难题 | 女儿为瘫痪母亲补卡遭拒 银行：需本人办理
▌本文来源：华西都市报
4月17日，虽然天气不错，但家住四川省眉山市青神县的骆女士却开心不起来。半年多了，她存在母亲银行卡里的14000多元，想了各种办法，就是取不出来。
母亲患病去外地 银行卡留给女儿
骆女士一家户籍在眉山市仁寿县，2008年，母亲因为患有高血压等疾病，决定前往山西和大儿子一起生活。临行前，母亲将一张银行卡交给了骆女士。“当时母亲还能说话，里面还有4000多元，她叫我自己保管。”
这张卡骆女士一直在使用。几年间存存取取，里面有了14000多元。“去年我母亲身体不好，我本来打算去一趟山西，往里面存了10000元，最后在ATM存款机只存进了9300元，监控都看得到。”骆女士说，当时的存单都还有，这些都可以证明，这个卡一直是我在用，卡里的大部分钱，也是自己存进去的。
2015年10月1日，骆女士带着孩子外出玩耍，不小心把包丢了。“包里面除了少量现金，刚好有这张银行卡。”骆女士回忆说，当天她就进行了挂失，并申请补办，银行工作人员了解到情况后，请她国庆长假之后再来补办。
想补办卡，银行说要本人来
2015年10月8日，骆女士一大早就来到银行网点。由于要帮母亲办理新农保，母亲的身份证原件也在骆女士身上，随身还带有户口本、骆女士本人身份证。骆女士觉得，补办银行卡的材料应该足够。
但还没到柜台，骆女士就被工作人员告知，必须要银行卡开户本人来才行。她拿出母亲的身份证、户口本、本人身份证，但都不管用。
△ 骆女士出示母亲身份证复印件、户口本、母亲病历、村委会证明等材料，但银行未予认可。
无奈之下，骆女士又联系了在山西的弟弟，寄来了母亲住院的病例。“我告诉他们，母亲脑溢血，瘫痪在床，不能说话，无法来补办，但还是不行，就说要本人来。”
骆女士又回到仁寿县老家，找村委会开了证明，希望这个证明管用。但银行还是回复，不认可这个证明。
跑了几趟，骆女士有点绝望了，她把母亲的身份证又寄回了山西。骆女士说，“我只是想补办卡，又不是侵吞我妈的财产。”
银行建议 开户人去世后再公证
4月15日，记者跟随骆女士来到了银行网点，在大堂处表明来意后，工作人员告知骆女士，要本人来补办才行，骆女士说明母亲身体状况后，工作人员让骆女士去找主管试试。
翻着骆女士厚厚的证明材料，该网点的一名姓吴的银行主管摇了摇头。“这些都没得用啊，我们是不认可的，必须要本人来才行。”
吴主管告诉骆女士，如果骆女士的母亲人在青神县，甚至在成都，他都可以叫人去家里核实，但在山西确实不方便。骆女士表示，银行网点到处都有，可以请山西的工作人员去核实，吴主管对此未表态。骆女士又提出，现在科技发达，手机视频也可以，吴主管表示不行。
吴主管说，这种事他也是第一次遇到，因为看不到人，所以也没办法。“现在挂失了，你也不要怕，哪个都取不到，钱是安全的。”
骆女士询问什么时候可以取到钱，吴主管说，由于确实看不到人，只有等老人家去世后，按正常程序去公证。
“东西不是掉了就掉了，那还是有规章制度的，那制度不是我规定制造的，我们也想帮你。”吴主管告诉骆女士，当下也没有更好的办法，只有先把身份证寄回来，再给骆女士想办法。
当事人希望规定更加人性化
骆女士经营了一家小店，家境一般，14000多元虽然算不上救命钱，但钱取不出来，连卡都不能办，让她非常不舒服。
反复跑了银行多次，骆女士对“银行卡补办需本人到场”的规定十分难以理解。但找不到更好的办法，4月17日，骆女士说，她还是通知了在山西的大哥，请哥哥又把妈妈的身份证寄回来。“但是寄回来了，也不晓得能不能用得上。”
骆女士说，之前已经拿着母亲身份证原件找过银行，但没有用，这一次，结果估计也不会太好。“为什么一定要等人死了才办这个事，就算母亲去世了，估计还是很麻烦。”
骆女士说，“我就希望银行的规章制度能够更完善一点，人性化一点，遇到这种特殊情况，有特殊的办法处理。”
律师：银行做法合乎规章制度 或可协商特事特办
记者查阅有关银行卡补办难的信息后发现，像骆女士这样的遭遇不是个案，全国多地均发生过类似情况。对此，四川新念律师事务所律师付建军认为，银行的做法合乎规章制度，并无不妥。
补办银行卡需要本人持身份证到柜台办理，这是为了保障储户资金安全。虽然做法较为古板，让少部分人感到不便，但更大程度上保护了储户人的资金安全，不能因为少部分个案就违背这一原则。“如果最后未按规章制度办事，一旦发生不良后果，银行就要承担相应责任。”付建军说，因此银行只认法律事实，没有承认客观事实，这也是骆女士感到委屈的原因。
付建军说，银行也应替客户着想，本着服务至上的原则，主动作为，为骆女士解决好这件事。付建军建议，骆女士可与银行方面协商沟通，采取银行上门调查等方式，特事特办，最终把卡里的钱取出来。
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每个“多余的麻烦”，都是完善规则的契机
类似案例早已有之，如此“照章办事”虽然能在最大程度上规避风险，却也会在很多时候凭空制造许多“麻烦”，采取标准化、程式化的管理方式，以致缺乏变通空间以及灵活处理的权利，恰恰是不少公共机构与生俱来的特性。
客观来看，银行在整个事件中并无过错。然而问题在于，相关规定是一条概括式、单线化的规定，显然不足以应对现实中的复杂情况。在某种程度上说，“业务规则”是否足够细化，是否形成为一个完善的、逻辑自洽的“体系”，恰恰是判断一个行业是否发展到成熟阶段的重要标志。
“补办银行卡需本人前来”，如果本人无法亲自来，又该如何？对此，银行业的相关规章，似乎未有明确表述。现实中，一面是诸如骆女士一类的“麻烦”不断增多，另一面则是现代化的留证、授权、公证等技术手段不断进化，置之于这样的大背景下，银行业实在有必要来重新评估并完善既有的操作规章。
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本期监制/杨继红 主编/李浙
编辑/陈维
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