张凌浩：智能家电交互，系统性体验设计思维的新范式

内容摘要

内容摘要:智能化发展趋势深化了家电体验的复杂性和系统性，也为其交互设计的全面升级和融合带来新挑战。本文以系统性体验为研究视角，基于对交互体验框架发展脉络的梳理，结合案例进行论证，提出了系统性交互体验设计新范式，构建出人性化、意义驱动和系统整体视野三个层面的创新维度，并通过创新设计实践予以验证。研究旨在以新的范式和方法为探索家电智能交互体验的未来发展提供积极的支持。

关键词:智能家电、交互设计、体验、创新维度、系统性

今年上半年刚结束的中国家电及消费电子博览会(AWE2021)，以“AWE新十年，智竞未来”为主题，带来了全方位的消费电子以及智能家电产品，展示了一场前所未有的未来科技场景和智能家居场景。家电产品智能化几乎囊括了我们生活中常见的大部分产品。随着越来越多的智能家电产品出现，家电智能化的程度进一步加深，交互体验在成为新的品牌竞争力的同时，其日益发展的复杂性与新用户需求也成为研究及设计的新焦点。例如硬件与软件界面的复合、互动流程与多系统的一致性、交互中的意义及品牌战略等都成为新的设计问题。重新审视其发展、问题、相关框架、趋势及实践，有助于在新时代家电行业融合发展中拓宽交互体验设计的知识体系与实践范式。

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智能家电产业及产品的设计发展

家电作为日常家庭生活及类似场所中最主要的耐用消费品，其产业在轻工业中居于支柱地位，具有较强的国际竞争力。其中，智能家电作为新兴战略性支柱产业，广东制造业“十四五”规划中预计2025年智能家电营收将突破1.9万亿元。目前，家电智能化的覆盖率进一步提升，更多场景的家电产品也在逐渐实现智能化，智能化已经成为未来重要的趋势。

“智能家电”主要是指应用了智能化技术或具有了智能化能力/功能的家用和类似用途电器。[1]具体看，智能家电就是将微处理器、传感器、网络通信技术引入后形成的家电产品，其具有自动感知住宅空间状态和家电自身状态、服务状态，能够自动控制及接收住宅用户在住宅内或远程的控制指令。同时，作为智能家居的组成部分，能够与住宅内其他家电和家居、设施互联组成系统，实现智能家居功能。例如海尔“和宴”冰箱，通过光感微风道、卫星光感等技术达到能够在0.01秒内感知冰箱内食材及温度的变化，实现自动调节及靶向制冷。又如美的COLMOBLANC品牌煮饭机器人，应用AI技术识别米质，通过自主计算，调整最佳米水比和烹饪曲线。

无论是消费者还是家电行业及展会，都无时无刻不在关注着智能家电产品的变化。家电智能化除了形成各种智能化的控制场景及体验升级的便利外，也带来更多的交互性体验的挑战。相对于传统产品的简单硬件交互，智能家电的信息交互以硬件、软件复合的操作界面为主要特征，包括屏幕图形、文字、按钮、控件等，以实现自然和高效的人机交互过程。例如，早期的智能洗衣机包括三星WF457、三星WF457、KenmoreElite443、海尔XQGH100等。有的家电还进一步与移动端应用结合，以突破产品硬件上可供用户直接操控或反馈的布局空间或用户移动性的限制，从而形成更具系统性的产品交互系统。例如松下NA-VX9300即支持通过NFC来进行智能手机控制。此外，其体验设计还进一步扩展至外部界面(产品外包装、用户手册及设计说明等)和服务界面(购买流程和售后服务等)。

作为智能化科技集成水平最好的领域，近十年来，智能家电产业正从开始的科技赋能、技术创新转向体验与价值为主的新阶段，甚至将其作为设计竞争力的关键。这使得原有的交互设计不可避免地面临升级与融合的新挑战，用户需求及相关的体验模型的发展也将进一步拓展交互体验设计的视野、理念与方法实践。当前的交互体验设计需要平衡三方面的需求:

第一，智能化功能内容的丰富性与用户需求的重点关注之间的平衡。由于智能家电集成了感知家电状态的信息及丰富的主要应用及拓展应用，因此其功能及呈现的界面结构日益复杂，有的甚至在某个程序中包含了更多的具体子功能，使得界面结构相对复杂。例如在LG智能冰箱LFX31995ST的食品管理应用中，将食品的管理和分类细分为冷藏区、冷冻区、更多以及查看图表四种标签子菜单。而如今的用户在信息繁杂的当下，越来越看重交互体验内容、触控及多模式交互等复杂性中的简洁性与优先级。(图1) 

1.LG智能冰箱LFX31995ST界面

第二，界面体验的核心交互与品牌意义、战略体系扩展之间的平衡。从很多智能家电的视觉界面交互研究中可以发现，核心交互一般以行为、视觉的认知为主，并兼顾视觉的体验。但事实上，今天随着传播的塑造与家族产品的战略管理要求，功能性的交互越来越需要关注品牌识别的特征与高级意义，例如博世冰箱。此外，有的产品系列众多的品牌还需注意一致性的管理。

第三，交互体验的全旅程、多系统与体验的整体性之间的平衡。事实上，交互体验并非一般的试用、测试或界面的体验，而是客户与产品所有交互形成的感知，覆盖到接触的全旅程或多个系统。因此，需要进一步认清用户及场景，要有整体的概念。

为此，江南大学在中国轻工联合会支持下成立了“中国轻工业工业设计重点实验室”，致力于数字化时代智能家电体验与系统性设计的理论框架构建和实践探索。实验室联合美的、小天鹅等进行基于“未来生活创新”的家电交互及服务、品牌体验的跨领域设计创新研究及实践，努力探索具有一定引领性的智能家电设计创新体系。本文即对新理论的发展及产业实践的反思，阐述多年来的相关研究。

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家电设计中的交互体验框架发展

研究智能家电交互体验的设计问题，需要从交互体验设计的一般认识论及方法论的发展入手，进而联系智能家电界面交互的问题及探索方向，才能得到有效的实践范式。智能家电交互体验既是一般交互体验设计框架的反映，也有其作为智能交互及服务最集成的领域的新特性。这是因为个性化的用户需求、价值观念的转变以及多元的应用场景与交互技术等对传统交互体验设计提出了新的要求。

针对家电设计的体验框架涉及心理学、人机交互、可用性等领域，且其构建和演进源自“以机器为中心”到“以人为中心”的转变过程，研究内容涵盖了产品外观带来的感官体验、人机交互的可用性和可供性、用户情绪和情感需求，以及更为深刻的个人实现、意义获取和价值获得等方面。20世纪70年代，个人计算机的广泛普及，使可用性成为人机交互领域中的研究热点。对可用性测试实则为了辅助用户更高效地完成操作任务和达成任务目的，突显对产品功效性的关注。Nielsen(1993)提出了可学习性(Learnability)、效率(Efficiency)、可记忆性(Memorability)、出错率(Errors)和满意度(Satisfaction)五个维度的产品可用性质量。[2]

较之早期对交互过程中工具性价值的强调，到上世纪90年代，受体验经济理论的影响，营销战略开始从销售产品和服务转向销售体验，对体验的研究也拓展至除可用性之外的审美(Pine和Gilmore，1998)[3]、实用性和享乐等层面(Hassenzahl，2003)[4]，体现了对用户感性与理性的综合性考量。在此期间，Peter Morville(1998)基于互联网环境提出了用户体验蜂巢模型，包括有用(Useful)、可用(Usable)、合意(Desirable)、可寻(Findable)、可及(Accessible)、信任(Credible)、价值(Baliable)。[5]可见，它超越了可用性而能够帮助人们理解需求，可以定义需求的优先级，并进一步激发超越传统界限的探索。

Hassenzahl和Tractinsky(2006)构建了包括超工具性、情感和影响以及体验性的用户体验模型。[6](图2)其中，超工具性是将美学和享乐纳入传统的人机交互的体验维度中，打破了原有仅关注产品工具性价值的思维壁垒;而情感和影响更强调用户在与产品交互过程中所获得的主观的、积极的(囊括积极情绪)的情感体验;体验性的解读则突出了用户在与产品互动中的动态性、复杂性与独特性，展现了体验在非静态使用过程中的情境性和暂时性。

 2.用户体验的三个方面，Hassenzahl和Tractinsky(2006)

受杜威实用主义经验观念的影响，Vyas和Van(2005)提出了APEC(Aestehtic、Practical、Emotional、Congnitive)设计框架，认为以交互为中心的体验设计需关注用户与系统交互过程中的使用经验，强调通过行动和反馈的耦合来传达用户和环境之间交互的预期意义，包括交互系统在功能、交互和外观方面的有形属性和用户体验在美学、认知、情感和实践方面的无形属性，并通过这些属性构建具有精准意义的体验。[7](图3)

3.根据Schifferstein和Hekkert的体验研究的范围(2008)

例如三星在CES2012上推出的智能洗衣机WF457，其框架采用左中右布局与选项卡式导航，以实现多项功能的集中入口，包括“我的洗涤程序”“节能洗涤”“标准洗涤”“强力洗涤”“适中强度洗涤”等，点击后进入具体参数选项。刚开始时，用户对界面的复杂会感到有些抗拒，因此，不久这种技术型的界面就被卡片式导航的界面替代了。新的界面交互反映了用户对高技术内核、交互简单人性的追求。

此外，Schmitt(1999)则运用了心理学的模块概念，开始将消费者体验形式视为战略体验模块，包括感官体验、情感体验、思考体验、行动体验及关联体验。[8]这在家电交互体验设计中引入了品牌的体验与战略管理的视角。

从上述交互体验理论框架的发展转换可以看出，以可用性为核心的交互设计使用户获得了良好的基础性体验，然而提供更为有用和易用的体验并不能够吸引更多的用户，只有对用户认知层、心理及意义层面的需要进行深度思考，才能从情感上提升产品对用户的吸引力，进而创造令人记忆更深刻的体验。一方面，可用性为交互提供了特定使用场景下用户与产品交互的有效性的客观基础，强调通过科学研究的方法和统计数据来验证产品对使用过程的实证效果;另一方面，当下体验设计理论强调用户的多感官参与和复杂需求，通过社会学及用户研究的方法获得对意义(及品牌)的多方位认知，从而形成更具革新性、更高级、更持久的交互体验设计，甚至将多设备的交互整合形成一致性的系统。

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家电交互设计中的系统体验思维

中国目前正在积极推进智能家电设计的发展。智能家电早期是以可用性为主的简单触控交互，随着进入多点触控与大屏化，其交互逻辑就愈发复杂。值得关注的是，家电交互设计的主要重点在于视觉层面，即用户体验VUX，具体指通过视觉要素的引导进行逻辑操作导引的交互研究，其思路很大程度上来源于信息设计中视觉逻辑的概念。当下，智能硬件技术和操作系统的发展导致大部分实体操作界面已被精简的软件界面所超越，智能家电用户的需求正在向产品的情感化、人性化、网络化方向演进，新的显示技术、AI语音以及移动端互联融合为家电界面交互带来更加丰富的体验效果，例如卡萨帝AI语音交互波轮洗衣机。(图4)同时，面对这些产品变化，用户的需求也变得复杂化，无论是Z世代的年轻用户还是移动时代的中年用户，其需求不仅关注以人为导向的感官与能力的交互，或者以产品(以及数字、环境)为导向的体验，而且更多关注整个互动过程产出的多层次意义，这些都为家电交互带来了新的设计挑战。因此，面向这些新的趋势或语境，智能家电的交互体验设计需要有新的、更具系统性的设计思维与方法，其核心应该是积极反映复杂性、时间性、多层次的体验及价值创造。

4.卡萨帝C90波轮洗衣机界面

在新的设计问题挑战与体验框架启发下，系统型交互体验设计的新范式将呈现出三个层面的创新维度:

第一个层面是复杂交互中的人性化设计维度。它是指以人为导向的基础性交互，由行为操作逻辑、感官认知逻辑(以视觉、触觉及听觉为主)与体验逻辑构成，以实现简单与优雅为佳。行为操作逻辑具体包括:流程，即程序操作的移动顺序及连贯性;重要性与频率，一般是重要的靠左或靠上排列;视觉认知逻辑，是对复杂状况的构架的快速了解，具体包括识别性(要素与背景)、区隔性、层次感、信息表达(形式)及反馈等;体验逻辑，是指恰当的组织、细节与吸引力，具体包括美学、功能组织形式、有吸引力的焦点(旋钮、大屏、USP按键、光效等)、视觉感知(CMF)、简单化等。这些可以适用于复杂的智能化交互的设计与评估，主要借助任务(或简易原型)测试、卡片排序(了解优先级排序)等结合观察、访谈进行评估分析。

第二个层面是以意义驱动的交互体验维度。这主要是指在行为、感官交互基础上的个人情感与社会性文化意义。菲利普·科特勒指出，人文精神驱动的消费者被还原为“整体的人”“丰富的人”，这意味着消费者对于智能家电交互的内心需求不会仅停留于工具性层面。具体来看，一方面需要借助用户研究，了解用户对超出产品以外的社会及生活认知与期望，以确定理想化的交互是怎么样的，例如是注重品质参数设置，还是快速简单的卡片式导航。另一方面是品牌识别(或意义)。在用户与产品交互的同时，群体的识别性或形象性不可避免，这包括差异性的特征、一致性的规范以及独特卖点(USP)的设定，这里既涉及界面的视觉听觉动效，也与交互的行为有关。重点的USP操控键要在凸显的位置，例如靠近屏幕四角的位置，按照产品线的高中低在一致性基础上形成适当的差异性。例如韩国三星、LG多型洗衣机采用程序旋钮在中间，电源及开始按键分布于两侧的特征性布局。美的COLMO洗衣机对下一代AI科技家电的品牌定位在界面视觉、交互框架、过程动效、内外差异性规划等多方面有再定义的要求。总之，该维度具有前置于功能、技术、可用性等限制的特性。在操作方法上，焦点小组、诠释者对话等社会洞察讨论、符号及交互的比较等有助于该维度的研究。(图5)

5.从一般的交互逻辑到品牌交互逻辑 

第三个层面是以系统整体为视野的交互体验维度，主要涉及时间性、复杂性的交互体验，即旅程与全域的一致性研究。这种旅程的交互体验更多是整个接触、认知、使用及思考产品的整体性、持续性体验，是通过确认、实现每一个接触点的交互以及与其他接触点的关系，确保整体的满意甚至某点的惊喜，这对于创建一个整体体验是至关重要的。此外，产品端与移动端的交互切换与配合，或者基于移动端的智能家电交互体验，都需要将两者进行整体性的评估或设计优化，以实现整个系统的优化处理。这些需要多种交互体验工具组合进行，特别是结合交互数据的旅程工具的使用对这个维度的研究非常重要，战略性管理思维也在其中发挥积极作用。例如TCL的C12洗衣机能够与其他TCL智能设备实现互联互通，同时运用统一的HORIZON设计语言，为用户带来一致的视觉体验以及功能交互方面的体验。

综上所述，智能化所推动的家电交互设计，已经超越了传统单一的交互设计或可用性设计的范畴，转向加入更为深层和丰富的、以用户体验和人文意义为新趋向的系统型交互体验设计。首先，新的智能家电交互设计需要以人机交互、人性体验与人文意义兼具的交互设计体系，作为高端产品，它关注可用性的主要价值与其他人文价值之间的关系。其次，通过系统设计，对多端协同、服务体验旅程以及智能及语音交互的加入形成的个体性问题进行整合，通过设计优化与平衡各个环节来塑造整体的交互体验。因此，当前的智能家电交互设计的变革与升级需要交叉与整合上述三个创新维度，以现在(及未来)的用户对于交互体验系统的复杂需求作为创新的动力。

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智能家电产品交互体验的创新实践

设计学很重要的一个任务就是关注未来生活体验与意义的创新，为技术赋予价值。智能家电作为智能化、物联网、大数据及新型交互技术高度集成的未来型产业领域，可以以新的技术内涵、实现手段和表现形式帮助用户获取更加丰富的体验效果。[9]其交互体验正在向着更加人性化、更加整体性的新方向上持续迈进。上述三个维度的理论建构及其与产业实践的积极融合，将会使得智能家电交互设计形成未来新的范式方向。综合运用系统性设计思维，针对智能产品及服务流程的复杂性、时间性特点，借助可用性方法、服务体验工具及社会学方法的集成与系统分析，将有助于重构智能家电系统的交互体验设计。

为了设计智能家电及相关产品的交互体验解决方案，协助产业研究探索交互体验升级存在的若干问题，江南大学“中国轻工业工业设计重点实验室”及“系统创新与设计战略研究团队”通过持续的基础理论、前瞻探索与产业实践，致力于基于真实需求的创新设计与未来体验的全域系统设计的两端闭环的设计系统，围绕智能界面交互设计、品牌系统规划、服务系统设计改善、新零售设计策略、区域用户洞察以及创新协作网络进行系统整合的设计实践，涵盖了家电产品、硬软件界面、移动端、服务端等的交互体验设计及规范制定。(图6)以下，本文通过三个相关案例的设计研究与实践分析，来阐述上述交互体验思维及方法的应用。

6.“中国轻工业工业设计重点实验室”家电交互体验设计系统及方向

1.智能洗衣机的界面交互体验:意义创新

智能洗衣机是家电中较早进行智能化融合的品类。在数字界面交互的初期，需要对其智能家电的界面交互范式进行系统分析，并考虑新的物联网和智能感知技术运用趋势和未来发展。智能界面带来全新的操作方式与改变用户洗衣的行为和流程，但同时也带来新的问题:一是智能洗衣机的中国用户本土化研究，二是在洗衣机功能愈发复杂的情况下，其操作方式和界面体验的诸多问题。因此，该项目需要对智能洗衣机界面的用户需求进行研究，跳出一般的迭代，建立符合用户模型期望且具有一定品牌特性的交互框架及逻辑。

为了真正从用户出发，研究采用了定量和定性研究相结合的方式，挖掘出用户的真实需求，并综合了竞品分析和可用性测试。首先，通过问卷调查定性分析智能洗衣机的用户需求，内容主要包括三方面:智能洗衣机界面内容、界面交互逻辑、界面视觉特色。问卷形成量化的统计数据，提供科学可观的研究数据。在焦点小组和深访阶段，主要了解受访者对智能产品以及App的使用情况，分享自身日常使用洗衣机的经验或尴尬困顿的故事;使用卡片法让用户对洗衣机的功能和流程进行排序;使用语意差异量表法了解用户喜欢的界面风格;观看前瞻科技视频，提出对智能洗衣机的畅想与对界面的期望。这个阶段主要是了解影响受访者判断的原因或相关影响因素，从而建立新的意义维度认知。

竞品分析主要选择了LG的WT6001、三星的WF457、松下的VX3000、KenmoreElite4431等代表性产品，进行了交互框架、流程图以及界面视觉等的系统解析，以便了解其智能界面发展的趋势。可用性测试中，重新制作了国外竞品的界面交互原型，对用户发布测试任务，记录用户任务完成度、完成时间等信息，并绘制测试任务点击路径，测试后对用户进行访谈，从而深入了解中国用户对智能洗衣机的体验情况，发现问题，并在后续开发设计中予以避免。

上述定量和定性研究洞察的汇总，彼此验证补充，逐步挖掘出用户的真实需求，具体形成包括内容需求20个、交互逻辑需求10个和界面视觉需求7个。例如必要功能与无需功能的界定、优先附加功能推荐、个性化模式(一键选择)、功能设置推荐排序、交互优先级等，并形成三个用户模型:喜欢简易快速操作的年轻女公务员、注重洗衣品质的家庭主妇，以及可以多方位操控洗衣机的IT经理。这些有效的用户模型直接指导最终概念交互模型形成。

在最终设计策略上，一是在信息架构上实现扁平化，在同级菜单之间直接切换，使得信息组织简洁和流畅。二是在页面层级导航方面，以界面首页为洗衣模式选择页面，该页面的导航形式以卡片式导航为主，标签式导航为辅，两页主页包括11个主要洗衣模式，并可通过“更多”选项打开其他洗衣模式。三是将洗衣时间、水温、洗衣模式辨识等主要信息集成于洗衣模式卡片中，可视化以方便用户查看，并把特色功能隐藏在界面下方，通过上划打开。四是在参数设置页面，采用二级导航—列表的形式，达到对有限页面面积的充分利用。总之，其整体卡片式导航、参数显示及折叠展开、进程展示结合科技美学的视觉风格设定，最终形成了该智能洗衣机以中国用户体验为导向的新界面交互逻辑，建立起一定的品牌性特征，并影响了后续新一代产品的迭代开发。

此外，近期笔者团队为某品牌高端子品牌开展的UXI创新设计项目，进一步通过规范首次开机流程、统一同品类产品关键组件布局、建立品牌产品统一操作逻辑以及运用品牌特征等方式，实现了智能洗衣机品牌特性的强化。

2.智能冰箱的信息系统体验:信息交互旅程

随着全面IoT智能家居时代的到来，冰箱已经成为第二大智能生态的入口，家电互联、智慧监控、多模态交互等新业态以及各种功能变得越来越“复杂”。这直接导致了许多冰箱功能分辨模糊、用户学习成本高、交互逻辑复杂等用户体验方面的问题。特别是一些新卖点的特殊功能，例如“微晶一周鲜”“智能调试”与“强效杀菌”，其内在有一定的智能感知与调控特性，但是在功能特性理解、操作引导上存在问题，甚至因操作按键与自动显示灯相似造成误操作。因此，需要对上述特殊功能交互体验的现状及问题点进行分析，挖掘消费者理想的交互需求，同时了解其他竞品在核心卖点功能的用户体验的塑造特性，以便探索相关功能交互改善的方案及建立交互规范。(图7)

7.各品牌智能冰箱特殊功能的实地调研情况

在对以上特殊功能交互的实际使用中发现，要想取得理想的交互体验效果，首先需要建立基于全流程信息交互体验旅程的评价体系。为此，经过相关框架的研究与整合，拟定由四部分构成的体系:概念理解部分，包括功能名称的理解、名称的记忆与传播;功能认知，包括图标(或贴物)识别性、信息表达、认知操作、(控制区域)对应性;操作使用，包括操作流程、信息反馈、智能功能及心智模型;情感体验，包括美感、品质、有吸引力的焦点、品牌识别、卖点营造。这些指标又具有信息交互、操作交互、综合交互的不同强度。在此评价体系指导下，调查竞品的核心卖点功能在交互过程中的表现及特征，形成UX报告。例如项目组对三星、LG、美诺、西门子、松下等8个品牌进行了分析，其中概念理解在交互中常是被忽略的。例如针对干湿智控而言，竞品相关功能名称大多分为干湿独立(低温干燥区、储鲜干货室、臻材区、高湿区、低湿区)、干式混合(智能干湿随心室、保湿果蔬室、臻材室、珍品区)或温湿混合(控温类变温珍味空间、维他保鲜、温湿双控零度臻鲜)三大类，事实上在语义理解上中国用户多有误解。就相关模式分类方面，例如高湿—低湿(西门子)、珍品—珍果—高保湿(容声)、高湿—中湿—低湿(海尔)、关闭—低湿—干燥(松下)，在对湿度的划分方面也有各有差异。(图8)

8.特殊功能全流程信息交互体验旅程框架

在此基础上，进一步对15位用户进行观察与深度访谈，内容包括了解对冰箱特殊功能的相关需求，进一步明确用户相关需求的重点与难点，了解对冰箱特殊功能的名称的判断及理解，进一步明确用户在操作特定功能旅程的期望，探讨新品特殊卖点功能的现状及问题，在识别性(意义、视觉)、功能操控及情感体验等维度方面进行评价，明确若干关键洞察。例如结合触摸按键的整体感、清洁感与物理按键的简单操作模式，以动态展示形式标示杀菌进度与结果，强化操作反馈等。在此基础上，基于用户心智建立用户模型(Persona)，进一步总结用户习惯与旅程场景期待，明确设计输出方向:贴物设计，使用前帮助用户了解特殊功能;图标设计，用清晰的图形化语言帮助用户进一步明确功能的操作、交互设计，设计特定功能的使用逻辑与交互反馈，使其“合理”地完成用户的目标、期待与操作，如“微晶一周鲜”，长按两秒微晶按键后，功能启动七日计时，伴有“滴”的声音反馈，灯带依次亮起并启动七天计时功能;动效设计，在功区及外部面板帮助用户看到功能运作的视觉展示，增强交互过程中的视觉反馈。(图9)

9.智能冰箱特殊功能的用户观察深访基础数据及要点记录

3.智能扫地机器人的多端交互协同

随着家居智能化的快速发展，以及消费族群使用体验的变革，极大地助力了智能家电例如扫地机器人行业的迭代与创新。但是，在消费升级的背景下，高新技术的介入也造成了扫地机器人产品功能、App交互操作流程愈渐复杂，导致用户在初次开箱使用配适、App功能点设置、充电等实际使用过程中遇阻，得不到有效的引导，从而增加了用户的学习成本。因此，需要进行多端交互及体验的系统研究，以便重塑扫地机器人的交互逻辑、优化指引形式与视觉呈现等方面，引导消费者在使用智能家用扫地机器人中获取自然且流畅的交互体验。(图10)

10.智能扫地机器人的可用性测试与深度访谈

在具体研究展开上，考虑到该交互问题与多端协同的产品系统有关，首先对该目标产品、包装、手机端及说明等进行可用性测试与深入访谈，以形成系统性、流程性的分析。项目组提供了一个工具包，包括:开箱及初次使用用户测试流程与任务规划大纲、开箱及初次使用用户测试流程与任务规划(详)、观察开箱阶段流程观察表、产品使用测试阶段流程观察表、App更多功能部分使用观察表、项目内部准备工作、附件—用户使用流程观察要点。对多型用户在实地及实验室进行了多个任务测试。初步形成洞察28个，包括包装2个、说明6个、App(初次及深度使用)15个、其他(产品功能等)5个。同时，团队对iRobot等竞品进行开箱、初次使用、深度使用、功能与服务等流程测试，对其品类交互指引特质、内容重点进行梳理与比较。此外，也适当拓展关注其他领域的交互指引趋势。在此基础上，经过聚类并将微观与宏观、问题与趋势、数据与故事的整合分析，进一步形成4个创新方向性策略:更便捷(引导清晰有效)、更人性(交互指引场景化)、更智能(配网、建图及感知)、更有趣(情感化交互)。(图11)

11.智能扫地机器人竞品的交互流程梳理与比较分析

在具体交互设计部分，目标聚焦于提升用户体验，优化交互流程，有效降低新用户的初次使用学习成本，增加老用户对产品功能更新的惊喜感。因此，根据用户旅程梳理并简化使用路径，找出能承载产品最小信息量却能完成产品任务的关键路径，通过不同顺序连接任务流以适应多元化用户类型。将路径细分，并对每个子路径进行系统分析，定义出智能扫地机器人的主要交互内容为互动诠释产品、互动操作产品以及清洁数据可视化。其具体体现为合理组织界面信息，全流程集中引导(主界面引导、操作界面引导等)，尽量减少打断用户在操作过程中需停下思考的指引形式，为用户提供明确化的交互反馈，以奠定人性化、简洁、好用的整体风格规范。

在此过程中，研究团队面临的挑战包括:如何对首次使用、特色功能、高级功能探索的交互指引进行整体的交互体验优化，满足不同的需要;如何将开箱、移动端、产品端的交互体验视为一个系统与连续的过程;如何实现更为智能、人性化的多模态体验与情感性交互。为应对这些挑战，需要团队将可用性测试与时间性的系统交互体验的方法相融合，经过系统性设计思维加以分析、整合、优化，并在适当环节融入场景智能以强化品牌卖点。(图12)

12.智能扫地机器人的移动端场景属性识别交互方案

结语

在智能家电产业领域，海尔、美的、博世、美诺等知名家电品牌已经将智能科技及互联家居生态视为重点，系统化的智能交互体验成为未来行业竞争力的重要内容之一。2022年，AWE就以“智科技·创未来”为主题，预示着未来产品在复杂功能系统及生态链接中的交互体验的新角色与挑战，即智能交互将进一步突破传统的人机可用性及个人感官维度，扩展至社会意义的体验维度，以及以整体为视野的系统性维度。这使得今天的交互设计师或工业设计师需要重新思考与定义自己的专业角色，探索面向未来的智能交互体验产品设计的观念、方法及能力，进而在中国家电产业领域中以引领性的系统性体验设计思维的新范式，构建“新居住”智慧生活与多场景、全流程无缝的智慧体验，支持中国家电行业开启新的征程。

注释：（向上滑动查看）

[1]GB/T28219-2018，《智能家用电器通用技术要求》[S]，国家市场监督管理总局;中国国家标准化管理委员会，2018-06-07.[2]Nielsen J. Usability Engineering[M]. Morgan Kaufmann,1994.
[3]Pine, B., Gilmore, J. Welcome to the experience economy[J].Harvard Business Review, 1998:97–105.[4]Hassenzahl, M. The thing and I: understanding the relationship between user and product[M]. Funology2. Springer Cham, 2018:301-313[5]Morville, p. User Experience Design [EB/OL]. Retrived from https://semanticstudios.com/user_experience_design/.[6]Hassenzahl, M., Tractinsky, N. User experience- a research agenda[J]. Behaviour & information technology, 2006, 25(2):91-97.[7]Vyas, D., van der Vee G. C. APEC: A framework for designing experience[J]. Spaces, Places & Experience in HCI, 2005:1-4.[8]Schmitt, B. Experiential marketing[J]. Journal of marketing management, 1999,15(1-3):53-67.[9]李勇、贾佳:《智能家电的用户心理需求变化趋势分析》[J]，《包装工程》，2017年第4期，第108—111页。

来源：《装饰》2021年第8期‍

原文：《智能家电交互:系统性体验设计思维的新范式》

作者：张凌浩、张顺峰、朱琪颖，江南大学设计学院

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