【报告】国美互联网入选上半年综合电商消费评级榜 获“谨慎下单”评级

导读：8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），通过对全国近百家零售电上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”。其中，国美互联网综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”的购买评级。

报告显示，2018年上半年通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，国美互联网位于“2018年（上）全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”第十一位，具体表现为反馈率为67.74%，回复时效性为0.6，用户满意度为6，购买指数为0.639，获“谨慎下单”的购买评级。

据介绍，2012年12月初，国美电器宣布整合旗下“国美电器网上商城”和“库巴网”两大电商平台，实现后台统一管理和资源共享。整合之后，更名为“国美在线”的国美电器网上商城将定位于面向B2C业务的跨品类综合性电商购物网站，依托国美在线的后台能力，以独立品牌、独立网站、独立运营的模式专注于综合类电商平台的发展。

2018年3月，北京市消协官网显示，北京市消协2017年在国美在线购买6种比较试验样品，其中有5种不达标，不达标率为83.3%。5种不达标样品具体 包括：1种野火牌电脑椅，1种茵珠丽yinzhuli牌婴童服装，1种迪菲娜家纺牌凉席，1种囍人坊牌床上用品，1种宜捷家居牌儿童床。

此外，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用户对“国美互联网”的投诉显示，主要问题集中在商品质量不佳、无故退货等。

以下为全国各地的“国美互联网”用户向我们发来的部分投诉典型案例：

案例一：“国美”商品质量不佳 平台：为外力导致

贾先生于2017年10月中旬在国美购买了一台长虹彩电，订单号为11443467774。

商品由重庆国美重庆配送中心发货。我电视机买来几天就发现电视显示屏有问题无法正常使用。特别说明的是我们在使用电视机的过程中没有任何瑕疵和过错。国美在线卖给我一台水货，国美电器商家找各种理由拒绝更换和维修。长虹售后极其不正规、不规范而且管理非常混乱。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，国美在线表示:此单据我司核实长虹售后，反馈为外界原因造成，非商品质量问题，维修需顾客承担相应的费用，我司联系顾客，向顾客核实并解释说明，顾客不认可。

案例二：用户质疑卖家售假 “国美”：可退换货

张先生于2018年5月5日13:30在“国美” 平台康美运动专营店购买nike跑步鞋，订单号为11485851239。

我购买到的nike跑步鞋为假货，有明显的劣质塑料粘胶气味且盒内无任何购物清单小票发票等。购买时为秒杀价198元，严重低于市场销售价格。我要求国美退款退货并3倍赔偿共计594元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，得到“国美”反馈称：此单据联系顾客告知我司联系已商家可为顾客办理退换货手续，如顾客执意要求退一赔三，建议顾客开具相应的质检证明，顾客表示已投诉12315，等待解决中。

案例三：“国美在线”客服不负责致无故退货 回复：联系不到用户

周女士于2018年6月28日在国美（GOME)）电商平台购买一台美的热水器，订单号为11517212507。

我在国美平台购买一台美的热水器，在购买之前和商家协调好可以送货上门，但是快递在送货时只送到小区门口，说是不能送到家，然后就把货拉走了。之后，我找国美在线客服给协 调送货并告诉客服了单号，客服查询后告诉我如果货已拉 走就要退货不需要我任何操作就会退款。但是退货以后又要我承担运费91元，原因是热水器是第三方的。我在国美买东西出了问题理应找国美客服协调，而且如果 国美客服不能代表第三方的话应该告诉我去找第三方商家协调而不是直接告诉我退货，然后退货以后又让我承担费用。我认为，此次事件产生的费用应该由国美承 担，原因是国美客服不负责任的误导消费者导致的。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，国美发来反馈称，此单据联系顾客无人接听手机状态，查看我司系统已在为顾客办理退货手续中。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入电子商务消费纠纷调解平台http://show.s.315.100ec.cn/

（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315）；
（4）新浪微博：电商维权顾问

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