传统的装修行业和传统经纪行业类似，体量非常大但缺乏体验感。我们期望能成为行业中的“鲶鱼”，通过线上系统融入线下流程，改变旧的装修管理方式，重新定义家装的体验标准，带动产业正向循环。在这充满想象的空间里，设计团队又从中发挥了什么作用？本文将给大家分享设计团队是如何通过全链路角度，重新定义被窝新装修的体验，打造有品质和差异化的服务。家装行业体验重塑如何破局家装行业是一个复杂冗长的行业，且是一个需要大量劳动力堆砌起来的领域。过去业主找装修产品，关注的是便宜、促销、跟风，对于装修过程中的各种糟心事只能容忍。装修是跟着房地产同步野蛮生长的行业，特点是大行业，小企业，市场集中度很低，各企业服务标准也不一样，业主在选购对比时成本很高。而随着消费升级和互联网大环境的爆发，使得每个行业都有不同层级的细分，用户的期望值也在变大，对于品质服务的需求越加突显，现在的客户对装修产品选择关注点也有所迭代，除了价格以外，更多关注质量、口碑、省心省力。图1

想必大家都听过电商平台「7天无理由退货」的服务保障，那你们知道在贝壳买房也能享受「服务保障」吗？买房流程复杂容易踩坑。为了让用户更安心，贝壳联合各新经纪品牌经过多年打磨，「买房服务保障」体系日趋成熟，用户在买房各阶段都能享受不同的服务保障。然而，我们发现用户对贝壳的服务保障了解非常有限，感受不到贝壳与其他买房平台的品质差异。通过分析，我们定位服务保障在用户传达上存在两大问题：平台没有整体、系统的透传经纪人不清楚&没动力介绍服务保障图1

Kecharts是什么在贝壳，有店东、圈经、CA等多种服务角色依赖数据信息作业，各种各样的数据被用于管理、分析和制定目标。但是，房产垂直领域的数据非常庞杂，数据体量也在急剧增长，图表的应用场景越来越复杂，除了pc和移动端的数据看板，还出现了线下门店大屏场景。与此同时，数据展示一直处于无可视化规范的状态，导致频频出现“数据堆叠”“数据出界”“数值无单位”等可读性低的问题。因此，把这些复杂、抽象的数据，通过更直观更容易理解的可视化方式展示出来，建立一套专注于房产领域的可视化组件规范，变得尤为重要。图1

在服务经济时代，如何搭建一个科学、系统、可量化的体验评估体系，全面、有效地评估和管理客户的服务体验，是许多用户体验从业人员、设计管理者和公司管理层面临的难题。本篇文章结合贝壳集中签约服务的实例，分析我们在搭建体验评估体系的经验和方法论。为什么要做体验评估一个新生业务的诞生、发展与成功，往往除了关注或重视业务本身的经营数据外，还需要评估享受该服务的客户感受或传播口碑。二手房产交易具备低频、额度大、流程复杂的特征，原有的二手房签约模式存在诸多风险，比如部分签约作业不规范、风险意识低、缺少标准的服务流程、以及签约环境嘈杂不舒适。为了解决以上痛点，贝壳集中签约业务于2020年10月正式启动，通过打造庄重、舒适的签约环境，培养专业、有温度的签约经理，提供一站式智能化的签约服务，保证业客在房产签约、资金及备件的安全，提升签约及签后全流程效率，保障B/C端的签约体验。可以看出，贝壳集中签约业务诞生的核心目标是保障房产交易的安全、效率和体验，因此评估和提升客户对集中签约服务的体验成为重点工作之一。图1：贝壳签约服务中心过去，城市会倾向通过线下场景实时获取B/C端客户对集中签约服务的满意度，用来了解客户对集中签约服务的评价和口碑。但是，用研在实地调研中洞察出该体验评估手段存在3个弊端。1.数据真实性存疑集中签约服务基本会通过线下签约服务中心完成，由签约经理为业客和经纪人提供专业服务，线下采用

随着服务经济的全面崛起，服务者价值得到了前所未有的关注，而消费者对个性化服务的情感和体验也提出了更高的要求。在人口增长红利殆尽的当下，流量的竞争逐步演变为存量的博弈，私域营销也成为了房产服务者们获客的关键手段。在过往的调研访谈中不难发现，服务者们在真实的作业场景下，存在着大量生产、分发及传播物料的诉求。图1

大家在微信朋友圈经常会刷到广告，什么样的广告你会关注，什么样的广告你会无视？从平面海报到短视频，从创意H5到大数据匹配的精准推送，微信这个超级流量池在营销场景上提供了非常多的触点，设计师如何借助这些触点更好地为业务助力，我们从一张小小的房源海报上得到了启发。流量趋势助力私域营销品质升级1.从线下到线上的流量变迁如今房产经纪人在获取流量和商机的渠道上与以往相比发生了很大变化，以前线下门店是获客的主要场景，现在通过线上产品端带来的公域流量以及在私域场进行营销都能帮助经纪人达成获客诉求。图1

在装修过程中，你是否因为预算超支而头疼？你是否因为施工进度延期而焦虑？你是否会怀疑工人偷工减料，施工品质不达标？如何避免这些问题？一直是我们与消费者想要解决的。基于此，被窝家装《客户服务手册》应运诞生，希望通过专业、生动的内容传递知识，提升用户参与度，打造一个公开透明、标准化的全新家装体验，增加信赖的同时提升品牌形象。图1

“民无信则不立，业无信则不兴。”——可见，信任力对于一个国家或是企业来讲是非常重要的基础。据权威机构数据显示，2021年第七次全国人口普查后，在我国14.1亿人口当中，租房人群已经超过2亿，租房已经成为一二线城市年轻人生活的新常态。整个租房市场在疫情过后也逐渐回暖，各大租赁平台竞争日趋激烈，争相拿出各种补贴政策吸引租户，前有自如针对毕业大学生按月付、0押金的“海燕计划”，后有泊寓推出的98折入住、免费换房的“港湾活动”。在互联网技术日趋成熟、人口红利逐渐消失的当下而言，平台的服务能力趋于同质化，需要比拼的是谁有更深的内功基底：那就是打造出差异化的竞争核心。差异化的竞争核心对于房产、金融行业来讲，就是企业（平台）的信任体系建设，从满足用户基础的功能诉求——建立起用户与平台信任的关系——最后让用户对平台（产品）产生信仰与依赖，和Apple、Airbnb这样的公司一样，最终实现品牌的溢价价值，这也是马斯洛需求层次理论——满足用户从基础的生理需求到自我价值的实现。图1

在被窝家装的B端体系中，装修施工是最为核心的场景。在大家的固有印象里，装修是一个非常“累”的过程：一方面装修是一件特殊的商品，它既承载了客户对家的想象，具有十分强烈的情感依托，同时“家”又有非常实际的居住诉求，自然会对装修要求非常严格。另一方面装修行业又有非常多不透明乱收费现象，往往花了钱效果却无法保证，补救成本又非常高，这就造成客户要额外付出精力亲力亲为，而面对复杂的装修又因知识盲区无从下手，没有掌控感，身心俱疲。被窝家装引入管家服务，将装修施工中的大小杂事交由管家负责，并通过被窝家装APP随时掌握装修细节及进度，帮客户从累中解脱出来，从而实现装修不用盯的高品质服务。那么，为管家服务的产品应该如何进行体验设计呢？图1

当你线上购物完成支付，一天后商家却通知你没货时，会不会很恼火？当你线上购物完成下单，快递信息却迟迟没有更新时，会不会很焦虑？当你和朋友正吃着火锅，快递小哥却让你回家收货时，会不会想砸锅？在贝壳的装修项目（产品名：被窝）初期，以上这些问题装修工长们都曾遇到过。供应链仓储作为后端支持系统，服务触点虽然不如C端那么广泛密切，但也会影响到业主的服务体验。由于初期的仓储数字化程度低，数据没有线上化，更新不及时，就会给业主、工长造成开头类似的困扰，所以需要对系统进行改造升级。在这一年的系统建设中，装修B端设计团队从开始的业务调研、作业流程优化、系统设计到最终上线测试都深度参与，深入了解仓库作业场景，结合仓储作业人员的作业特点，以简单操作易上手为标准，采用包容性设计构建数字智能仓储的普适性体验。传统仓库现存问题“把问题清清楚楚地写出来，便已经解决了一半。只有先认清问题，才能很好的解决问题。”——吉德林法则图示1

在贝壳，我们有着品类丰富的B端产品，帮助一线作业的经纪人服务C端用户。伴随着业务的扩张及经纪人群体的增长，早期为满足快速上线的产品及相关功能暴露出越来越多的问题，而这也为负责B端项目的设计师们带来了不少的挑战。图1

前言当你在贝壳找房APP上询问房源信息时，是否惊叹于经纪人的回复速度？当你拨打电话咨询房源时，是否佩服于经纪人的针对性解答？房产经纪人的背后仿佛有一股强大的力量，在源源不断地支撑起庞大的服务体量。纵观一切，经纪人的响应效率归功于作业工具。传统服务视角下的作业工具为手机和电脑，而在新经纪时代下的今天，我们打造出的B端智能手环以科技手段为经纪人作业提效。随着用户对服务价值的关注度提升，贝壳找房致力于探索居住服务产业智能化，涵盖空间智能化和服务智能化。贝刻手环Air是服务智能化的创新产物，以提效为核心目标，解决经纪人错失商机消息、疲于海量来电等作业痛点，透传着贝壳从传统服务向智能服务的转变。图1

指标体系一般基于某种引导或管理的目的建立，用于全面地衡量和监测某人或某事在某个被关注的角度的表现情况。在B端产品或策略指标的搭建中，我们往往会先对相关现状进行了解，并从实际从事相关工作的用户那里获取信息，然后再根据实际管理的需要，建立一个有指导性的指标体系。这个指标体系运行一段时间后，我们可以再根据大家的反馈，进行进一步的调整。如果指标的制定者本身对现状非常了解，或者指标并不复杂，那么是可以由管理者直接敲定一套指标，然后通过数据监测，及用户主动反馈的情况进行校正。而当指标的复杂性比较大时，通过访谈、问卷等用户研究方法，来获得更全面、深入的对现状的理解，并在此基础上搭建指标并校验调整，则是一种更全面、有效，风险更小的方式。在本次房源管理指标的搭建中，我们即是借鉴了类似的思路。接下来，笔者将具体梳理这个案例，总结出一套可复用的，B端指标体系的搭建方法。本文将主要分为以下几个部分：如何确定指标的定位如何收集可用的指标如何给指标分层基于指标的应用如何确定指标的定位从业务场景出发，明确指标的用途；与现有的其他指标对比，回答有什么不同——这两点有助于我们更好地为指标体系定位。1.从业务场景出发，明确指标用途以房源维护项目为例：2019年底，B端房源运营组从数据上发现，当前房源管理的状态是两头紧，头部房源和尾部房源占比少，大部分房源处于粗放管理状态。这导致的结果是房源看上去很多，但实际可卖的房源不多，头部的房源被快速去化后，没有足够的可卖房源被加工上来，所谓“优秀房源”的标准也可能被放低。图1

我们在贝壳新装修业务的设计中，针对”投影”这一特殊情境进行了一系列场景化体验设计的实践。当初次面对这一特殊场景的设计时，真的是瞬间头皮发麻，不知道从何下手。因为投影场景比较特殊，业界内也少有参考，需要我们从0到1，探索出一套严谨、合理的设计规范。那么，设计师怎么才能做好这类创新场景的体验设计呢？这需要我们深入线下考察真实的情境，洞察使用者的情况（人）、周围的环境（地）、使用者办事的流程、以及行为的动线（事）等。只有透析线下场景，接地气的解决使用者痛点，才能打造出真正满足需求的体验。图1

贝壳平台连接百万经纪人，经纪人既是需要被管理的员工，同时也是平台运营服务的B端核心用户。从管理员工层面，大多数的公司都是梯型组织架构，平台信息通过分发任务，仍然主要通过线下为主，依赖一些固定人员通过人肉拉群等形式去推动经纪人的工作效率，所以，需要在平台建立直接触达经纪人的渠道，以减少人力的成本。从服务用户的角度，平台服务经纪人，不仅仅是帮助他们提升工作效率，也需要快速将信息触达店东、经纪人等各一线作业角色的业务，包括行业新定规则的传达、城市作业指标的推动完成、运营者通过组织活动推动经纪人作业的积极性。对经纪人来说，信息量爆炸，所以通过平台能够将信息有效准确的触达到经纪人，也是目前重要的任务之一。图1

本文是去年在交互组会上做的一次分享，现将其整理成文，旨在探讨销售学中最常见的3个法则，以及它们在我们日常工作中的应用。目的是为大家在方案交付、日常沟通、工作汇报时提供一些启发性的思维，帮助大家更好地工作。设计和销售有什么样的关系刚刚转行做设计的时候，我总是思考什么才是设计师的核心能力，这种思考甚至给我带来了一些困惑。随着工作年限的增长我也遇到了越来越多的问题：精心设计的方案总是被需求方challenge、与产品研发的沟通总是低效而反复。我一度对自己的能力产生了质疑，直到有一天我接触了营销学。通过《深度营销》这本书粗浅地了解了一些营销学的知识后，我发现「销售式沟通」对于设计师日常工作的重要性，从此开始有意识地去改变自己的工作方式。那么设计和销售到底是怎样一种关系呢？销售和设计本质上都离不开商业活动。事实上，在用户体验这个名词被大众熟知之前，设计便已在商业活动中有了广泛的实践。而KEDC今天做的很多前沿设计，都是基于商业活动展开的，从产品（贝刻手环）、服务（火石/签约中心）到新的商业模式探索（好赞/掌上售楼部）。图1