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天津师范大学国家治理研究院(温馨提示:为了方便您的阅读,您可以在手机设置字体大小模式)作者简介:马亮,男,江苏铜山人,管理学博士,中国人民大学教授,博士生导师,从事数字政府与绩效管理研究。摘要:通过对政务服务的内涵进行厘定,明确了政务服务与公共服务、营商环境等概念的异同;回顾了政务服务作为逻辑、设计、行为、负担的理论,提出了政务服务治理理论框架;对政务服务治理的组成要素进行了初步探讨,重点分析了政务服务的动机、流程(需求识别、设计、提供、评价和反馈)和影响,并对未来政务服务治理研究提出了建议。关键词:政务服务;治理;公共服务;数字政府;行政负担一、引言近些年来,在“放管服”改革特别是“互联网+政务服务”的大力推进下,中国各级政府部门提供的政务服务持续优化和创新,取得了值得肯定的成绩。一方面,无论是城镇市民还是农村居民,都受益于更加普惠、便捷、高效和人性的政务服务,人民群众的安全感、获得感、幸福感持续提升。另一方面,商事制度改革有力推动了营商环境优化,使企业在登记注册、进入市场、生产经营和进出口贸易等方面更加有预期,企业运营成本和负担显著降低。政务服务提供方式持续创新,政务服务质量不断提升,但是政务服务在发展过程中还有很多值得关注的问题,需要通过进一步全面深化改革来予以解决。特别是要在理论上深入刻画、理解和解释政务服务,才能为政务服务实践提供不可或缺的理论支撑。这是因为中国政务服务体制及其改革创新在很大程度上不同于其他国家和地区,为此要发展贴合中国情境的政务服务理论,对如何进一步优化和创新政务服务提供精当的理论解释。本文认为,要从国家治理体系与治理能力现代化的理论视角研究政务服务,因此提出“政务服务治理”的概念,并深入考察政务服务治理的理论框架。政务服务需要予以治理,而治理能力和合法性对政务服务至关重要,因此要基于治理的概念来构建政务服务理论。本文首先探讨和界定政务服务的概念,其次回顾政务服务的相关理论,最后提出政务服务治理理论的初步设想,并对其可能的理论创新和研究空间进行讨论。二、政务服务的内涵(一)《人民的名义》与政务服务政务服务的概念并非是不言自明的,而如何理解政务服务也有不同观点。热播电视剧及同名小说《人民的名义》,为我们理解政务服务的概念提供了一个很好的切入口。在这部作品中,有一个场景是京州市光明区信访大厅的窗口设计,就很好地反映了政务服务如何设计,以及政务服务设计背后的理念、动机和出发点。在这个案例中,腐败分子丁义珍在担任京州市副市长兼光明区委书记时,为了减少信访的困扰,苦心孤诣地设计了政务大厅的窗口。他把窗口设计得很低,而且不安排座椅,这样来访群众必须半蹲着仰头向上,才能和窗口里养尊处优的工作人员对话。这样别扭的安排显然是故意为之,说明他深谙人性和人的行为本质,所以才出此下策来减少群众上访。如果不是汉东省委常委、京州市委书记李达康家中的保姆向其“吐槽”,他也不会知道这件事,更不会过问和解决。接任丁义珍的孙连城,是一个不作为的庸官,“事不关己高高挂起”,奉行“多一事不如少一事”的工作心态。尽管“一把手”李达康给孙连城打电话,要其按照银行柜台的设计来改造信访接待大厅,包括包括调整窗口高度、提供小板凳并放置润喉糖果,但是他却为了节约成本而敷衍了事。直到李达康亲自来到政务大厅,让孙连城像老百姓一样站也不是跪也不是地体验了一把,他才有所行动。但是,他仍然是做表面文章,并没有真正改造。最后,汉东省省委书记沙瑞金也听闻此事,如法炮制地让李达康体验了一次群众上访的痛苦经历,才最终推动孙连城引咎辞职和政务大厅改造。《人民的名义》特别是信访大厅设计案例所折射的问题是,政务服务是以人民的名义,还是人民只是个名义?如何设计政务服务?为什么(不)这么设计政务服务?政务服务看似微观,小到一个窗口的高度问题,实际上却反映了它的设计政治学。丁义珍、孙连城、李达康和沙瑞金,他们对政务服务的理解不同,所以设计和提供的政务服务也不同。政务服务表面上看存在这些差异,而其背后反映的是人和观念至关重要!如果政务服务的出发点是为了便利政府和工作人员,那么设计和提供的政务服务就很难以人民为中心。如果政务服务是以人民为中心,那么就必然会带动政府自我革命,并实质性地使人民群众对政务服务有获得感和幸福感。(二)如何理解政务服务?政务服务包括哪些方面?这个问题首先需要予以探讨。政务服务和公共服务的关系是微妙的,也同行政审批、行政许可和营商环境等概念有一定联系。从对象来看,公共服务包括面向公民或自然人的基本公共服务和面向企业、市场主体或法人的商事服务(主要为了优化营商环境)。2017年,《国务院关于印发“十三五”推进基本公共服务均等化规划的通知》(国发[2017]9号)指出,基本公共服务涵盖教育、劳动就业创业、社会保险、医疗卫生、老年人社会服务、住房保障、文化体育、残疾人公共服务等领域。2019年国务院通过的《优化营商环境条例》指出,营商环境是“企业等市场主体在市场经济活动中所涉及的体制机制性因素和条件”,而政务服务只是其中一个维度,其他还包括监管执法、市场主体保护、市场环境等。由此可见,政务服务不局限于基本公共服务,又是营商环境的组成部分之一。2019年,《国务院关于在线政务服务的若干规定》(国令第716号)指出,“政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。”政务服务或行政服务是政府部门直接或通过其他部门向公民和企业(行政相对人)提供的各类服务,也包括公共服务提供过程中所涉及的政务程序。比如,医疗卫生是基本公共服务,但是其预约、挂号、报销、医患纠纷解决等环节则涉及政务服务。一方面,政务服务和其他基本公共服务是并列关系。另一方面,所有公共服务都涉及政务程序,而这些也属于政务服务的范畴。此外,政务服务不单纯指面向公民的公共服务,而且涉及为企业提供的商事服务。政务服务既包括行政许可,也涉及各类公共服务的办事程序,而政务服务的核心是政民互动(Citizen-State