一句“仅退款”，多少商家泪千行
尽管根据媒体解读，相关管理规则关于“仅退款”没有采取一刀切，而是分具体场景来执行。但规则改变的背后，显然透露出电商行业对于“仅退款”模式的态度转变。
“仅退款”这个概念最早可以追溯到2017年，彼时美国电商巨头亚马逊推出了“退款不退货”的售后服务，允许消费者在特定条件下直接获得退款，无需将商品退还给卖家，从而减少退货流程中的物流成本和时间成本。自2021年起，“仅退款”机制开始被引入中国市场，逐渐成为了各平台的标配。
按最初设想，这项服务既能保护消费者权益，淘汰那些以次充好、品质不佳的商品，最终筛选出优质商户，还能为平台带来一波流量、赢得更多客户群体，可谓一举多得。
但规则实施后，处于风暴中心的“仅退款”裹挟着商家、买家、平台三方不断纠缠，从一个电商行业优化服务的售后政策，变为“薅羊毛”“白嫖”的代名词，冲突也随之愈演愈烈。
诸如商家驱车百里寻找“仅退款”买家、买卖双方因“仅退款”对簿公堂的冲突事件屡见不鲜。数据显示，2021年至2024年7月，法院共处理“仅退款”案件约500起。
“仅退款”渐渐背离初衷，看似是部分人在恶意滥用规则，实则是规则的粗线条、管理的粗放式乃至裁定的简单化，给了“薅羊毛者”可乘之机。
没有规矩，不成方圆。规则需要不断被优化和完善，电商平台必须承担起更多治理责任，平衡好消费者和商家的权益。
一方面，应完善商家申诉处理机制，确保商家的合理诉求得到保障；另一方面，也要加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，维护良好交易环境。
“以消费者为本”是最朴素的市场法则，也是商业模式升级的原动力。在国内电商市场“群雄割据”的当下，各大平台为消费者而“卷”，推出更优质的服务和售后，当然是件好事。但若在买卖双方间拉偏架，甚至以“慷商家之慨添平台之彩”，显然违背交易公平的理念，最终只会破坏电商生态。
不健康的电商生态，最终受伤的还是消费者。试想，“薅羊毛”的“仅退款”看似让消费者占了便宜，可羊毛终究出在羊身上，只会倒逼商家或是降低品质，或是拉低成本，进而让我们在未来的消费维权中处于被动局面。
“仅退款”只是一种消费者权益保障手段，不应造成消费者与商家之间的二元对立。解铃还须系铃人，平台平衡好买与卖、消费者与商家的关系，才能形成一个良性健康的电商生态。
“人而无信，不知其可也”。诚信是个人立身之本，消费者诚信消费，商家诚信经营，各方共同守护，方能多方共同受益。
事实上，监管部门已经关注到了这一现象。《网络反不正当竞争暂行规定》对电商平台的“仅退款”政策提出了一些规范性要求，如不得利用服务协议、交易规则等对商家进行不合理限制或附加不合理条件。
无论如何，售后端该如何进一步优化，或许是下一轮电商平台竞争的看点……
（声明：稿件未经授权，不得转载）
撰稿：何珂
编辑：刘振 梅麟
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