2017展望之二：运营商的收入保障战役【宁宇专栏-183】
【摘要】类似于收入保障这样的运营增效项目，会在未来运营商的工作中占据越来越重要位置。
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中国通信行业第一自媒体
中国移动 业务支撑系统部规划处经理
在中国移动工作了二十余年，愿意和大家分享运营商的辉煌与没落，成功与失败。他在用他的故事和分析诉说：运营商和你们想的不一样。
走过2016，迎来2017，不少人在写行业大趋势。
我没那个本事，只能在年初写下自己的一些通用性的观点，准备到今年底的时候再翻出来看看。
第二篇，说说运营商收入保障的问题。
【收入保障的背景】
什么叫电信运营商的收入保障？通俗地说，就是找到那些该收而没有收的钱。
运营商收入流失的情况有很多种：
狭义的收入流失，通常指用户使用服务，但没有收到费用，比如网元产生的通话记录不完整，话单计价时未按照合理的规则处理，合并账单时间过长导致用户欠费未及时回收，服务人员给客户予以违规减免等。
《Revenue Assurance Survey 2016》显示，2015年度，欧美电信运营商的平均收入流失率为1.5%，而中国运营商由于客户服务的标准要求更高，收入流失比例比欧美高不少。
广义的收入流失，将范围扩大到了机会成本和潜在价值，比如服务没有及时开通造成的收入损失，资产没有发挥效果失去的收益机会等，这对企业的精细化管理要求更高。
按照行业通行的说法，运营商的广义收入流失，平均可以达到收入总量的13.7%；而由于运营水平有差异，这个数值一般会在5%-20%之间的巨大范围里波动。
收入保障并不是一个新问题，无论是电信管理论坛（TelecomManagement Forum，简称TMF）的建议，还是海外运营商的实践，都有很多成功的案例和成熟的模型；国内外众多企业和咨询机构也就此问题与运营商反复交流和沟通，但一直未见起色。
【为什么收入保障在国内没发展起来？】
总体来说，有四方面原因。
第一， 国内运营商以增量发展为主，增收的价值更高，空间更大。
国内运营商一直在喊竞争激烈，但相对于国外来说，还是小巫见大巫。通信技术的升级换代与超大规模市场叠加在一起，再加上主导运营商节奏控制得当，弱势运营商昏招频出，使中国的运营商拥有得天独厚的发展环境，高投入高产出是成长的主流模式。
相对而言，收入保障是查找跑冒滴漏，虽然也能获得一定收益，但产出和宣传效果远远比不上业务创新，所以相对不受重视。
第二， 国内运营商盛行免责文化，开展收入保障工作有顾虑。
最关键的问题在于，收入保障实施过程中发现的错误和疏漏，该由谁对这些问题承担责任？
绝大多数运营商人都明白，免责对企业战斗力的侵蚀有多么可怕，但却又不得不面对和适应这样的生存环境。
对于互联网企业来说，试错是前进的基本模式；而在运营商，既不敢试错又不能认错，一旦开始审计或者收入保障等工作，就会触动敏感的神经。
本来收入保障是增加企业收益的好事，但在实际工作中，却往往既耗时费力，还不一定有结果，不仅分散了项目资源，更是搅得江湖天翻地覆，本来对事情做优化，却被搞成与人起矛盾，这样的项目有几个人愿意做？
第三， 国内运营商内部的部门墙，阻碍了收入保障工作的推进。
做收入保障需要业务、财务、技术等多部门协同，那么谁来总负责呢？
根据海外的经验和以往的成功案例，适合牵头的可以是审计部门，也可以是财务部门，或者是业务部门；或者是在公司级领导的带领下，由这些部门成立联合项目组。
术业有专攻，运营商内部分工非常细，各部门之间的协同难度很大；而且参与项目的成员不仅要为项目服务，同时也是原部门的代言人。无论谁牵头调集各方人力和资源，发现问题和线索之后，通常都会尽快解释做工作，避免产生对本部门不利的结论。
以这样的心态开展工作，效率和效果可想而知。
第四， 即使发现了问题，也未必能解决问题。
运营商的运营体系历经多年成长和发展，常规性的收入流失问题早已发现并解决，收入保障挖出的问题，往往是难以解决的；或者说问题本身就是两权相害取其轻的结果。
比如总部对漫游话单的及时性进行考核，一些省公司为了不影响考核成绩，干脆把超时的漫游话单丢掉，这是典型的收入流失。但即使查出了这个问题，省公司会为了这批话单而承担考核扣分的压力么？
再比如，有些用户自称没有通话要求退费，那么运营商是和客户扯皮打官司，费尽心力去追讨几十块的电话费，还是干脆户直接免单？
如果发现了问题却又无法解决，这个项目如何收尾？尤其当触及到潜规则的时候，收入保障项目的尴尬，就不言而喻。
【收入保障的机遇】
但进入2017年，我们再看这四方面原因，就会意识到，收入保障的时机成熟多了。
首先，运营商靠增量发展的模式行将结束。
如今，固定电话的发展高峰已经过去，固网用户下滑趋势明显；而移动电话用户数的增长也已接近天花板，三家运营商移动用户总量已经超过了总人口数；家庭宽带、政企业务以及物联网虽被各方看好，但短期对于收入和利润贡献还难撑起半壁江山。
而国资委的考核指标、资本市场的期待与压力，并不会放松。相反，由于电信运营商不像互联网企业那样有故事、会讲故事，因此更需要实打实的业绩来维持江湖地位。
增收乏力的情况下，要实现业绩增长，除了常规的节流压降成本之外，收入保障就可能成为工作重点。
其次，经过多年的摸索和实践，实施方案日渐完备。
最早做收入保障项目的企业，是将通话的话单与信令进行比较，来说明话单丢失给企业带来的收入损失；或者做端到端数据比对的，测算计费系统入口与出口之间的差异。这样的项目立足于发现问题，但难以从根本上解决问题：发现了话单差异，知道数据不一致，接下来就无能为力了，要靠计费厂商或者运营团队进一步分析，才能对问题进行精准定位。
但是通常情况下，这些问题的改进需要对业务规则和数据处理流程进行调整，而这往往并不是技术部门能决定的。因此经常出现这样的情况：收入保障项目的实施给支撑系统挑了一堆毛病，但业务部门没参与或者不配合，因此无法进行实质性整改，最终项目成果只是提交一份报告了事。
后来，运营商意识到发现问题和解决问题同样重要，项目组织方式问题率先得到解决。收入保障项目的规模越来越大，参与部门越来越多，通过项目实现了业务、财务、技术人员的沟通，发现的问题线索能够得到正确处理，项目效率逐渐提升。
再后来，收入保障项目的技术手段也进步了，在常规性比对的基础上引入大数据技术和云的思想，有效提升了分析能力和处理问题的效果。
一个典型案例是去年联通参评通信学会科技进步奖的项目（我恰好是评委）。这个项目里，联通搭建集中化大数据平台，在平台上道隆华尔提供SaaS服务，而各省联通作为用户使用收入保障的分析能力与服务，也是最终收益者。
第三，审计稽核等部门越来越强势，工作积极主动。
运营商的反腐浪潮一轮又一轮，各种检查和审计压力越来越大。为了做到心中有数，防患于未然，运营商都注重内审、稽核等工作，并且加大了对各种违规行为的监管和查处力度。然而在这种高压态势下，仍有人铤而走险；而运营商家大业大，发展又快，因此内部审计、监察部门压力和责任也越来越大。
前面提到过，收入保障工作最适合的牵头部门之一，就是内部审计部门，因为通过这样的项目实施，可以快速发现问题，并通过对问题的分析查找线索，在外部审计以及问题爆发之前予以处置，减少对企业的负面影响。
事实上，很多审计人员都是通过类似的项目熟悉了解业务，最终找到出血点的。
还有一点很重要，就是对收入保障的认识趋于理性。
越来越多的人意识到，收入保障工作本身就是亮点，是业绩。做好收入保障，减少收入流失，不是指责哪些业务有问题，而是以与时俱进的态度，对既定的业务、产品、流程进行及时优化调整，为企业创造更大价值。
当"对事不对人"成为共识，工作自然也就好开展了。
【结语】
可能很多人会诧异，我将收入保障提到这么重要的位置。
在我看来，如今运营商还有增长空间，还需要用很多新鲜的话题来刷存在感，而众多的合作伙伴也希望通过运营商的高投入来提升自己的价值，但是这种依靠投入带来收益的模式，到底能维持多久？
收入保障只是一个例子，最终类似于收入保障这样的运营增效项目，会在未来运营商的工作中占据越来越重要位置。
因为运营商，说到底，还是应该做好运营的。
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