演出票不能退换，损失只能自己承担？委员、专家发声：不能“一刀切”

背景：双实名制下，演出票不能退改的投诉居高不下

为了整治演出市场哄抬门票、售卖假票、黄牛倒票等乱象，原文化部于2017年出台了《关于规范营业性演出票务市场经营秩序的通知》，鼓励各地探索对重点营业性演出门票实行实名制管理。

去年疫情暴发后，国家要求文艺演出要严格执行“双实名制”，验票时严格遵循“票、证、人”合一方能入场。

实名制不失为规范票务市场的一种有效方式，保障了消费者购票的公平，但实名制广泛推行以来，在反映消费者维权诉求的新浪黑猫投诉平台上，演出票不能退改的投诉居高不下。在大部分演出的购票页面可以看到标有“不支持退”的字样。“购票须知”还特意写上，“票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不支持退换。如您购票后无法正常观看，还请自行处理。”

某电子票的服务说明与咨询客服得到的回答

某投诉平台上的退票投诉

其实，演出票退票难是这个行业的共性难题，尤其去年新冠肺炎疫情暴发，国家鼓励实行双实名制（实名制购票+实名制验票）后，这一问题愈加突出。

退票难，到底难在何处？

有平台客服称，现在的电子票是二维码，技术上不好处理。其实，科技发展到现在，再拿技术说事只怕都是借口。

消费者：因为退票难，再也不想去看演出了

记者采访了两名遭遇了退票问题的消费者，来听听他们的经历。

杭州的杨女士很是郁闷，她于6月23日在某平台购买了南京张韶涵演唱会的门票，7月12日收到票。门票价格为3952元，加上运费及发票一共支付了3980元。7月20日南京疫情暴发，售票平台23日发通知说可以退票，她就将票寄回，可截至8月3日，她还是没收到一分钱退款。好不容易联系上客服，说是需要慢慢处理。

在互联网公司工作的李浩至今提起去年那场演唱会的事，还气不打一处来。去年10月份，他在某票务平台上花720元购买了两张11月的杭州某音乐节的门票，计划与妻子一同驱车前往观看演出。然而，观演前夕，妻子怀孕了，舟车劳顿，加上演出现场音响过大，对妻子及胎儿不好，李浩遂与票务平台协商，可否将妻子的身份信息改成表哥的，到时他和表哥持身份证进场观看。平台回答异常坚决，没有回旋余地。李浩继续协商，称可以自己承担运费将票寄回，只是变更一下观演人，可平台依然称改不了。李浩非常气愤，最后妻子的票只能作废，他一个人闷闷不乐地去了杭州。不用说，此次观演的体验非常之差，从那以后，他再也不想去看演出了。

主办方：我们也很难

消费者的退票体验差，那么为什么主办方不愿意退票呢？

上海某主办方总经理贾志已在这个行业做了十几年，他向记者透露了主办方不愿意退票的几个真实原因：

一是几家合办演出，要根据票房安排宣传策略，难以达成共识。现场演出确实有一定的稀缺性和时效性，过了时间点，演出票就是一张废纸。演唱会的主办方基本都是多家合作的。开始售票后，合作主办方每天都要召开碰头会，其中一项非常重要的工作就是核对票房，以便根据票房来调整之后的工作方案，包括宣传策略。如果每天都有退票，他们既没法安排下一步工作，对于合作方来说，也会担心项目有问题而打退堂鼓，这样就会影响整个项目的推进。

二是高昂的演出成本，让主办方跟票务公司都难以支撑自由退票。在某平台，演出票从一百到几百甚至2000多元的不等，看似票价不低，可贾志算了笔账：首先，主办方的上家是艺人的经纪公司。艺人的价格如何大家都知道，而主办方要接待的不只是艺人，还有艺人的团队，他们的吃住行全由主办方负责。再者，场馆租金逐年递增。演出一般都安排在节假日、周末，而这时候的场租比平日要贵。还有，演唱会前的宣传预热也是一笔不小的开销。

三是防止同行打恶意竞争战。贾志打了个比方，如果放开退票的口子，他要开一场演唱会，同行为了让他难堪，一下子把门票全部抢完或者抢一大部分。临近演出前又全部退票，“如果这样，我怎么办？”

四是售票平台多，信息不互通，工作量和风险太大。演出票的销售渠道往往是十几家几十家之多，主办方每天要对接各家票务机构，如果每天都有退票，这个工作量谁都吃不消。

有用户晒出退票记录，时隔2个月仍未收到退款

总之，基于各种原因，演艺行业就有了不成文的不退票或者小部分的有“条件”退的惯例。作为主办方，贾志表示，他并不关心是否实名制，只关心票房。以前不实名制时，不能退票的矛盾还没有这么激化，因为，不退的话还可以转让，但现在实行实名制后，他们只能不退不转不换了。

专家：采用双实名制的“一刀切”的确不利于演出市场的蓬勃发展

在实行实名制电子票背景下，大部分演出项目都不支持退票，可转赠项目极少，让用户退改难成为行业新的痛点。

中国社会科学院新闻与传播研究所中国广播影视研究中心副主任张建珍表示，实名制下的退票难问题因实行时间并不长，矛盾可能还没有完全显现，但长此以往，消费者利益受损的同时，对主办单位和票务机构也产生了负面影响。从小处来说，影响观众体验，影响主办方、票务平台的发展；从大处而言，对国家的文娱事业的繁荣都很不利。近年来，整个文娱消费市场都在为消费者创造更宽松便利的消费环境。

中国电影放映发行协会于2018年发布了《关于电影票“退改签”的通知》，指出电影市场各有关经营主体要明确“退改签”规定，且规定条款尽量细化，做到权责清楚。

而同为文娱消费品的演出票至今依然采取不可退制度，难怪消费者怨声载道。不管怎么说，对所有演出均采用双实名制的“一刀切”的确不利于演出市场的蓬勃发展。因此针对实名制实施过程中出现的种种问题，张建珍认为，制定更为完善的政策和管理制度是主管部门和行业都亟须探索的方向。

张建珍说：

要完善实名制退改制度，为票品创造正规的流通空间，以解决消费者购票前置而观演不确定的矛盾，从而让消费者放心购买。

“十四五”文化产业发展规划指出，人民美好生活需要日益广泛，对精神文化产品供给提出更高要求，文化产业将成为增强人民群众获得感、幸福感的重要途径。在演出市场规模持续扩大的同时，希望能够针对实名制退改制度出台更加完善的政策，在保护消费者权益的同时，也能最大限度地释放文化消费潜力。

政协委员：文娱演出票实行实名制欠缺明确的法律依据

全国政协委员，安徽省律师协会副会长周世虹了解此事后非常诧异，如果说演出票品是有价证券，从没听说过有价证券不能流通不能转让，这个理由是站不住脚的。很多票品都具有时效性和稀缺性，稀缺性并不是不能转让和退票的理由，这是违背市场交易规则的。

至于演出票需要实名制，周世虹说他没有找到法律层面的依据，如果为了疫情防控、方便流调考虑的话，我们的技术手段有的是，比如场馆入口处观众用健康宝扫码登记个人信息即可。至于防止黄牛倒票，可以做个调研，实行实名制后的成效到底有多少，与文娱事业发展的大局相比孰轻孰重。

周世虹称，这个问题的主要症结其实还是在实名制，实名制是一种管理方式，但未必适用所有场所，借实名制之名来损害消费者权益是不合适的。而且，合同中主办方和消费者的权利和义务是不对等的，这也违背了合同订立中要遵守权利与义务对等的原则，这对消费者是不公平的，肯定是有问题的。

周世虹建议，演出票退与不退应该制定个规则，可以分情况而定，现在这样“一刀切”从合同法制定角度来说，肯定是有问题的。

业内人士：建议政府联合行业协会制定指导意见

希望观众有很好的观演体验是艺人经纪团队、主办方、场馆及票务平台共同的心愿，毕竟消费群体不如电视、电影那么广泛。因此，贾志强调，少部分演出票可以有“条件”退，因为不设高门槛，退票乱象也会扰乱这个行业的发展。如今，实名制后把票品转让的路给堵死了，客户少了一个选择，他们也很无奈。

贾志建议，政府联合行业协会制定一个指导意见，出台关于退改票的细则，让主办方、票务平台、观众都能在框架内行事。

作为主办方，贾志他们其实也尝试过不少办法来解决退改票难问题，比如，2016年曾与保险公司合作，让顾客购买退票险，但后来发现，一是顾客热情不高；二是一场演出观众人数不多，难以支撑起保险那么大的体量，最终只好作罢。总之，贾志表示，任何一家主办方或是票务平台都不敢随意放开退票这个口子。

“但这个行业是精神文化的一部分，堵不如疏，是不是？”贾志说。

原文刊登于

2021年8月16日《人民政协报》

第5版民意周刊

本文在原文基础上进行改编

作者丨人民政协报记者 徐艳红

编辑丨赵爽

审核丨毛立军

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