实战丨一机在手，尽享所有——工商银行打造“融e行”手机银行智能服务

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                                 ——金融电子化

文 / 中国工商银行浙江省分行金融科技部  王学军

随着移动互联网技术在银行的全面普及，越来越多的传统线下金融服务通过手机银行APP转移到了线上，丰富多样的线上自助金融功能提升了银行服务的效率，将金融服务延伸到了客户身边。

为贯彻落实人民银行等6部委金融科技应用试点工作要求，探索新技术在金融服务领域融合可持续发展模式，中国工商银行总行以人工智能技术践行移动智能金融服务理念，结合自研的大数据平台、流数据处理平台、机器学习平台、生物识别平台开展新技术创新应用，推动线上线下渠道整合与服务协同，全力打造了基于新一代人工智能技术的手机银行智能服务，使工商银行手机银行——融e行具备了“读懂文字、听懂语言、看懂图像”的智能移动金融服务。

践行“一机在手，尽享所有”的金融服务

自2019年以来，工商银行明确提出打造“第一个人手机银行”的战略目标，全力赋能“坐商+融e行+个人金融服务”的复合生态，全方位赋能C、B、G三端协同发展新格局，全面推进“新动力、新体验、新价值、新融合、新生态”五位一体建设，即以先进技术引领激发新动力，以重塑机制提升客户新体验，以差异化产品提供新价值，以无界模式推动新融合，以三维全景服务打造新生态，实现“一机在手、尽享所有，一机在手、走遍全球”。为此，全新版本的工行手机银行于2019年11月18日正式发布。新版本在智能化、个性化、体验提升方面深下功夫，应用先进科技打造开放生态的移动银行。

在智能化方面，新版手机银行采用基于知识图谱的深度学习算法RippleNet，通过对用户画像、功能菜单及用户操作行为构造知识图谱，对用户常用的、感兴趣的功能菜单进行智能预判与推荐。应用纯语音交互结合大数据分析等先进技术提升体验，用户只需动动口就能完成转账、查余额、还信用卡、查网点等百余项业务，让所有客户都能享受到科技带来的个性化便利服务。在个性化方面，它为银发族、学生、军人、小微企业主、私人银行客户通过专属版面、专属服务、专属产品等提供个性专属服务。在体验提升方面，顺应互联网金融发展趋势，以移动端为网点赋能，打造了“免证免卡”的线上线下联动服务，简化用户在网点办理业务的门槛及流程。在生态共建方面，它构建快速接入、开放输出的无界银行，全新推出小程序功能，支持外部合作场景、分行本地场景快速接入、直推客户，同时对外支持API接口、SDK等形式开放输出，为基金保险、社保政务、健康出行等上千家合作方输出授权登录、账户管理等，让工行金融服务更加“无界”。

全方位应用金融科技赋能服务创新

工行全新的融e行手机银行智能服务项目由总行软件开发中心牵头实施，以工行自研的一系列人工智能技术为核心，着力应用语音识别、自然语言处理、语义分析、机器学习建模、生物识别等金融科技技术实现服务的智能化、开放化。

1.技术架构及总体目标

本项目的总体技术架构如下图所示：

“融e行”手机银行总体技术架构图

整套智能服务以融e行手机银行APP为入口，以智能化服务为核心，向广大工行客户提供全线上的新一代人工智能金融服务。系统的核心服务能力主体上实现了如下目标：

一是实现语音智能搜索，即应用语音识别和自然语言处理进行语义理解，从单一搜索模式升级为语音交互模式，通过与用户语音多轮交互，实现用户意图识别与金融业务办理。

二是借助人脸识别技术，辅助身份认证，支持U盾自助调额、“免证免卡”线上线下一体协同，并应用于风控场景等。

三是新增“猜你需要”展示区，应用大数据、人工智能技术，对客户历史交易行为、偏好、操作流程等数据进行分析，通过机器学习进行建模，将客户需求场景下相关功能服务重新组合，聚合呈现。

四是拓展大数据应用，尝试个性化精准营销。根据大数据分析将客户分为不同客群，根据客群个性化定制展现相应楼层，实现“千人千面”的个性化精准营销。

五是推出工银小程序，打造合作共建生态，支持外部合作场景、分行本地场景触达客户。

2.创新赋能服务体验

项目主体包含智能语音搜索、智能认证、智能编排、智能推荐、智能填单、工银小程序六大功能。

（1）智能语音搜索“新动力，一呼秒应”。借助工商银行自研的生物特征识别认证平台语音识别构件，对用户的语音识别、转换文字后作为搜索关键词看，与手机银行功能名称、产品名称进行匹配，返回功能ID和产品ID由手机银行客户端展现对应的功能和产品详情页面。基于上述技术手段，智能语音重点实现了三大服务体验提升：一是语音唤醒，通过语音问答式交互，快捷直达手机银行的各项功能。二是搜索智能识别,搜索平台通过对用户历史搜索关键词、点击日志及语义分析，形成算法模型，对用户输入进行意图识别，提升搜索效果。三是搜索纠错功能，在用户搜索无结果时提示用户输入错误，同时推荐正确的搜索关键词。

（2）智能身份认证——“新融合，线上线下一体协同”。融e行手机银行客户端利用手机摄像头采集客户的人脸图像，并自动在图像中检测和跟踪人脸（活体检测），达到识别不同人身份的目的，辅助完成线上的客户身份认证。基于全新的智能身份认证，在U盾自助上调限额业务中辅以人脸识别，实现了客户自助调额，免去柜面的麻烦；在网点智能终端通过手机银行扫码登录，简单3步即可办理8项金融业务和9项自助打印业务。

扫码办理各项金融服务和打印业务

（3）智能功能编排——“新体验，匠心打磨”。本模块基于协同过滤算法，以合理的方式，在用户和产品之间找到一种联系，借助流数据处理技术实时采集所有用户对产品的行为痕迹，将类似的产品推荐给用户，实现融e行手机银行客户端功能菜单的智能编排。新版手机银行更加符合用户的视觉体验，采用降噪设计、无色设计的未来设计理念，将体验视觉设计做得越来越轻。首页新增楼层化布局，提供一站式服务，用户可以根据日常需求，自定义功能布局，一步直达所需要使用的功能。

（4）智能服务推荐——“新价值，客群精细化服务”。利用大数据技术，将我行各类渠道的流量资源转化为可以量化评估的营销资源和海量数据，应用机器学习，进行特征提取、表示和建模，不断使用新数据进行预判和反馈，实现客户群体划分，最终达到“千人千面”的个性化精准产品营销推荐。  

（5）工银小程序——“新生态，数字化生态圈”。在融e行APP推出工银小程序，拓展我行移动端开放能力，支持金融服务与合作方场景、分行本地场景高效融合，实现场景生态的开放共建共赢。如针对中小微企业推出对公远维小程序，助力普惠金融服务的全线上化。

针对分行本地特色金融服务，我们推出本地服务小程序，实现区域特色的快捷使用。在今年疫情期间，得力于手机银行的开放生态，分行快速实现了捐款服务的上线，为新冠疫情防控奉献爱心。

自融e行5.0发布以来，工行始终坚持开放、合作、共赢发展理念，坚持科技驱动、价值创造，致力于将工行手机银行锻造成为我行经营转型的核心、竞争致胜的重器。未来我行将持续迭代推进个性化、智能化建设，包括聚焦县域客户，结合桐庐、瑞安、义乌等地域特色，聚合G2B2C县域场景，实现场景互通和资源共享，推出县域版；持续应用金融科技新技术，启动视频流研发，推出远程视频客服、AR交互等功能，为工行客户提供客服伴随式线上服务体验；进一步推进手机银行与柜面、智能终端等线下服务联动的线上线下一体化建设，包括线上申请账户、更换安全认证介质等服务。

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