观点 | 知识管理赋能远程银行创新发展

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文 / 中国邮政储蓄银行  王立华  张龙  滕龙

随着信息科技的发展，当今社会已经进入知识经济时代，知识资源作为企业的核心资产之一，其在企业发展过程中尤为重要。特别是以商业银行为代表的知识密集型服务行业，人才和知识是企业的核心竞争力，而远程银行则是后疫情时期商业银行创新线上非接触金融服务模式、推进数字化转型的重要突破口。知识管理对于远程银行提升创新服务能力、构建“人工+智能”的服务体系至关重要。因此，在数字化转型背景下，商业银行应深化金融科技赋能、建立完善的知识管理体系及相应机制、提升创新能力，实现赋能企业员工、优化服务结构的效果，为发展提供强大的动力源泉。

1996年，联合国经济合作与发展组织（OECD）在其发布的《以知识为基础的经济》报告中首次正式阐述了“知识经济”(The Knowledge Economy)概念，提出“知识经济”是建立在知识的生产、分配及使用之上的经济。在经济活动中，知识的积累、沉淀及灵活应用有助于提高经济效益，而提高经济效益后，又可以反哺知识积累，有助于人们创造更有效的生产方式、改进产品结构及优化服务模式，取得更高的经济效益。

知识经济的时代背景下，知识逐步取代资本和能源成为企业发展的最重要资源，企业亟待建立完善的知识统筹管理体系，因此，“知识管理”概念应运而生。知识管理的核心意义在于统筹管理企业知识集群，在人与人、人与知识之间建立关系图谱，在不同的应用场景下，把知识及时、准确地传递给最恰当的人，以便于他们做出最好的决策。

中国邮政储蓄银行

远程银行中心总经理    王立华

商业银行知识管理的发展动因

1.背景。全面推进数字化转型已经成为包括银行业在内的金融行业的共同目标。2022年，央行和银保监会相继发布了《金融科技发展规划（2022-2025年）》和《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，阐明了金融行业数字化转型的重要性，并指明下一步的发展方向和路径。而知识作为企业发展的核心资源，商业银行应积极运用金融科技手段，将行内知识资源集成化、信息化，建立开放共享的知识交流体系，对内赋能员工，提高员工的业务能力和工作效率；对外服务客户，建立新型的客户关系管理体系，提升客户的服务满意度，实现商业银行与客户的共赢。

2.价值分析。一是提升服务水平。商业银行作为知识密集型服务行业，以“效益型、安全性、流动性”为经营原则，具备庞大的客户群体及员工规模，建立健全的客户关系管理体系；不断提升客户服务水平，增强银行与客户之间的黏性，是商业银行永葆市场竞争力的关键。作为商业银行触达客户的多条触角，远程银行、营业网点、电子银行等渠道的服务能力直接代表了商业银行的服务水平，而他们的服务水平又取决于商业银行知识管理的有效性。因此，商业银行各种服务渠道对知识的掌握程度成为其服务能力及市场竞争力的核心要素。

二是挖掘客户价值。挖掘客户价值是商业银行实现效益最大化的重要举措，但是不同的客户具备不同的商业价值，商业银行在经营中应采取差异化经营策略。刻画客户画像、建立客户标签、形成客户知识库、深入挖掘客户的潜在价值，并针对客户的价值点集中力量提供相应的服务，可以有效提升客户经营的效率，节约商业银行的运营成本，有助于实现商业银行的效益最大化。

三是强化员工赋能。商业银行具备组织架构复杂、业务条线众多、产品类型丰富、从业人员流动性大等特点，知识的流动、经验的沉淀、培训的开展在及时性、有效性方面均难以取得良好的效果。知识管理体系的建立，能够整合行内各项业务知识，提供知识索引渠道，不断更新知识体系，强化专业赋能，提升员工的整体素质，保障员工对行内业务、产品及系统功能变化的灵敏度。

四是助力数字化转型。在商业银行数字化转型的浪潮下，知识作为一种信息资源，具备可获取、可存储、可学习、可共享、可创新的特点，是商业银行数字化转型的关键底层能力。商业银行应运用金融科技手段将知识信息化、数字化、集成化，建立知识管理系统，充分释放知识价值，实现知识、科技与业务发展、产品设计等紧密融合，达到以知识助力发展、以科技赋能业务的效果。

五是保障信息安全。商业银行的知识资源包含客户信息、制度规范、产品要素、风控模型等大量商业信息，在依法合规经营、审慎稳健发展的原则下，商业银行应妥善管理商业信息。以保障信息安全为前提，构建知识管理平台，根据知识资源的密级、索引者的身份等要素设置知识分类、浏览权限的结构化管理，防止知识在使用过程中的不慎泄露，有效保障商业银行的信息安全。

知识管理在远程银行的探索实践

后疫情时代，客户消费习惯线上化，叠加金融数字化发展浪潮的推动，远程银行作为商业银行的线上非接触式综合金融服务平台，聚焦服务提升和价值创造，已成为商业银行数字化转型的重要突破口。

1.以“知识图谱”为基础，构建知识管理平台。近年来兴起的“知识图谱”技术，逐渐成为各大企业管理海量信息的工具，并被应用到电商、金融、医疗、工业等各个领域。

所谓“知识图谱”，又称“知识域可视化”“知识领域映射地图”，是显示知识发展进程与结构关系的一系列各种不同图形。可视化技术描述知识资源及其载体，挖掘、分析、构建、绘制和显示知识及它们之间的相互联系，为知识使用者提供切实有效的参考价值。通俗讲，“知识图谱”技术通过建立模型，把碎片化的知识组件关联起来，形成系统性的知识网，让知识索引有迹可循。

“知识图谱”技术涵盖知识建模、知识获取、知识融合、知识存储和知识应用五项核心技术，实现知识从生产到输出的标准化流程。多家商业银行已将“知识图谱”技术应用到知识管理体系中，并将“知识图谱”与自然语言处理技术（Natural Language Processing,NLP）相结合，构建全员参与、共建共享的全行级知识库体系。部分银行运用“知识图谱”和智能识别技术，在远程银行中心建立统一知识平台，通过引入知识社区概念，让中心员工参与到知识共建共享中，带动业务领域内各项知识的完善与优化。

近年来，“知识图谱”技术被商业银行广泛地应用在精准营销、智能风控等领域，对客户、产品、资金及交易等多维度的关系图谱进行挖掘分析，更有助于商业银行数字化转型的发展及服务价值提升。

在客户经营方面。通过大数据技术全面认知客户、精准客户画像、构建客户图谱，满足客户群体“千人千面”的个性化服务需求，实施精准营销，在提升客户体验的同时，有效提高商业银行存量“活”客和智能“获”客经营能力。

在风险控制方面。建立智能风控模型，针对客户的身份、行为特征以及资金交易过程进行分析，有效识别骗贷、套现、诈骗、洗钱等犯罪行为，为反欺诈识别、反洗钱工作提供数据支撑，有效降低金融风险。

2.应用人工智能，构建智慧大脑。目前，以深度学习为代表的新一代人工智能技术极大地推进了产业技术的革新，深度学习、机器学习等方法在自然语言处理、智能图像分析等领域取得了长足进步，进而也带动了信息技术、多媒体技术的发展。

基于“知识图谱”、NLP等技术在知识管理上应用，商业银行结合深度学习、机器学习、神经网络、生物识别及数据挖掘等人工智能技术，构建面向行内各业务领域，集智能学习平台和智慧搜索引擎于一体的智慧大脑，通过赋予机器“听说读写看”的能力，一定程度上替代传统银行的各项人工服务和运营工作，实现商业银行资源整合及有效配置，赋能商业银行的智能营销、智能运营及智能风控建设等业务。

依托金融科技赋能、人工智能技术在远程银行的应用范围快速增长，大力促进了远程银行由“数字化”向“数智化”转型发展的进程。据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》显示，按常见的6项人工智能应用口径（智能语音导航、声纹智能核身、智能质检、智能人机协同、机器人智能识别、智能化知识管理）统计，总计有236项人工智能技术应用在远程银行实现落地，19家远程银行实现了6项人工智能应用全覆盖。

远程银行以创新为驱动，积极推进科技赋能及大数据技术的应用，提升服务及管理水平；延伸服务方式，搭建支持全渠道（客服代表、机器人、客户）的知识管理平台，推出智能语音机器人、文本机器人、座席助手、虚拟数字人等智能化应用，上线视频座席、全语音门户等创新服务；通过电话银行、手机银行、微信银行、网银等多个渠道为客户及员工提供专属智能问答服务，形成一次维护、多点使用的智能化知识管理机制，全面提升远程支撑能力，实现降本增效、优化业务流程、提升客户体验的效果，为全行级智能知识库及智慧大脑的构建奠定坚实的基础，助力远程银行实现学习型中心、知识型员工、智慧型应用的发展目标。

知识管理面临的挑战和对策

1.面临挑战。一是重视程度不够。商业银行内部对知识管理重要性的认知程度参差不齐，在整体战略规划上缺乏对知识管理工作的部署，针对知识管理体系的建立与完善未能形成有效合力。

二是联动机制不强。知识管理工作复杂艰巨，涉及全行各职能部门和各级分行，需要各级单位同心协力，共同参与知识管理体系的建立和完善。但各职能部门之间联动不强，知识管理体系共建共享程度不足，知识资源的获取、整合、流转、创新等工作未能形成长效机制，知识内容的全面性、准确性、及时性程度仍有待提升。

三是人才储备不足。商业银行的知识来源于各业务条线，具备知识总量大、更新频率快、专业性强、维度复杂等特点，知识管理难度高，各职能部门及各级分行缺乏知识管理工作相应的岗位配置及人才储备，知识管理未形成常态化工作。

四是应用范围不广。知识管理平台应在不同的应用场景下，对商业银行的各类客户、员工提供支撑，才能发挥最大的价值。虽然知识管理平台已在远程银行的业务发展上取得良好的成效，但仍需扩大知识管理平台的应用范围，拓展服务渠道，针对诸如企业类客户、柜员、客户经理等群体提供专门的知识服务。

2.应对策略。一是加强顶层设计，统筹体系建设。商业银行建立完善、科学、智能的知识管理体系，涉及各个职能部门及各级分行，包括功能的配置、关联系统的对接、知识资源的整合与分类、知识库的定期维护等，需要投入大量的人力和物力资源。因此，商业银行应明确知识管理体系在战略发展中的整体规划，做好顶层设计，统筹规划知识管理平台的功能配置，明确各职能部门及各级分行在知识管理工作中的职责分工，建立常态化的知识维护、更新机制，保障知识的全面性、准确性和及时性，为商业银行服务与经营活动的开展提供强有力的知识支撑。

二是健全岗位配置，强化知识管理。商业银行产品升级、业务更新、系统迭代的频率与日俱增，这对知识更新的及时性以及智能客服机器人的服务能力提出要求。为应对业务高速变化的发展需要，商业银行可通过健全相应岗位配置，建立知识动态完善机制，保障知识管理平台的服务能力。一方面，建议配置“人工智能训练师”，通过运用人工智能、深度学习、大数据处理、云计算等技术，对智能服务机器人开展常态化的专业训练，持续优化提升机器人的服务能力，促进人机协同服务质效，让机器人更“懂”人，更通“人性”。另一方面，建议在各业务部门及各级分行配置“业务疑难专家岗”，业务专家负责在互动平台内其他员工咨询和知识管理平台缺乏相应知识的问题予以解答，并补充完善相应知识，对知识管理平台的知识起到及时更新完善的作用。

三是建立激励机制，引导共建共享。要建立全面、统一的知识管理体系，确保知识内容的全面、准确、有效，商业银行应推出知识共享机制，营造有利于知识创造、转移和使用的学习型文化氛围，培养员工对知识的重视度和责任感，激励员工积极参与知识体系的共建共享，员工不再是单纯的知识获取角色，而是兼具知识输出、知识校准和知识获取的综合角色，从而提升隐性知识的挖掘与管理。通过知识管理平台，员工既能够快速、便捷地找到自己所需的知识，又能积极应用知识管理平台发挥所长，创造和转移自己的知识，进而实现知识的高度集成和共享，提高知识管理平台的核心能力。

四是丰富服务渠道，增加应用场景。知识管理平台作为商业银行知识资源的集成化体系，在服务客户、支撑员工等各个领域发挥其核心价值。商业银行的客户类型丰富、员工岗位多元，应区分服务对象及应用场景，做好相应的知识分类管理。通过客户端、员工端、移动端、Web端等不同的服务渠道提供多元化、个性化、专业化的知识支撑，保障了知识管理体系的先进性和高可用性。

结    语

在银行业面向数字化、智能化方向发展的浪潮下，未来商业银行的竞争力将不再局限于银行规模结构、网点覆盖范围等，而是聚焦于银行服务的智慧化、价值化、人性化、多元化。这对商业银行整合、运用知识资源，充分发掘知识资源的潜在价值，提升商业银行的核心竞争力提出新的要求。另外，“知识图谱”、人工智能、大数据分析等新兴技术的兴起，为商业银行数字化、智能化转型发展提供了强有力的技术支撑。商业银行应积极运用科技手段，打造全面、统一、智能的知识管理体系，统筹构建完整的知识存储、积累、共享、创新等知识管理流程，深化应用场景建设，为商业银行践行数字化、智能化发展之路保驾护航。

（栏目编辑：李朝瑞）

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