【报告】“饿了么”入选上半年生活服务电商TOP20消费评级榜 获“不建议下单”评级

导读：8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心（微信id：i100ec）发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），通过对全国数十家生活服务电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”。其中，饿了么综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

报告显示，2018年上半年通过对全国数十家生活服务电商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，“饿了么”位于“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”第二十位，具体表现为反馈率为0.00%，回复时效性为0，用户满意度为0，购买指数为0，获“不建议下单”的购买评级。

据了解，自4月份被阿里收购以来，饿了么进入调整期，自顾不暇的情况下只好“两耳不闻”美滴战事。但是，在美团点评IPO的时间窗口，饿了么开始动作频频。

先是发动“夏季战役”，在7-9月期间每月10亿补贴外卖大战。价格战之外，饿了么还祭出了“联盟”的大旗，在阿里的新零售战略下，与口碑、盒马形成线上线下联动阵营，希翼形成阿里本地生活服务的尖刀，直插美团心脏。

这一切看上去很美，也很顺理成章，但是饿了么似乎忽视了一个至关重要的因素——时间。凡事欲速则不达，饿了么显得“急功近利”了。

此外，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用户对“饿了么”的投诉显示，主要问题集中在霸王条款，久未发货，商家取消订单等。

以下为全国各地的“饿了么”用户向我们发来的部分投诉典型案例：

案例一：“饿了么”霸王条款 单方面取消订单 售后困难

罗先生于2018年9月2号11：42在饿了么订餐，订单号为1224976981975152657。

罗先生在饿了么订餐并付款19.34元。约一小时后，我被短信告知平台取消了我的订单，退款18.6元，理由是无法配送。我打商家电话无法接通，打饿了么外卖电话无法转接人工客服。这严重浪费我的用餐时间，我觉得这就是霸王条款，严重侵犯了消费者的正常权益。

案例二：“饿了么” 霸王条款 商家自动取消订单

姜女士于2018年8月24日11点47分在饿了么“饭豐町和风精致便当”下单定了便当，订单号为3028153874136393908。

姜女士在饿了么“饭豐町和风精致便当”下单定了便当，预计送达时间为12:02。 11:57接到通知运力紧张，延后送达，饿了么app订单页面显示转为商家配送，联系商家多次，拒绝接听电话，后甚至直接被商家拉黑，拒绝交流。 12:15接到短信，订单因配送问题被取消，赔偿满40减6的优惠券。 这样的情况上个月28日也曾经发生过。饿了么可以随便在1小时后取消用户的订单。

案例三：“饿了么” 久未发货 商家自动取消订单

邓先生于2018年8月24日19点左右和2018年8月25日12点左右先后在饿了么外卖平台上购买外卖，订单号为3028207349916901393。

邓先生于北京站机务段工作，因暑运时期工作繁忙，没有离开工作地点用餐的时间，故在2018年8月24日19点左右和2018年8月25日12点左右先后在饿了么外卖平台上购买外卖，然而两笔订单均在本人付款后55分钟左右被取消，取消原因显示为“系统取消了订单”，无其他说明。其中，25日的订单本人额外付款购买了平台提供的“准时达plus”服务，然而平台取消我的订单后，仅退还了购买服务的费用，未按“准时达plus”服务说明进行赔付。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入电子商务消费纠纷调解平台http://show.s.315.100ec.cn/

（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315）；
（4）新浪微博：电商维权顾问

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