五）信度与效度

测量最终量表的信度，总的Cronbach'sα值为0.952。四个因子的信度值分别为：保证性0.868、外部资源性0.893、公正性0.891、移情性0.860。无论是整体信度还是因子信度，都超过理论规定的临界值，说明该量表具有较好的信度。最终量表的效度需要考察其收敛效度和区别效度。根据最终的验证性因子分析（见图1），全部题项的标准化因子载荷均超过0.5，且t检验结果均为显著。整体组合信度为0.944，整体AVE值为0.637，均大于统计学理论规定的数值，说明具有较好的收敛效度。计算各潜变量AVE的平方根均大于各潜变量之间的相关关系系数，说明各因子之间具有较好的区别效度。综合最终量表的信度与效度，本研究认为高校教师感知科研管理服务量表具有良好的信效度水平。

图1 最终量表的验证性因子分析模型及标准化路径系数

四、结论

（一）高校科研管理服务的感知与企业服务的感知存在差异

无论是面向公众的由政府提供的公共服务，还是面向消费者由企业提供的服务，效率都是服务体验的重要组成因素。本研究理论设计中考虑的效率性维度，在实证过程中全部被删除。说明在高校内部，科研管理服务及类似的教务、后勤服务等，总体上并不存在太强的及时性要求。公正性和外部资源性维度在实证中得以较大程度的保留，说明高校科研管理服务的公共管理和知识服务两大职能得到证实，并且说明高校教师极为重视科研管理部门分配资源的公正性，以及在激烈的科研资源竞争中给予教师帮助的能力。（二）不同受访群体感知科研管理服务质量存在差异本研究还在问卷调查中设置了性别、工作年限、职称、学科类别、岗位职责类型、所在高校类型，作为控制变量用以考察不同类型群体感受服务质量存在的差异。通过SPSS软件对正式样本的4个因子维度进行了独立样本T检验，以及单因素方差分析。结果发现不同岗位职责类型，对移情性、公正性和外部资源性的影响有显著差异，其中纯教学岗与行政岗教师对科研管理服务的了解和需求不如其他岗位教师。不同年龄和职称的教师，对移情性和外部资源性的感知存在明显差异，其中年资较浅、初级职称的教师差异最明显，说明科研管理更加重视老教师，外部资源的供给及工作的灵活性都更倾向于科研经验丰富的教师。性别和学科类别的差异没有对服务质量有明显影响。不同类型高校对移情性与外部资源性有显著影响，其中一流大学建设院校与一般本科院校有显著差异，印证了一流大学建设院校科研管理的思路与普通高校相比，更加的灵活和开放，并且对外界的学术影响更广泛，能够吸引更多的外部学术资源。五、启示和建议（一）强化科研过程管理，破除“SCI”至上的结果导向2020年初春的“新冠疫情”让国家和全体人民更加清醒地认识到，评价中国科学研究成果的重要标准应该是多大程度上解决了中国乃至世界的实际问题，而不是发表多少篇SCI论文。教育部和科技部联合印发《关于规范高等学校SCI论文相关指标使用树立正确评价导向的若干意见》，科技部号召科研人员“把论文写在祖国大地上”，全国人民对诸位院士冲锋在临床一线的感念，无不说明了该问题。破除SCI至上的科研评价制度，本质上就是要降低科研评价中过于重视结果的局面。而扭转科研人员的价值理念，要率先扭转科研管理人员的价值偏好以及评价晋升方法。运用感知服务量表等过程管理手段，将有利于逐步调整科研管理人员向“结果-过程”均衡的合理观念转变。（二）把握外部资源的均等性，创造公平有序的科研生态科学研究或者创新活动既是百无禁忌的自由探索和丰富想象过程，又是无私利的激烈竞争活动。科学研究的结果全世界共享，科学的历史只会记住优先发现和发明的人物。所以，科研管理部门在为科研人员创造更加公平、自由、有序科研生态环境的同时，需要为他们提供更为丰富的外部环境资源，帮助他们在激烈竞争的环境下成长。但需要注意的是，正如著名科学家饶毅、施一公曾指出的，中国科研环境中跑资源、跑项目的现象仍然存在，科研管理部门应坚持提供均等性的外部资源性服务，而不能成为少数人甚至部分领导的独家服务。

文章来源：《中国高校科技》2020年第8期

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张安冬 | “高贵的谎言” ——基于《政治家篇》和《法律篇》的补注

排版：苏蕾权 责编：李欣璐

初审：李悦祎 终审：张玉帅