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消费者一旦出现操作失误、时间调整等突发状况需要改变行程，就会面临高额的退改票费。是何原因使这些平台擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额？
正文：1589字
预计阅读时间：4分钟
文 | 付倩
来源 | 看律师怎么说微信公众号
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近年来，越来越多的人出行并通过网上或APP定机票、订酒店。在线旅游在给用户带来方便的同时，高额退改票费的投诉占到六成。
高额退票费成在线旅游投诉重灾区，在线旅游网站（OTA平台）超低价格的背后暗藏玄机。消费者一旦出现操作失误、时间调整等突发状况需要改变行程，就会面临高额的退改票费。是何原因使这些平台擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额？
“特殊价格优惠机票”设置“特殊退改签规则”已经成为各大OTA和代理商的共识。利用高昂的退改票费用进行盈利也成为在线旅游行业的潜规则。
在线旅游的高投诉率来源于事后纠纷调解不公平和维权难。其根本原因是我国缺少相关法律和行业规定的约束，难以有效监管。
现行的《旅游法》对在线旅游平台如何监管相关企业、保障消费者权益等方面尚未明确，也未出台针对在线旅游的专门规定和细则条款，使得监管存在一定困难。
这导致消费者一旦遇到纠纷，维权行为缺乏依据；在线旅游企业无法可依，不法企业钻法律空子；行政执法机构对在线旅游企业的管理也没有对应的法律依据，处罚结果难以服众。
目前机票退改签市场很乱，虽然国家对各航空公司的退改签规定大致相同，但每家航空公司关于签转退票还是有各自的规定。而且各大航空公司又将机票交易权限下放给机票代理人，退改签政策就由代理人自己定，使得退改签费用的受理程序和收费标准又更加复杂。
消费者往往也对航空公司具体的退改签规定并不了解，这在某种程度上为OTA平台和机票代理商随意变通退改签内容、提高退改签费用提供了空间。”
1.一种是在合同中有“经营者在格式条款中免除自己的责任：造成消费者人身伤害的责任；因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任；因违约依法应当承担的违约责任；依法应当承担的其他责任。”这样的条款。
2.第二种情况是“经营者在格式条款中加重消费者责任：违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。”
3.第三种情况是“经营者在格式条款中排除消费者权利：依法变更或者解除合同的权利；请求支付违约金的权利；请求损害赔偿的权利；解释格式条款的权利；就格式条款争议提起诉讼的权利；消费者依法应当享有的其他权利。”
旅游、工商部门应该建立联动的纠纷处理机制，搭建公共监管平台，及时有效处理在线旅游行业出现的纠纷；同时，对在线旅游企业进行信用分级管理，让消费者的评价成为企业进出市场的门槛。
律师也提醒消费者要做到理性消费，在网上通过代理商订机票时，一定要看清代理商的退改签规定，谨防霸王条款。
如果可以，尽量选择航空公司渠道订票，这样可以有效避免退改签带来的纠纷。一旦发现问题注意保留相关证据，及时向商家、有关部门理性维权。
本期编辑 | 白雪