疫情里的特殊救助电话：一个基层防疫人员的自述

书林

全文3600余字，阅读约需7分钟

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随着封控区越来越多，封控的时间越来越长，我们开始发现：流调电话变成了从天而降的“救援电话”，很多封控区的困难群众，都会经由这个渠道向我们求助。

疫情的卷土重来有些突然。

我所在城市在重点职业群体的核酸抽查中，发现了多例阳性。奥密克戎病毒传播非常快，随后几天确诊数都在暴涨，各个县（市、区）的疾控部门忙得焦头烂额。作为吃公家饭的工作人员，发现阳性第二天，我们就被拉进一个流行病学调查（下称“流调”）工作群，要帮忙打流调电话。群里每个单位每天都得拨打一定数量的电话，并在规定时间内完成指标。

距离疫情爆发已过去两周多，疫情渐渐平息，我的工作也告一段落。回想这段经历，我想到的是如下几个关键词。

▌疲惫

拨打流调电话有固定的流程，问的都是几个基本信息：电话是否你本人在使用？身份证号码是多少？近段时间做过几次核酸？从某日到某日，到过哪些地方？

这看似容易，但在疫情初期，做起来非常困难。一开始太过慌乱，并没建立完善的流调系统，每一个信息都要手动录入Excel表格，效率不高，信息不全，也会出现重复拨打的问题。

疫情初期封控区域较少，很多市民不当回事，对流调电话很排斥（我们是用个人电话拨打的）。当然，这也与平时诈骗电话频繁有关，很多人一听电话在问个人信息，很快就把电话挂掉。我们一般会轮流试着重复拨打，实在不接或不配合，会标注“不配合”，第二天会有人接着打。一遍遍向对方解释我们不是骗子，既费口舌也费时间。本来3分钟可以解决的流调电话，有的要七八分钟才能结束。

再者是时间紧、任务急。每个单位平均每天接到300-400个电话任务，自行安排人员完成。我所在单位有5个人，这也就意味着每人每天须按时完成60-80个流调电话。拨打和信息录入，平均每个人要4分钟，这意味着每天至少要耗费5个小时左右打电话加信息录入。这还是最理想的情况，加上一些信息要及时上报、群里消息要及时回复，一般我早上9点接到任务，扣除午饭和短暂午睡，下午五六点才能完工。

几天过后，情况有所改善，比如，我们有了统一的信息录入系统；通讯公司给我们的电话标注了“XX防控办来电，请接听”，极大减少了我们的沟通成本……但连续两个礼拜没有停歇、每日重复拨打电话、问同样的问题，还是让人精力透支，深感疲惫。经常是一天下来，最后都不想说话了，但硬指标卡在那儿，还是必须打起精神完成。

我一个同事统计了她打流调电话的通话时间：12天，超过2200分钟。

▌帮一个是一个

打流调电话的前几天，大家私下会抱怨：这工作实在是又累又“徒劳”。

流调电话主要是根据大数据筛查（通讯大数据、户籍地、工作信息等），判定你可能是密接者。但这种筛查相对粗糙，经常要给完全不搭界的人打电话，还必须按要求登记其信息。流调问的一些信息也不是太必要，比如最近几次核酸的时间、核酸检测是否阳性（是阳性早被拉走了），但按固定流程还是得问。更主要的是，很难看到这个工作的意义。我们有时都怀疑，我们辛辛苦苦录入的数据会有人看吗？

但随着封控区越来越多，封控的时间越来越长，我们开始发现：流调电话变成了从天而降的“救援电话”，很多封控区的困难群众，都会经由这个渠道向我们求助。

虽然封控时官方会公布几个电话，看上去好像有沟通渠道，但老百姓可能打两三个小时都不一定打通。全市数千人在打的流调电话，这时意外地成了救援渠道，群众会反映封控时期的困难、委屈，而我们也会一一登记，统一上报，再分派专人协调解决。虽然效率不高，但被困住的群众好歹是有了盼头——总算有人看见他们了，他们总算是跟“官方”联系上了。

由此，流调工作群就从对工作的抱怨，逐渐变成了困难群众的信息汇总。一些人的困境让我们心有戚戚，也让我们更审慎地对待这份工作。虽然我们不会给每个受困者打电话，但100个流调电话，哪怕有一个需要帮助的，而我们又帮到了他，就能给我们带来极大的成就感。毕竟，能帮一个是一个。

▌困境人群

封控政策非常严厉，“区域封闭、足不出户、服务上门”，否则就被会视为违反《治安管理处罚法》。有关部门会公布一些采购套餐，哪些超市会供应，通过哪些网络渠道可以订购。但供不应求，基本都抢不到。虽说是“服务上门”，实际上只是你买的东西送到小区了帮你提上门，你得先有本事购买“服务”，才有之后的“上门”。

生活在住宅小区的人会好一点，业主群里还可以互助、团购。可如果是城中村的外来民工和孤寡老人，问题就会非常严峻。他们是一整栋民房封起来，没什么互助渠道。他们是被互联网和大数据遗忘的人群，不懂得如何通过微信抢购，甚至不懂得如何求助。

我拨打的电话里有对民工夫妻，已经两天只吃白米饭配酱油了，米也只剩下三五天的量。夫妻俩租住在一栋单层民房里，没有所谓的“邻居”，他们也没能事先囤一些物资，仅有的蔬菜水果很快就告罄。跟老乡求助，老乡发了一些超市的电话过来，但是，要么打不通，要么打通了但已经没货了，或太远了根本就不配送。这夫妻俩只能天天稀饭或白米饭，不断试着打电话。

好在我们通过流调电话，迅速将他们的情况反映上去，任务层层下派，片区的工作人员，帮这对农民工夫妇解了燃眉之急。

疫情当前，各地都把疫情当做头等大事，民众的一些需求会被判定为“非紧急”而被忽略。除非急危重症或血液透析患者，其他就医需求都必须经村（社区）防控办同意，才安排专人专车送你就医。10万人口的镇街，一般也就配备两辆便民就医车，根本供不应求。没车送医，村（社区）防控办就不同意你出去。

有个孕妇怀孕14周了，需要尽快做唐氏筛查，在11周～13周+6天做是最合适、最准确的。这个孕妇赶上疫情，已经拖延了一周，想着已14周了必须抓紧，但社区认为，这不是“紧急”的，不愿意安排。

有一天电话打过去，接听电话的是一个女性，电话里传来一个男性痛苦的呜咽声。原来她的丈夫几年前车祸做了截肢手术，潮湿阴冷天，有时就会有强烈的幻肢痛。这名女士说，她丈夫痛得生不如死，直撞墙。常规的止痛药根本就没用，需要到医院开一种特殊的处方类止痛药。但她能打的电话都打了，医院说管不了，村里也不让去医院——死不了的病，只能忍受。

新冠肺炎的确是一种疾病，但这世上不只有这一种病，也不只有一种就医需求。政策如何更柔软、更人性化，以免弱者被伤害，是当前防疫政策必须正视的问题。

▌乱码

大规模封控带来的另一个后果是“乱码”，黄码、红码满天飞。

流调电话里，民众最常问的一个问题是：我为什么黄码了？我怎么就红码了？在防范区，虽然商超未封闭，但健康码显示黄码、红码也是寸步难行，门都进不去。这给很多家庭造成很大的困扰。

就目前而言，赋码一方面是看户籍地。也许你早就在省外生活，但户籍地在管控区、封控区，也会给你变成黄码或红码。另一方面是通信大数据，如果监测到你在某个时段出现在管控区、封控区，也可能给你黄码、红码。虽有提供申诉的路径，但留的是12345，疫情期基本打不通，即使打通了也处理不了。“防疫压倒一切”的方针下，宁愿错赋码，也不能放过一个真黄码。至于这给老百姓造成的困扰，并不在优先考虑范围。

乱码也会造成一些很离谱的状况。一个带着儿子在隔壁城市生活的女士，丈夫的手机号码是用她的身份证办的，因丈夫在封控区，手机号码的通讯数据也在封控区，该女士的健康码就成了红色。隔壁市的疫情已经控制住了，并恢复了正常的社会生活秩序，但这位女士因为是红码，儿子被禁止入学。隔壁市的防疫部门天天上门给她和儿子做核酸，一直是阴性，但红码就是改不了，她寸步难行，孩子也没办法入学。她向两边反应，得到的答案一样：再等一等。

▌滞后

在大规模封控差不多10天后，分配的流调电话越来越少。这从侧面上也可以看出疫情得到控制。我们拨打的流调电话里，需要帮助的个例越来越少，这是因为政策开始“打补丁”了，防疫快完了，解决次生问题终于提上日程。

在疫情两个礼拜后，官方公布了疫情防控相关咨询热线。虽然各个县市区公开的卫生健康热线、工业企业服务热线、青少年心理服务热线、24小时心理援助热线等，基本就只有一两个，打通的概率非常低，但聊胜于无，也说明，这些早该解决的问题被留意到了。针对就医难，每个街道（镇）也公布了多个便民出行服务热线，电话也更容易打通了。

情况在慢慢改善，但防控政策明显滞后，基本上出现问题后需要10天甚至半月才能有所纾解。疫情至今也已经两年多了，但很多地方仍然缺乏完备的预案，政策缺乏前瞻性，民生需求并没能放在更优先的位置。

流调电话打到后面，民众问得很多的问题是：什么时候解封啊？再关下去，人是不会饿死，但要穷死了。

从发现阳性，到社会层面清零，这座城市或许要等一个月。而社会层面的完全开放，自然会长于一个月。对很多人来说，一个月的经济停摆，意味着零收入，硬性支出却免不了。防疫是重要的，健康是重要的，但生存同样重要。老百姓累了，也苦怕了。公家的人还会照样发工资（我的侥幸是有些卑怯），但防疫工作也着实非常累人，我们只是被抽调去打了两周流调电话就觉得透支，可以想象一线医护人员有多辛苦。

我们当然知道，严厉的防疫政策是为了清零后恢复正常的社会经济生活，可两年多了，变异病毒的传播能力越来越强，防控难度越来越大，谁也不敢确保不发生下一波，也不敢想象全城这样再折腾一回。对民生问题、民众情绪、次生灾害的考量，有的城市不可一再“滞后”，有些做法或许得及早改进了。

题图为新闻图片，与文章内容无关

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