玩固的活着昨天爆发的航空公司危机公关事件很有意思。一位阔少乘搭了经济舱并遗漏了护照在机上，航空公司不及时予以处理，在工作人员认出已经打算在候机厅过夜的阔少后，却迅速归还了护照。本来还不太可怕，但该公司在处理后期消费者微博投诉时给出的回应态度蛮横，变成了众矢之的。所谓态度蛮横，其实我们做新媒体运营的人都懂，应该是该账号在运营时被设置了人物形象。这个形象从他们的内容推断，应该是个不羁的男性，有周星驰式的幽默感，比如他会自称“本少”。在发布危机公关的声明时也严格执行了这一人设，所以被误解为傲慢无礼，态度不真诚。我为这个账号的运营者感到可惜，可能他们的本意也不想如此，但被要求贯彻人设的策略，所以不得不把话说的玩世不恭。消费者不懂，你玩人设是你的事，但有人投诉了，你还不赶紧谦卑的跪下，真诚道歉承认错误，这就是原罪。借此事，我想到做自媒体真的要搞人设吗？应该怎么具体运营呢？从我们运作自媒体的理论上讲，每个账号都应该有人设。从他的人物属性上去决定他应该讲什么，不应该讲什么，应该是什么语气讲。这个理论是没什么错的，但在实际操作中总是会有困难点，比如：有些必须发的故事过于业务或公关导向不符合人设运营把关人不能保持统一调性内容的创作者更换和交替等所以很少有公司能把人设做到完美，大多数都是一会儿换个人设，一会儿一个语调。如果还要坚持做，应该怎么办呢？新媒体的内容产出和沟通是整体消费者沟通的一部分，要问这里是否应该有人设，前提条件应该是看这个品牌本身是否有人设。从大多数的品牌沟通上来说，其实能被消费者感受到人设的品牌是极少的。在我印象中，像维珍航空这样个性鲜明的品牌寥寥无几。大多数品牌只是试图通过在广告中的着力点和切入点去表达自己的个性。比如母婴喜欢设置的仁爱妈妈形象。在电视广告中，充斥着小孩子的笑声和妈妈温柔的微笑，消费者可能会觉得感动和温暖，进而对品牌产生好感。如果去问市场，他们怎么感知这个品牌？他们可能说有爱，是个女性。但是她到底是个一线工作白领，还是个三线全职妈妈，真的很难被断定。既然如此，在新媒体运营时，是否需要給品牌设置一个具体的人设呢？我感觉只要跟着其他渠道的沟通调性走就好了。在新媒体上做到有爱，是个女性，就够了。没必要再具体的去设定自己固定说话的口气和方法。因为其实就算是一个普通人，不同时候说话的语气和方法，以及自我称呼的方式都不太一样。坐过头了就有牵强的感觉。我以前也很坚持品牌应该做非常具象的人物设定。比如一线单身大龄女性，高收入，喜欢文艺表演。当时我觉得只有规定的越细节，内容产出时越方便。可后来我推翻自己想法，倒不是现实执行有问题，而是我发现品牌在其他层面的沟通无法承接。尤其是消费者的亲身体验这一环，总是感觉有些怪。就像这个航空公司，在微博上自称本少，但如果你去乘搭他们的航班，我不觉得他们的空少都这样自称。可能你在乘机的过程中所体验的跟其他公司并没有不同，不会觉得他特别有态度和个性。既然无法持续，就不要去勉强了。但是，品牌其实也是可以在自媒体上做一个个性鲜明的人。前提条件是，在账号运营时，他们根据这个人设去发送内容。也就是说，如果你把品牌账号当作PAPI酱，古里奥来运营，当然是可以有固定的语气和说法方式，但发的内容就要是PAPI酱或古里奥要发的内容，不能是某航空公司想发的品牌推广。一句话总结，就是把品牌账号当作网红大号来运营。这时候就不太需要考虑这个人设是否跟其他环节无缝对接了。因为品牌的粉丝会是那些喜欢看这些内容，喜欢这个人设的围观者，而跟自己业务息息相关的人就减少。或者说，他们就算关注了，也不会太期待很多品牌和业务的东西。运营的逻辑换了，方式就可以不一样了。可我们都知道，这是不太现实的，那也就只能回到之前说的方式。給一个框就好，不要再细了。虽然说我不建议品牌把人设做的太细，但在跟消费者互动对话的时候，却另当别论。人设要非常明确和具体。这样一方面可以确保互动的统一性，也可以增加消费者的好感度。比如在回复大家留言时总是积极向上，热情开朗的。或总是严肃认真的，或轻松愉悦的。这个语气的持续性非常重要，它可以有效提升粉丝的互动意愿，并且让社区的粘性和向心力变强。但要提醒的是，别把自己逼的太紧，把这个人设做的太复杂。如果总是要在回复的时候抖包袱，讲段子就太不容易的。切记要量力而行。总而言之，新媒体运营的人设有两种解决方案，要么是只定大方向不做具体规定的普通做法，要么就是具象塑造但用内容高度配合的大号运营方法。但不管用哪个方法，在跟关注者互动时，一定要保持同样的调性。但千万别假装成一个自己不能成为的人。以上，同行见笑。（如果你想了解我开头提到的具体事件，可以点击“阅读原文”）有时候不被认同；有时候没有微笑，但不影响我固执的认为自己在做一件对的事。我是广告人古里奥；我是坚持着自以为是正确的人。

所以说比稿真的很累，并不是因为要赶方案，而是因为要呕心沥血。然而最伤人的，莫过于所有这心掏心挖肺的付出，比不上一个酷炫的视频脚本，而那个脚本可能压根就跟这个品牌的现状相去十万八千里。

又有一个即将合作的客户在服务费上卡住了，我们报出去的全案式服务他们接受不了金额，经过几轮商榷，我们答应对方每个月只产出最重要的内容，这个内容我们会帮忙做成微博，微信及公关稿件的不同格式，其他的社交营销工作我们就不做了。然后客户跑回来说，你们要不要考虑帮我们发一下微博微信？只是发，不需要回复和运营，你们可以再报一下价格，这不费什么功夫，估计也要不了什么钱。这不是我第一次听客户说做微博微信要不了什么投入，所以不应该太贵。其实连我一直合作的奥美内部同事，有些也这么觉得。有一次我们的一位台湾美女副总裁自己开了微信号，来找我们请教经验怎么排版后，大声跟我说，我们每个月真的要问客户多收一些钱！做一篇文章好累哦！我猜，大多数的客户都没有认真想过做双微（微博和微信）的成本。今天我来替大家算算吧。用最经典的搭配，一个微博账号加上一个微信公众号为基础，先来看看需要投入的人力。如果每天需要更新两条微博，一条一般长度的微信，这已经算是很多客户认为的最低标准了（现在很多品牌基本是每天更新两条以上微信内容）。那就需要写大约100字左右的微博，700字左右的微信。微信平均配图3，4张，微博一两张吧。客户服务部首先要跟客户沟通当日的选题，了解客户是否有特别的内容需要发布。假设是一个半个小时的电话，那么一个客户经理，一个客户执行的时间就进去了。之后客户执行会请参与制作的文案和设计来讨论，假设一个小时的简单沟通和讨论，那么客户经理，客户执行，文案，设计的一个小时就进去了。回去之后，文案开始写文章，创作顺利的话，估计3个小时可以搞好（按我自己写文章的速度），设计如果不需要画图，只是去外面找素材，或者使用客户提供图片简单处理，大约2～3个小时可以搞完6张图。之后客户执行交给客户，请客户给反馈。在跟客户半个小时微信或者电话了解情况后，他回去告诉文案或设计如何调整

碰到问题互相指责，有了功劳相互争抢。广告奖都是创意拿的，好像跟客户部夜以继日的服务没有关系一样，赚了钱都算在客户部门的头上，创意好像没出力似的。创意给不了客户要的东西，客户部不知道创意多辛苦。