跟去哪儿官方客服协商，顾客最后收到红色“！”

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（视频建议WIFI网络收看）

前段时间

张女士在网上订了中国香港的酒店

后来因为行程有变

她希望取消预订

张女士和平台客服进行了长时间协商

最后收到了“红色感叹号”

张女士：我是之前在去哪儿网上订了香港的一个海景酒店，一共是付了838元一晚，因为这个当时是有朋友一起去，但朋友因为工作就行程结束了，那么我这个酒店就住不了。10月31号晚上，当我知道行程要取消，就立刻联系了酒店方，酒店说我提前两天以上退，就是没有造成他们的损失，都是可以免费退款的。

张女士表示，平台方面没有给她退款

她提供的订单记录显示

预订中国香港华美达海景酒店

11月26号入住的两个房间

一晚共838元

取消规则显示：不可取消

张女士提供了一段录音

说是和酒店工作人员沟通时录下来的

张女士提供的通话录音：你在网上订的，就在网上跟他们说，就可以了。你订6号那天，你可以在两天之前，取消就可以，没关系的，因为现在才2号。

张女士：你的意思就是现在你是同意免费取消的，但是我要去联系那个网站的客服，是这个意思吗？

张女士提供的通话录音：对对，因为你是两天之前取消，就可以了。

对于录音内容

张女士的理解是酒店同意退款

现场，张女士和记者

再次联系酒店方面

酒店工作人员：这边不能处理，但是你可以问问，有机会的，不是没有机会的，但是你要打过他们那边。

张女士：好的，那就是酒店这边是可以退的，我只要联系那个去哪儿就可以是吗？

酒店工作人员：我没有这样子说，我只是说有机会，你要先联系他们看看有没有机会。

张女士：你们这边是否同意退款，我问一下？

酒店工作人员：不是这样子说，我不能解决你这个问题。

这次酒店工作人员的说法

和张女士之前沟通的不一样

张女士：但是平台反正中间扯了我两天，先是以各种理由，什么联系不上酒店，最后跟我说是代理商不同意不肯退款。我提前一个月没有影响你的销售，你全扣就很不合理。然后在我多次协商之后，他又说他最多可以退我三百来块钱，我说我是不接受的，然后之后我再联系他们，发现我就被拉黑了。

打开“去哪儿”平台

张女士此前发出的消息旁边

有一个红色感叹号

不过现在可以正常发送消息了

张女士希望退还所付款项

记者：订酒店的时候有显示能不能取消？扣不扣钱？

张女士：有的，但是这条本身就是霸王条款。我当时翻了就没办法，因为要订这家，这家就是不可退的。我是去哪儿网的老客户了，我就是这么多年一直在这订，就包括我现在上面还有7个订单待出行的。因为酒店是没有损失的，他们也没有损失，而且酒店同意，但它因为想赚这个差价，然后它不肯退我钱。那我是觉得说如果说你觉得亏了，那我再取消这个酒店，但我还订了别的酒店。

“去哪儿”平台客服：正常的话，就是我看见你这个订单是预订后不可取消的。请问是酒店哪位人士同意，说提前两天可以退的，咱们这边会帮你核实的。酒店这边不同意，然后这边我司承担这个一半的费用，但是这边客户没有认可。然后咱们这边就是没有任何的说不同意的，只是这个情况的话，咱们最终结果是以酒店回复为准。

END

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编辑：张雯婧

审核：张继洪、陈琳燕