只退钱，不退货？这种情况好几次了

关注1818黄金眼 看百态人间世

24小时有奖新闻热线 0571-88001818

快去公众号主页“置顶”我们吧

（视频建议WIFI网络收看）

马女士住在杭州拱墅区

平时做服装生意

在淘宝上有自己的网店

她说1月29号

有买家申请仅退款

马女士：（客户）买了一件条纹衬衫，她申请的是不合适，催促我们给她处理退款。催促之后，平台直接弹出了一个对话框，让她确认商品无需寄回，仅退款，不计入商家纠纷。

记者：为什么会跳出这么一个东西？

马女士：无厘头的感觉是，上面写的是一个平台售后保障。

弹窗里写着

“经平台综合判断

此单交易支持买家退款

已主动介入为买家提供方案”

马女士说

买家点击确认后

条纹衬衫的115块钱就退给了对方

衣服也没有寄回来

马女士：申诉之后，因为买家是申请的不合适退货，所以不是我这方面的责任。平台支持我申诉成功，由平台基金垫付，直接退款给了我115元。

2月4号

又有别的买家申请仅退款

马女士：买家申请的是质量问题，由于毛衣的肩部，胳膊那个地方有点凸出。

马女士：她就说这个地方翘出来，那我说这个是你太瘦了，你没有把它撑开，这也不是质量问题吧。

马女士：我就说那麻烦修改一下原因，不合适退货，她是拒绝的。她说那运费呢，我说运费是您自理的，这衣服不是质量问题。平台又跳出了一个对话框，又是说仅退款，买家点了确认之后，钱秒到账。

马女士也进行了申诉

平台没通过

原因是

“由于您的商品存在品质风险

且已被平台处罚

故申诉维持原判”

马女士：我不认可，我觉得这个判定的流程太草率了。根本没有说小二介入处理，或者要我提交一个质检报告也没有，进货凭证也没有，什么都没有。就直接跟你说因为质量问题，退款退掉了。

马女士正因为这件事情烦恼的时候

2月5号

她又看到了那个熟悉的对话框

马女士：第三单买家买了一件半身裙，她申请的是尺码不合适退货，这个订单是我们的店铺老顾客，她超了7天超时了，是签收后10天申请的退货。也是催促我们给她通过退款，我们回复好的，有专员处理。她再补充了一句，因为我后天要回老家，所以想尽快给你退过去，对话框又弹出了一个仅退款。

马女士说

这回买家没有点确认

之后她联系上对方

询问“这个弹框是您投诉的吗”

对方回复

“没有  我什么也没弄

它自己跳出来

我都是老客户了

哪能做这种事”

并表示会尽快把衣服寄回去

马女士：我觉得不够完善，根本就没有站在商家的利益这边去考虑问题。你即使是买家申请的质量问题，但最起码有任何问题，你得把货品寄还给商家，有问题我们可以拿去厂家换，但也不至于说白送给人家啊，我们也是真金白银把东西买过来的。

马女士：不理解，想咨询一下为何会弹出这么一个平台售后保障的弹框？

淘宝官方客服：这种情况可能，它是一种为了降低您处理的时间之类的，可能会代买家在您这边进行各处理，给他打开这个入口。

马女士：但打开的入口是仅退款无需退货啊？

淘宝官方客服：耽误您时间了，那关于您刚刚反馈的，对咱这边的一个建议的话，小二这边也会帮您进行如实记录，也确实给您带来不好体验了女士。

马女士：提交了申诉，但是平台申诉被驳回了，说是我商品存在风险。

淘宝官方客服：您之前店铺是有违规之类的吗？

马女士：没有违规啊，所以我不理解。

淘宝官方客服：要不小二后台帮您落实一下，看看有没有更好办法可以给到您这边。

记者：您好，我这边是浙江电视台1818黄金眼的记者。平台在什么样的情况下，买卖双方沟通的时候，你们会跳出仅退款的弹窗呢？

淘宝官方客服：这个咱们暂时没有核实到，刚刚帮您查看了一下，主要是根据综合交易情况，去进行判定的，具体的话还是以实际情况为准。

记者：综合交易情况你们一般考虑哪些因素呢？

淘宝官方客服：这个暂时没有核实到女士，我可以后台帮您再去落实一下。

记者留下了联系方式

截至发稿还没有收到回复

去年12月份

淘宝平台发布了一则

《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》

其中有一条

新增淘宝基于平台自身大数据能力

识别多维度结合

对于买家发起符合相关情形的售后

做出快速退款或退货退款的规则依据

马女士后来反馈

淘宝客服联系了她

申诉失败的那笔订单还是“维持原判”

马女士：也是希望平衡一下双方利益吧，不要一味地去袒护买家，也要考虑一下商家这一方面。

文末点点“在看”和“赞”

持续关注

编辑：乔辰辰

审核：朱可近、杨亚辉