纳雍联社围绕“四个能”持之以恒推动农民工金融服务往深里走往实里走
纳雍县是贵州省毕节市以劳务输出为主的农业大县，全县108万人口，其中农民工达25.3万人，占总人口的23.42%，如何服务农民工，怎样服务好农民工，是纳雍联社践行服务“三农”的使命所在。近年来，纳雍联社坚持服务跟着农民走，把农民工金融服务作为高质量发展的破题之举，围绕贵州省联社“能识别、能联系、能服务、能持续”的服务要求，坚持“把情况搞清、把困难搞准、把问题搞透、把措施搞实，部署的工作雷厉风行、定下来的事情要一抓到底”，不靠一时之功，不解一时之需，久久为功，常抓不懈，不断推陈出新，迭代升级，推动农民工金融服务往深里走、往实里走。
一直以来，农民工金融服务存在农民工流动性较大，数据信息更新较慢，信息不精准、不对称等痛点难点。具体表现在：一是下乡走访遇不到人。农村空心化，村里大多只剩下老人和孩子，真正当家作主的基本上外出谋生。二是普惠授信占比低。找不到人，信息不对称，客户经理不敢不愿授信，就算授信了都是按就低原则进行，授信还没有脱贫人口或易致贫边缘户高。三是过程转化效果不好。没有联系，便没有信任。客户经理和农民工如两条平行线上的点，相互不认识、彼此不了解，根本谈不上业务上的往来。四是未常态化开展工作。部分网点把农民工金融服务当成是应付式工作，搞一阵风，到车站挂一条横幅、泡一桶方便面、发几张宣传单，拍照留痕，应付交差。五是缺少拳头产品。没有产品支撑，做一切都是白塔。前期做了许多工作，但当农民工问“能为我们提供什么金融服务时”客户经理就茫然。六是农民工体验感差。农民工得不到自己想要的服务，感觉不到成就和满足。
同时，部分网点及员工对农民工金融服务认识上存在几个误区：一是认为农民工金融服务是噱头、作秀，是在搞伪创新，是在找亮点。二是认为农民工金融服务太难，犹如两个不同空间的人根本不可能有交集。三是认为农民工金融服务是赔本生意，是花钱买吆喝，是政绩工程。
基于以上存在的问题，纳雍联社紧紧围绕“能识别、能联系、能服务、能持续”的服务要求，认真思考，不断探索破解之道。
在能识别上下功夫，丰富载体，推动农民工金融服务畅点扩面。针对农民工流动性大、难找到的问题，纳雍联社改变单打独斗的方式，积极与县直部门、乡镇政府、村支两委等互联互融，内外联动，线上线下发力，通过多种途径找到农民工。一是普惠大走访。在普惠大走访中，按照“六个联动走”深入到农民工家中，与农民工家人交谈，采集农民工信息。二是信用工程建设。进村入户开展评级授信，通过“问家人、问村组干部、问隔壁邻居、问亲朋好友、问农民工自己”五问法做好信息的采集和登记。三是与村支两委互联。自新冠肺炎疫情发生以来，疫情防控是各单位各部门的首要工作，特别是村支两委，设卡设点，详细登记农民工外出及返乡台账。网点党支部与村支两委互联共建，共同排查，解决问题，获取台账，满足需求。四是加强乡镇政府汇报。网点信用社及时向乡镇领导汇报，通过乡镇人口计生信息台账或其他部门的台账筛选出务工人口信息。五是与劳务派遣公司合作。通过劳务派遣公司提供务工信息台账，收集完善农民工信息。六是诚信进校园。各党支部、网点与学校开展“六一”儿童节、教师节联谊活动，进校园开展诚信宣讲，通过学校留守儿童台账寻找外出务工人员信息。七是与人社部门合作。联社通过与人社部门签订框架合作协议，开展共赢合作，实现信息共享，获取农民工信息台账。八是深化通讯公司合作。与移动、电信、联通等通讯运营商开展“电子围拦、失联修复、流动监测”合作，通过技术手段获得农民工的信息。截止目前，纳雍联社已与纳雍县近80%的农民工取得联系。
在能联系上出实招，靶向发力，推动农民工金融服务精准精细。科技赋能，创新驱动。积极投入到互联网科技大潮中，充分运用大数据，根据前期识别情况，精准联系农民工。一是通过农信“微喇叭”联系。从开始的“微喇叭”1.0的面上联系升级为“微喇叭”2.0精准联系，由客户经理一对一联系农民工，客户经理按村组、务工地、务工类型、收入等多维度精准化标签农民工，做到联系时能快速获取。同时，录制金融小视频，开展金融“小课堂”，坚持做金融知识的传播者，分类宣传金融知识。截止目前，纳雍联社的农信微喇叭人数已达30万余人。二是通过电话联系。客户经理每天打三个外出农民工电话，围绕“感谢、关心、帮助”等情怀，按照话术沟通、产品介绍、经验分享制定服务话术手册，规范沟通内容，谈乡情，谈关怀，拉进感情，建立信任。截止目前，纳雍联社与农民工电话沟通累计383789人次，其中人工坐席121348人次，客户经理262441人次。三是通过短信联系。每逢佳节倍思亲，重大节假日，农民工最欣慰的就是收到家乡的祝福。端午、春节等节假日发送慰问短信，祝愿农民工朋友在外身体健康、事业顺利，提升农民工的幸福感。四是通过AI外呼联系。通过普惠金融平台系统智能获取农民工生日，在农民工生日当天发送生日祝福信息，把纳雍联社的真诚祝福发送给农民工。截止目前，累计通过AI机器人向82660人次发送生日慰问短信。
在能服务上求突破，因人施策，推动农民工金融服务开花结果。金融服务无处不在。纳雍联社坚持把服务挺在前面，根据农民工金融服务需求，因时而异、因地制宜、因人施策，为农民工提供优质的服务，增强农民工的获得感。一是慰问服务。成立外出创业就业金融服务中心，固定三个坐席人员每天与450人左右的外出老乡进行电话沟通，为全县25.3万农民工提供电话慰问、金融咨询等金融服务。同时，客户经理通过短视频或电话告知农民工乡情村情，家中老人及孩子身体、饮食等状况。二是“三走”服务。走出去，与农民工打成一片。一走户籍地：开展“农信黔行·让爱回家”慰问活动，通过春节走访慰问留守老人儿童、“六一”儿童节满足留守儿童小心愿、“九九”重阳节看望慰问空巢老人，让农民工感受到家的温暖。同时，了解农民工家庭金融及非金融需求，做好台账登记，限时办结。二走红白喜事：做好红白喜事的走访，做好帮工，送去印有信用社logo的围裙、纸杯子、抽纸等，白事提前送去花圈，帮助主人家端茶装烟招呼客人，与农民工混脸熟，建立感情。三走务工地：以网点为单位到省外或县外农民工聚集地提供开卡、贷款、社保卡激活等金融服务，天数不低于10天。同时，网点支部与村委联合作战、数据共用、信息共享，把服务送到农民工手中，把真诚送到农民工心上。今年以来，累计走访留守儿童、老人1435人，赴外省开展农民工金融服务15次服务人数531人次，走访返乡农民工6567人。三是邮寄乡愁。家乡的味道是最熟悉的味道。开展“农信黔行 千里寄相思”活动，以网点为单位向农民工朋友寄送家乡的土特产，让农民工在异乡也能够品尝到家乡的味道，同时寄去一封感谢信、一份邀请函，感谢农民工对纳雍联社工作的支持，邀请其春节回家到信用社喝杯热茶，体验服务。四是产品服务。研发农民工专属的信贷产品“体验贷”，满足农民工的信贷需求。同时，通过普惠金融平台收集农民工需求，实行清单式管理，要求客户经理24小时内回复农民工需求。五是厅堂服务。围绕“农信黔行 让爱回家”党建品牌打造老凹坝信用社农民工主题特色网点。专设农民工金融服务窗口，为网点匹配厅堂服务费用，按“一杯热茶、一句问候、一个微笑”的标准开展厅堂服务，全力展示“有温度有速度有深度的百姓银行”形象。
在能持续上抓实效，健全机制，推动农民工金融服务常态长效。加强制度建设，不断完善推动农民工金融服务机制，实现“柔性”制度的“刚性”跨越，确保形成常态长效。一是健全走访机制。制定并出台三定方案、网点“一点一柜”实施方案，厘清网点人员职责，增加走访人员，解决网点无人走、走不出的问题，保障能走；制定大走访五年行动方案、六个联动走方案、大走访劳动竞赛方案等，健全大走访奖惩机制、督导机制，坚持以业绩为导向，充分发挥考核指挥棒作用，激发员工内生动力，激励想走；规范走访前、走访中、走访后工作流程，明确走访目的，做实走访内容，统一着装，配备工作包、工作证、产品宣传手册等，展示农信良好形象，着力破解走访难、敲门难、沟通难等问题，提升会走。二是健全服务机制。按照“领导服务员工、机关服务基层、全员服务客户”的原则，实行高管“1+N”1个高管挂帮N个分管网点、机关“1+1”1个部门对口到1个“争一网点”担任大堂经理帮助网点开展厅堂营销，释放网点人力，让网点全力做好金融服务。同时，通过“2、2+1”即非争一网点使用2名实习生、争一网点使用2名实习生和1名大堂经理缓解人手不足的问题，为农民工提供优质的服务。坚持“十个一”文明规范服务，配置茶水车、果盘、糖果等为农民工提供个性化、特色化服务，按月考核、按季通报服务情况，确保服务有温度有速度有深度。三是健全创新机制。设立“金点子”奖，召开员工头脑风暴会议，鼓励员工对农民工金融服务建言献策，凡是对农民工工作开展有利的建议都给予奖励。创新推出农信“微喇叭”，开发创业通系统并升级为普惠金融平台，对农民工分层分类管理，按贡献度划分为“钻石、铂金、黄金、黑金、白银、普通、未开卡”七种类别，按务工类型划分为“务工型、创业型、创业成功型”三种类型，精准分类，精准施策。
近年来，经过持续抓、长久抓农民工金融服务，纳雍联社有效推动了各项业务指标持续向好发展，储蓄存款增加了19.63亿元，个人贷款增加了20.18亿元，不良贷款率从27%下降至2.29%，成功摘掉了高风险行社的帽子，监管评级由5A级提升至3B级。农民工金融服务在贵州农信第二届金融产品与服务创新评选比赛中，斩获第一名的好成绩。2020年被贵州省联社评为2020 年度“业务成长十佳银行。得到了纳雍县委、县政府以及县外单位的认可、老百姓的点赞，特别是在2020年疫情期间，纳雍联社通过创业通系统组织2000余名农民工到浙江务工，收到了浙江省武义县送来的锦旗：“战疫情纳雍农信助力援企稳岗 送服务百姓银行彰显为民情怀”。
征途漫漫，惟有奋斗。接下来，纳雍联社将以“一滴汗珠摔八瓣”的辛勤奋斗，“一步一个脚印走”的实干笃干，脚踏实地，坚定不移抓好农民工金融服务。
作者系纳雍联社党委书记、理事长
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