回顾丨WDCC同济大学“世界设计洞察”演讲系列——服务设计

服务设计

GLOBAL DESIGN INSIGHT LECTURE SERIES

Service Design Matures: 

Creating Value and Impact

服务设计走向成熟：

创造价值和影响力

Birgit Mager

SDN联合创始人、主席

德国科隆国际设计学院教授

内容概述：

Mager Birgit 教授回顾了服务设计从实践探索、框架定义、概念扩展到新常态近30年的发展历程。概括提出服务设计三层次：界面层关注识别痛点，为用户带来更好的体验；系统层关注组织与内部人员的关系；变革层则强调组织战略制定和政策完善。指出未来需要关注服务设计教育中领导力的培养、方法的转向以及在公共服务中的推广使用等六个要点。

观察员：Mager教授的职业生涯与服务设计的发展脉络相辅相成。从中可以发现服务设计是一种通过实践的学习和研究，其方法和工具是过程中对知识挖掘与总结的产物。这种方式也使得服务设计能够广泛的被应用、拓展与宣传。如今各领域都在谈论服务设计，但其内涵、本质价值等概念依然不甚清晰。在未来，作为设计研究者，我们或许应当持续聚焦服务设计话语体系的建构，并致力于搭建通用性的、指导性的研究框架以支撑服务设计领域的学术研究和实践发展。

The Evolving Future: 

Service Design and Citizenship in Cities

不断发展的未来：

城市中的服务设计与公民意识

Gordon Hush

英国格拉斯哥美术学院创新学院院长

内容概述：

Gordon Hush 教授从社会创新⻆度给出了城市公共服务设计中的指导原则，强调了包容性、透明度和公民信任的重要性，并指出当服务设计介入政府和政策层面时，其方法和原则都需要被系统性思考。他建议把设计未来的四个要点作为一把致力于探索未来叙事的钥匙：“方向”有助于构建强有力的愿景，凝聚人心，引领创新决策以实现更好的未来；明确定义的“价值观”是每个方向的核心原则，有助于表达未来的目标；“建议”是对执行者提出的可操作的指导内容，有助于行动实现；“资产”是指新兴的角色、场所和工具原型，有助于说明未来体验可能的样子。

观察员：从格拉斯哥大学一系列探索项目中，我们从社会创新的角度更近一步审视服务设计实践。过去，我们一直强调共创结果，共创价值。但多数情况下，对于其理解仅局限于服务设计中必须使用的工具方法，以至于“和谁做？为谁做？怎么做？为什么做？“都变成了一种形式化和表面化的思考过程。Gordon Hush 教授的分享让我们意识到，在共创过程中需要找到对的人、构建适度透明的设计过程、创建有效的角色、场景和工具以说明未来的可能性，获取有效的意见反馈以实现价值创造。因此，共创不单是重要的方法工具，更是服务设计结果得以自我持续生长的源泉。

Spatial Experience Design- 

Creating experience and Opportunity

空间体验设计-创造体验和机遇

David Mocarski

美国艺术中心设计学院环境设计系主任，教授

内容概述：

David Mocarski 教授指出设计师职业已经转变为一种社会责任。他通过 NGO 项目讲述如何通过与在地组织合作，建立信任激发人们分享想法。并指出，设计类学生的培养，需要从单一技能转向系统层面，注重培养学生倾听和理解并与设计对象之间建立关系的能力，以适应不同文化背景和快速发展的社会需求。

观察员： Mocarski 教授的演讲让我们意识到空间体验设计并不仅仅是物、人和环境的交互与思考，更重要的是从社会文化背景的角度剖析需求。几位教授在分享的过程中都不同程度地强调了倾听设计需求，摒弃设计师“自以为有效的解决方案”是深入真实社会的必要路径。这个观点也反映出共创在设计过程中的重要性，尤其是在全球化与民族化融合发展的背景下，既需要有全球化的眼光，又需要站在特定的文化背景下思考契合的设计解决方案。这对设计师来说是一种文化素养、设计技能以及自我修养的综合挑战。因此作为未来的设计师，要不断更新技能和认知，重新定义设计师的身份与职责，同时也需要保持一颗开放与包容的心。

Richard Buchanan

《Design Issues》主编

美国凯斯西储大学/同济大学教授

内容概述：

Buchanan教授同意逐渐浮现出的领导力在设计界的重要性，并分析了演讲中的两个共性——设计的工艺性（the craft of design）：即如何制造并制造更好的东西；设计的艺术性（the art of design）：即设计思维。他提出教育中对学生在“文化”维度思考能力培养的缺失。并强调需要分辨：新兴的（emergence）和纯新鲜的（mere novelty）的区别。“新兴”帮助我们在变化中生存，需要被重视；“新鲜”极具欺骗性，需要格外注意。

观察员： Buchanan教授强调了文化研究在设计教育中的缺失。设计师在成长过程中通过系统培训习得了使用设计工具，掌握了利用设计思维思考和表达的必要能力，却忽略了文化视阈下的差异性。醍醐灌般的一言启发，让我们开始思考作为未来的设计师，有没有将中国的社会文化背景真正的结合到设计情景中去？如果带着这种视角去思考，跟风潮流与新兴现象之间的差异似乎变得更容易被辨识。

现场插画（作者：潘语潼）

#

主题对谈

Gordon

Hush

G

Birgit

Mager

B

David

Mocarski

D

Richard Buchanan

R

Q1

设计过程透明化的目的是什么？

G

 设计师容易沉寂在“我认为”的状态从而造成设计误区。为避免这类问题，需要和居民建立信任以说服他们参与到设计过程，透明化可以帮助增加信任。

Q2

如何在设计过程中正向触发共情？

B

项目参与者可能因为害羞、语言障碍、不同社会背景等因素感到陌生、害怕甚至产生抵触情绪。所以设计师需要创造“安全”空间；保持尊重和耐心；倾听、鼓励和引导人们分享，以获得真实而有效的结果。

Q3

AIGC会给服务设计师和服务设计带来了什么样的机遇和挑战？

D

如果AI可以创造出人类可控又无法想象的事物，作为工具其未来极具价值。但鉴于它刚刚兴起，好坏仍未可知。

R

现在谈论AI为时过早，要避免过于夸大其功能。当下应更多关注IA-智能增强 （Intelligence augmentation）和人性 （the humanities），以及将侧重点放在如何与AI协作扩展人类的能力。

Q4

未来服务设计和社会创新的合作机会点是什么？

G

社会创新的意义主要在政策层面----面向普通民众并让其参与到过程中，共创未来生活。设计师需要辅助社会工作人员找到参与者并构建一套激发分享和表达的机制，从而共创适宜的社会系统。

B

服务设计是一套有效洞察社会问题、帮助社会工作者思考和解决问题的方法工具。

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Q5

真实空间和虚拟空间的差别在于？如何在为人们设计虚拟空间的同时满足其真实需求？

D

空间体验设计几乎涉及到每个领域。相较于教授学生设计某个特定事物，更应该让他们去挖掘相关的体验，以及这些体验如何与人产生联系、建立信任和持续支持。

Q6

在社会服务数字化的过程中，是否可以做一些尝试，让用户更容易获得服务，而不是培训人们如何使用服务？

B

设计服务时，需要考虑其自身的辅助理解功能，还要构建周边服务以帮助人们使用。

D

很多人不习惯使用电子设备，这在设计之初就需要考虑到。并再次强调倾听以让设计物具有包容性。

Q7

四秩序如何映射到服务设计背景下？

R

今天的演讲都基于第三秩序并逐步向第四秩序移动，皆在深入探讨体验和交互。他指出概念化的空间、头脑中的构思和数字化空间，都是第四秩序的深层内容，都在文化视域下。借此他提出对于“透明”这个词的理解要避免用西方概念在中国语境下解释其含义，要根据历史与文化背景综合看待问题。

B

秘密和隐私是必需的，如果事物全部透明化会导致设计很无趣。

D

中国这一代学生更注重自己的意见，积极寻找自己的发声以不断向前。

Q8

Kaja Tooming Buchanan教授提出“信任的基础是什么？

B

如果一直持续地看到世界的复杂性，人们会疯掉。所以需要适当调整透明度来降低复杂性从而建立信任。

D

是互动中对方感受到被倾听，被共情。

Q

是否可以认为如何克服阻碍信任的问题比解决任何技术问题都复杂？

R

信任比任何技术问题都复杂。他指出“信任点亮了我们作为人类共同的奥秘（Trust lights up the mysteries of our being human together.）。” 

G

这个问题让我们从创造空间信任转向场所信任，对当今设计师来说是一场数字化挑战。

-上下滑动阅读-

#

观察与思考

如何在设计共创过程中正向触发共情

以及让设计更具包容性？

几位教授的演讲中可以发现，共创是在交流和互动的过程中激发共情以获得真实反馈，所以成为其中一员的标志是找到双方都可以理解的“共享语言”，这种“语言”才是顺利推进共创和触发共情最好的工具。这提醒我们反思在以往共创过程中是否做了充分准备，深入了解共创对象，找到构建“共享语言”的方式、方法和工具，并通过合适的方式将其安排在过程中。

另外，在过程中还需注意，不能仅以访谈者、主持人或记录者的身份参与，需要将设计师身份转化为利益相关者参与其中，以激发双向共情。

AIGC会给服务设计师和服务设计带来了什么样的机遇和挑战？

设计师暂时不会被AI取代的原因是设计是想象力和逻辑分析力的结合体，二者缺一不可。所以在谈论AI时需要时刻意识到，我们是在运用一种工具扩展能力，帮助提升处理重复的细碎事物的效力，而不是训练他们替代我们的大脑。但很多时候，我们会忽视查找分析资料和得出结论这些基础工作的价值，它们不单是繁冗的工作，也是培养思维方式的过程，想象力的培养与这个过程紧密相连。因此这个问题值得我们深思：如果我们逐渐放弃了这种基础训练，思考与分析能力是否也会随之消失，想象力是否也会逐渐变得匮乏？

四秩序如何映射到服务设计这个背景下以及对于“透明化”的理解？

根据四位教授的讨论，可以发现服务设计目前正在从第三秩序拓展到第四秩序。在向着第四秩序：即系统与环境（包括复杂的系统、环境、组织、思想、价值等）的拓展过程中，文化变成了设计探讨的大背景，设计问题的探讨需要基于文化背景。

Buchanan教授通过对“透明化”这个词语的阐释让我们理解到，对于一个概念、现象或者设计的探讨，如果脱离了本身的文化背景就会产生误解和歧义，同时更不应该用外来的语境或者理念去诠释完全不同社会背景下的概念。而后续几位专家对于“透明化”的探讨，也让我们认识到对于一个概念的理解是有不同层面的，它可以作为构建信任的基石，也可以成为制造混乱的导火索，在分析相关现象的时候需要综合考虑到社会文化、道德、伦理、情感等不同层面，也应该意识到不同背景下所产生的设计差异。所以在未来，如何在透明、复杂与信任之间找寻一个平衡点，是服务设计师所要面临的巨大挑战。

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会议记录丨同济大学设计创意学院志愿者

编辑丨甘陈宇、秦茉、赵佳琦、李晓乐

插画丨潘语潼

责编丨雪青

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