“坐商”变“行商”，将服务进行到底

笔者前不久去湖南省慈利县各乡镇“福祥e站”调研，在与苗市镇洞湾村向站长的交谈中，得知其金融服务工作的不易。向站长经营福祥e站的同时兼顾着家中的农资店，为了让老百姓接受并认可“福祥e站”，向站长做了大量工作，其中最主要的一项就是“将服务进行到底”。

遇到上门咨询的老百姓，向站长搬椅倒茶端水，临走搀扶送别，服务态度贴心周到。遇到老百姓有急事，主动将金融服务送上门，顺带接地气地讲解金融知识。遇到农村孤寡老人的求教，手把手帮其办理医保社保线上缴费。自己贴钱将农资送到老百姓地里，让老百姓接受自己的同时相信“福祥e站”。

一系列的“服务到底”打开了百姓的心门，也成就了向站长的经营之道。 截至2021年10月末，向站长的“福祥e站”交易笔数1837笔，交易金额921万元，惠及当地群众3200余人，交易金额排在慈利农商银行全县“福祥e站”第2名。

笔者联想到了慈利农商银行这些年的变化。从“等客上门”到“上门帮办”，从“办公室坐谈”到“田间地头行商”，从“放不下脸面”到“不要面子”，慈利农商银行观念及行动的转变，既有省农信联社高瞻远瞩的正确领导，也有自身科技创新的强力支撑，更有全行员工从上到下的不懈努力。

11月初，慈利农商银行开展了为期一周的“城区网点工会会员福祥E贷营销周行动”。一周时间里，城区8个网点、35名客户经理加班加点走访，对接企事业单位，走访工会会员，共营销信贷产品323户，人均完成客户数9.23户。其中，福祥E贷258户、便民卡57户、消费贷1户、脱贫人口小额信贷7户。

城区网点的主动拓客为全行营销带来了两个效应。一是主动效应。一周时间里，城区网点主动对接43个企事业单位；主动对接陌生客户，预约办理线上业务；主动对接总行相关部室，发现问题立马解决。二是带动效应。首先，城区网点带动了乡镇网点拓户，活动期间全行共走访客户1021户、评级授信469户，贷款基础客户数增长439户，有贷客户数增长148户，全行合计营销产品1487户（含信贷产品616户），其中福祥e贷 326户、福祥便民卡163张、乡村振兴卡11张、惠农快贷17户、脱贫人口小额信贷99户，手机银行741户，ETC56户，信用卡74户；其次，资深客户经理带动年轻客户经理，打消顾虑放下脸面，充分发挥老同志的经验优势及年轻同志的拼劲干劲；再次，客户经理带动柜面人员，柜面人员或是主动出击，或是下班后跟随客户经理一起走访，柜面营销成为整个活动中的一道风景线；最后，机关部室带动网点拓客，部室员工利用自己的人脉资源，为网点打开了陌生拜访的敲门砖，起到了事半功倍的作用。

走访营销也暴露出了前期准备不足、宣传力度不够、拓展力度不均衡、协同作用未发挥、移动银行操作不熟练、产品运用不熟练、人脉资源利用不足、畏难情绪依然存在等问题。而这些，都是慈利农商银行“坐商”变“行商”的必经之路，也是银行走进百姓心里、将服务进行到底的必由之路。

如何完成“坐商”到“行商”的转变？笔者认为：

一是思想上要转变。做服务要放下面子，克服畏难情绪，将服务进行到底。前段日子看过一个案例，城西卖猪肉的老王，每次卖猪肉都会询问客户用途及喜好。如果是煲汤，就会帮客户切成块状；如果是做菜，就会帮客户切成细条状；如果是熬油，就会多添些肥肉；如果喜欢喝酒，就多送些内脏。按老王的话来说，就是绝不会让客户动第二次刀、跑第二次路，这不就是将服务进行到底吗？如同文初的向站长一样，服务到位了，老百姓便认可了。

二是认真整合资源。美国汽车销售大王乔·吉拉德曾根据销售经验总结出一个众人皆认可的“250定律”，即在每一位客户的背后，都有250个亲朋好友。在营销过程中，只要赢得一位客户的信任，就能赢得250人的信任。每个人都有自己的交际朋友圈，如何将这类资源充分挖掘、整合并加以利用，是必须认真思考的。

三是做足事前准备。包括对客户信息的了解、对移动设备的操作掌握、对自家产品和竞争对手的了解、对营销话语的正确利用、对不同客户的分类施策、对环境时点变化的随机应对等，都需要提前准备充分。

四是加强有效沟通。建立微信群，遇到问题直接反馈在群内，共同协商解决；营销成功积极反馈在群内，为同事加油打气，形成比学赶超积极氛围；每日集中总结，调整工作方式方法，并制定详细走访计划，每天都要问自己“明天去哪里？怎么干？干多少？”，带着目标去面对新的一天。

五是学会化整为零。面对任务，要学会细分，一周的任务分解到每一天，一天的任务分解到每个时段。面对客户，也要学会细分，按性别、按年龄、按分工等。

六是注重团队营销。“三个臭皮匠顶过一个诸葛亮”，集思广益共同面对才是真理，不要轻易地放弃任何一个人，最重要的一点就是“走出去”。只有走出去，才能直面百姓，才能听到百姓的真实需求，才能根据需求改善服务，才能让“坐商”彻底转变为“行商”，踏踏实实走出去，将服务进行到底。

乡村振兴正举全国之力开展，普惠金融正如浪潮般席卷三湘大地。作为农村金融主力军、地方金融排头兵、普惠金融引领者的农商银行，只有坚定信念、放下面子、迈出步子、主动出击，完成“坐商”到“行商”的转变，才能在日益激烈的市场竞争中稳立潮头，才能在普惠百姓的潮流中向前更进一步，才能在百姓日益增长的金融需求中将服务进行到底。

监  制丨段树军 徐春培  责  编丨张  炜  郭锦辉

制  作丨李   康              法  务丨徐  喆

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