【报告】“小猪短租”入选上半年生活服务电商TOP20消费评级榜 获“不建议下单”评级

导读：8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信id：i100ec)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），通过对全国数十家生活服务电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”。其中，小猪短租综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

报告显示，2018年上半年通过对全国数十家生活服务电商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，小猪短租位于“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”第九位，具体表现为反馈率为25.00%，回复时效性为0.25，用户满意度为2，购买指数为0.26，获“不建议下单”的购买评级。

据了解，小猪短租作为国内房屋分享第一品牌，是中国房屋分享经济领域的代表企业。从2012年成立至今，小猪短租已连接国内322座城市20万套优质房源，累积逾两千万注册用户。小猪短租的快速发展离不开其管理风格的三个特点：价值观管理、“扁平化”管理、以及像“研究病理”一样钻研产品。

小猪短租是国内房屋分享第一品牌，连接国内322座城市20万套优质房源，累积逾两千万注册用户，为旅游、求学、求职、就医、聚会、出差等出行人群提供更具性价比、更有家庭氛围、且更有人情味的住宿选择，每天约有1000套新房源在小猪平台发布上线。　　

此外，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用户对“小猪短租”的投诉显示，主要问题集中在霸王条款、退换货难、高额违约金等。

以下为全国各地的“小猪短租”用户向我们发来的部分投诉典型案例：

    案例一：“小猪短租”现霸王条款 强制扣款后不予退款   

周女士于2018年7月23日在小猪短租下单一个208元每日的房源，订单号为35833018900。

周女士在小猪短租网上浏览关于日租房或者民宿的相关资料，发现一个208元每日的房源。由于缺少有效的电话与房东沟通的渠道，在线留言，房东也并未回答。根据曾经在租用平台的经验，在正式付款之前，可以有一个预付款的环节，可以引起房东注意。我选择预订按钮，小猪平台出现一个页面，提示可以享受〃先住后付〃的政策，并且需要与支付宝进行授权，授权过后，页面突然转到下单成功的界面。在这个过程中，我并没有遇到“确认付款”的选项，居然变成扣款成功。这期间从未出现提示用户“支付”的选项，仅在预订和支付宝授权后，直接变成扣款成功。

扣款后与客服联系，客服强调付款成功后，就不可以退款，否则扣除全部房费。这期间，小猪平台从未提示用户预订就代表着付款，并且在诱导授权后，强制扣款成功，同时拒不退款。与客服商议和投诉，并且要求与经理沟通后，并没有接到任何电话或者短信，来与我进行相关协议和沟通。我认为作为消费者在正式付款之前，该网站有必要提示客户在支付宝授权后即代表扣款成功。属于诱导消费者付款，并且设定霸王条款下单后不可退订，否则扣去全部款项。与客服沟通，客服态度强硬，并且坚持不负全责。

    案例二：用户诉“小猪短租”货不对板 信息显示不准确   

黄先生于2018年8月15日在小猪短租平台上下单，订单号为37252244700。

黄先生在小猪短租平台上租了西宁市南山兴茂家庭宾馆的房，出现了货不对板的问题，侵害了我的知情权、财产权，退还已扣除的房费502元。小猪短租平台上关于西宁市南山兴茂家庭宾馆的信息地址有误，按APP上的地址和导航无法找到该宾馆，与实际地址偏差很远。而且周边环境很恶劣，存在很大的安全问题。宾馆位于一座荒山上，周边1公里范围内没有其他房子，所谓的家庭宾馆是一间农家平房，旁边是荒山坡。车子也是停在路边的草地上。投诉客服，客服说房东提供的信息是正确的。小猪短租平台没有认真审核房东提供的地址信息是否真实，对存在安全隐患的房源也依然放到平台上进行经营。

    案例三：“小猪短租”取消订单 需支付全额违约金   

黄女士于2018年6月16日在小猪短租预定入住时间为6月24日晚到29日共5晚房间，订单号为33036492900。

黄女士在小猪短租预订房间，入住时间为6月24日晚到29日共5晚，共计消费2670元。6月19日，因家里原因无法出行，本人立刻联系了房东请求取消订单，发现要被扣除了2670元的违约金。就是说提前一周退房，却被扣除了全部的所谓违约金，因此，我认为这个数额的违约金是非常不合常理的。确实是提前退房我可以承担一部分的违约金，但是出全部金额确实是太不合理了。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入电子商务消费纠纷调解平台http://show.s.315.100ec.cn/

（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315）；
（4）新浪微博：电商维权顾问

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