当机器人抢了你的饭碗……

【摘要】信息化、自动化、智能化的核心是让人和机器两种资源都发挥比较优势。企业应该把标准化、程序化的工作交给机器，而要最大地发挥人的主观能动性。

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本文来源：财富中文网

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这两天举行的“2015世界机器人大会”，着实让机器人话题火了一把。美女机器人、机器狗、球形机器人……多种多样的智能机器扑面而来，人们感叹于自己的创意和智慧，也感叹于全球化带来的协作和共赢。

但这些热闹背后，一个非常重要的问题似乎尚未得到足够重视——在未来，人与机器到底是一种什么关系？企业和机器都智能化后，员工还能做什么？

奇怪的是，首先关注这个问题的并非科技人士，而是敏锐的文艺界。姑且不算早期的《终结者》、《机械特警》、《未来战士》等影视作品，单看看近期收视率一路走高的英美合拍科幻剧《Humans》，就知道有多少人在担忧这个问题。这部新剧描述了一个高度机器化的未来世界，智能机器人外表与人类无异，被广泛运用于各种场景，替代人类承担着各种职能，“他们”和人类的界限越来越模糊，与人类之间的矛盾冲突和心理冲击逐渐爆发。

事实上，这种影视情节并非捕风捉影。从美国倡导的“工业互联网”“物联网”，到德国提出的“工业4.0”，再到中国规划的“中国制造2025”蓝图，智能制造都是未来重要的主攻方向。其中，以机器人为主导的智能制造模式，更是经济发展的重要必选项。因此，影视剧抛出的思考题，是人类在未来某个时刻必然会面对的。甚至可以说，现在就已经或多或少在面临了，因为已经有若干工种被机器人“干掉”了。

完全用自动化方案替代人工服务，显然并非解决问题之道，而且还缺乏战略远见。那么，我们该为何面对机器智能化时代？在企业和机器都智能化以后，还需不需要员工？需要什么样的员工？

根据埃森哲分析，要想让数字化真正带来比自动化更高的价值，就必须使服务重新回归到人性化层面。从战略角度考量，企业需要明确哪些服务适合交给机器管理，而哪些服务依然离不开人际互动，这样就能在人与机器之间实现资源的优化配置及效率的最大化。

用户对“人”的渴望正在回归

我们都有过这种糟糕体验：在拨打客服电话时，常常遭遇到一层一层的录音电话菜单，直到经历漫长的等待之后才能选择我们想要的服务。我们不禁要重新思考，在如此重要的客户互动机会中，真的应该用机器来代替人吗？

事实正好相反。根据埃森哲新能源消费者的调查，与供电商互动较多的消费者都更青睐于直接和客服代表沟通，因为他们想要快速解决问题，也希望得到更个性化的服务，以及更详细的信息和建议。

由此可以看出，数字化革命使我们能以全新的方式与品牌、服务提供商沟通，但潜在接触点越多，对于每个环节的挑战就越多。对于品牌来说，应对用户的需求也就变得越来越困难。提供优质客户服务的关键，并不总是看数字化的程度有多高，而是在于提供服务的员工。

果粉们对苹果的“天才吧”并不陌生，苹果公司雇用了一批精通产品、沟通能力强的员工，为顾客解答软硬件问题，借此吸引和维护用户群。要想成为“天才”，招聘要求也很高，有评论说“必须是学霸”。正因为这种互动关系，在天才吧提供服务的工程师往往总能收获成就感。

2014年底，宝马开始向苹果学习，让经过特殊培训的“产品天才”专门负责为顾客答疑解惑、提供车型介绍和推荐，演示不同的汽车技术如何发挥作用。这一项目去年在英国几家大经销商的门店中试点，并取得了良好效果，用户满意度大大提升。于是，宝马计划将其推广至其他地区，增设更多的“天才”产品专家，同时减少销售人员。而考虑到未来的发展趋势，宝马已经开始在线上提供“天才”服务。

此外，即便是那些根深蒂固的、具有复杂组织架构的企业，也正在转变思路。例如亚马逊在Kindle平板电脑上设置了一个“求救信号（Mayday）”按钮，用户不论在哪里都可以通过视频联系到客服代表，他们就会在线帮助用户解决问题。

“人”的附加价值在哪里？

必须明确的是，数字化并不意味着去人工化。虽然简单的工作正在实现自动化，但人们的需求是多种多样的，满足这些需求不能仅靠标准化程序，而要发挥人的主观能动性。据报道，西门子的安贝格工厂里近75%的生产作业已经实现了自动化，但是工厂仍然保持员工人数不变。在这里，人最重要的作用是提出改进意见，而这些意见对年生产力增长的贡献率已达到40%。

因此，借助数字技术，将更加有利于发挥“人”的特长，实现灵活便捷、互补协作，从而创造更大价值。

在对内沟通方面，得益于即时通讯、网络摄像头、社交媒体等数字技术的普及，员工能够以远超以往的直接方式进行交流。例如，企业领导可以通过社交协作平台迅速、直接地下达工作重点、工作目标和工作预期，员工也更有机会参与到企业的决策过程中。

在对外沟通方面，领先企业已经逐步意识到数字化在线互动无法完全取代人工客户服务，要想提供超乎客户期望的个性化服务，企业还需要获得客户洞察，并将其应用到服务中去。比如，银行客服人员除了解决客户遇到的问题，还可以针对客户财务状况给予行之有效的理财建议，甚至扩展到在买房、医疗、教育、旅行等生活场景中提供更有价值的咨询。

让数字技术赋能于“人”

打破支离破碎的服务，帮助客户解决实际问题才能够带来愉悦的客户体验。数字化可以有效地帮助企业做到这一点，比如，银行在服务客户时，后台机器需要实时推送大量的客户信息与分析，从而让客服人员的谈话更加个性化，而不是冷冰冰地重复预先写好的客服模板。

同时，员工的绩效考核也不应该仅限于完成的工单数量，还要考虑到他们与客户之间的交流质量。毕竟，客户问题得到高效解决才是提升客户忠诚度的关键。为了推进这样的转型，企业需要设立激励机制。哪些标准是用来评估劳动的实际质量的？我们仍然可以借助数字平台。

如今，各种线上交易平台都有透明的评级系统，这也延伸到了具体为我们提供服务的人员。这一点在共享经济领域得到体现，如滴滴打车的评级系统不仅可以评分，还可以填写备注信息；易到用车还支持用户收藏司机的功能。各种服务评价反馈在内部平台上，这将成为员工评级的标准。而未来的趋势是：这些信息完全可能出现在社交媒体、职场平台上。试想，如果将客户评价反映在领英网的个人资料当中，这将会产生怎样的影响。

缺乏人性关怀的数字世界将增加客户的距离感、孤独感和不幸福感。越是在企业和机器都智能化的今天，我们就越需要人性化服务。企业需要利用数字技术，打造幕后的精英团队，弥合距离感造成的差距。实际上，让数字化赋能于人，才是数字化企业的归宿。

可以看出，信息化、自动化、智能化的核心是让人和机器两种资源都发挥比较优势。企业应该把标准化、程序化的工作交给机器，而要最大地发挥人的主观能动性，这样才不致于让用户陷入冰冷的机器零件世界，而不能感受到真正渴望的个性化、人性化柔性服务。

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